ทุกธนาคารแข่งกันออกบัตรเครดิตใหม่ Co-brand กับธุรกิจค้าปลีกเพื่อให้ลูกค้าใช้จ่ายง่ายขึ้นและมีโปรโมชั่นมากขึ้นเพื่อดึงดูดลูกค้า ล่าสุดหันมาแข่งกันทำฟีเจอร์บนมือถือ แล้วโจทย์ใหญ่ของค่ายบัตรเครดิตเบอร์ต้นๆ ของไทยอย่าง KTC ต้องทำอะไรบ้าง?
พิทยา วรปัญญาสกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารธุรกิจบัตรเครดิต KTC บอกว่า ปัจจุบันการแข่งขันธุรกิจบัตรเครดิตยังรุนแรงขึ้นทุกปี นอกจากทำการตลาดเพิ่มสิทธิประโยชน์เพื่อดึงลูกค้าใหม่ KTC ต้องปรับแอปพลิเคชั่นบนมือถือ (KTC Mobile)ให้ตอบสนองลูกค้าได้ด้วย
กลยุทธ์หลักคือการขยายพันธมิตรนอกธุรกิจ เพื่อสร้างบริการและฟีเจอร์ใหม่อย่าง ปัจจุบัน KTC เป็นพันธมิตรกับธนาคารกรุงไทย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงิน บริการจ่ายเงินผ่านทุกธนาคารได้สะดวกยิ่งขึ้น เช่น อนาคต KTC จะให้ลูกค้ากดเงินสดผ่านบัตรและโอนเข้าบัญชีธนาคารอื่นๆ (ปัจจุบันโอนไปที่ธนาคารกรุงไทยเท่านั้น) และภายในปีนี้จะมีพันธมิตรใหม่ด้าน Entertainment ให้ลูกค้าใช้จ่ายตามไลฟ์สไตล์มากขึ้น
“การออกฟีเจอร์ใหม่บนมือถือ ส่วนใหญ่จะมาจากเรื่องที่ลูกค้าติดต่อมาที่ Call Center เราก็ทำให้ลูกค้าทำบนมือถือได้เลย ไม่ต้องรอนานเช่น เบิกถอนเงินสดออนไลน์ ขอใช้บริการผ่อนสินค้า (flexy) ขอวงเงินเพิ่มชั่วคราว ล็อควงเงินบัตรเครดิต ฯลฯ เพราะปัจจุบันพฤติกรรมลูกค้าชอบบริหารและจัดการบัตรเครดิตด้วยตัวเองผ่านแอปพลิเคชั่น”
ภายในปี 2019 แอปพลิเคชั่น KTC Mobile จะมีฟีเจอร์มากขึ้นอย่าง ไตรมาส 2 ปีนี้บริษัทจะสามารถส่งโปรโมชั่นแบบเจาะจงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และจะมีฟีเจอร์ใหม่ๆ นอกจากหมวดการเงิน เช่น หมวด Entertainment ขณะนี้อยู่ระหว่างพูดคุยกับพาร์ทเนอร์อื่นๆ ซึ่งบริษัทฯ ต้องใช้เวลาระยะหนึ่งเพื่อหาพันธมิตรที่มีมาตรฐานด้านระบบ IT และอื่นๆ เพื่อให้การใช้งานแอปพลิเคชั่นปลอดภัยยิ่งขึ้น ที่ผ่านมาทางบริษัทใช้งบในการพัฒนาแอปฯ หลักร้อยล้านบาท ส่วนงบการตลาดปี 2019 อยู่ที่ประมาณ 1,000 ล้านบาท
ทั้งนี้ขั้นตอนในการสร้างฟีเจอร์ใหม่ ทางบริษัทจะเก็บข้อมูลลูกค้าจากที่โทรเข้ามาสอบถาม Call center ว่าสอบถามเรื่องใดมากที่สุด ปัจจุบันเรื่องที่ลูกค้าสอบถามมากที่สุด ได้แก่ เช็ค statement สอบถามคะแนนแลกของรางวัล
อย่างไรก็ตามแม้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรม สอบถาม เช็คข้อมูลผ่านมือถือได้ แต่ชอบโทรหา Call Center ดังนั้นนอกจากเป็นโอกาสในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า พนักงานสามารถ Crosssale ผลิตภัณฑ์อื่นๆให้ลูกค้าได้ด้วย
ภาพรวมธุรกิจบัตรเครดิตของ KTC โดย 2 เดือนแรกยอดใช้จ่านผ่านบัตรเครดิตโต 9-10% จากช่วงเดียวกันของปีก่อน คาดว่าทั้งปี 2019 จะมีฐานบัตรใหม่ 280,000 ใบ ทำให้สิ้นปีนี้คาดว่าจะมีฐานลูกค้าถือบัตรรวม 2,400,000 ใบ
สรุป
ไม่ว่าธุรกิจบัตรเครดิต หรือธนาคารต้องปรับตัวตามพฤติกรรมลูกค้าทั้งนั้น ยิ่งการทำแอปพลิเคชั่นให้ใช้ง่ายขึ้น ทำได้หลายอย่างก็ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาแอพฯอื่นยากขึ้น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา