ทุกวันนี้โทรศัพท์มือถือกลายเป็นสิ่งที่ทุกคนถือติดมือ ทำให้หลายแบงก์พัฒนา Mobile Banking มาแข่งขันให้บริการผู้บริโภคให้เร็วที่สุด
Brand Inside มีโอกาสได้พูดคุยกับ “ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้าน กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์
กรุงศรีตั้งรับเทรนด์ดิจิทัล ยุคนี้ทุกอย่างต้องอยู่บนมือถื
แต่เมื่อดิจิทัลมา ไม่ได้แปลว่าสาขาจะหายไป เพราะยังมีลูกค้ากลุ่มหนึ่งต้องไปใช้บริการที่สาขาเสมอ ยิ่งเมืองไทยเราเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ สาขาต้องให้บริการของที่ซับซ้อนอยู่ ทำให้สาขาต้องเปลี่ยนบทบาทไป ตอนนี้กรุงศรีฯ ยังต้องขยายในต่างจังหวัด ทำเรื่องรูปแบบของสาขาอยู่ อาจจะมีทั้ง Automate Branch หรือในจุดที่เราไม่คุ้มจะไป เราก็มี Banking agent (ตัวแทนธนาคาร) ให้บริการได้อาจจะผ่านร้านสะดวกซื้อ ห้างสรรพสินค้า หรือที่ๆ ลูกค้าสะดวก และเข้าถึงได้ง่าย
ลูกค้าเตรียมเปิดบัญชี กู้บ้าน ซื้อรถผ่านมือถือ เข้าเฟซบุ๊กก็ช้อปปิ้งได้
ตอนนี้กรุงศรีฯ และหลายธนาคารพาณิชย์ร่วมกันทำเรื่อง E-KYC (การระบุตัวตนลูกค้าผ่านอิเล็กทรอนิกส์) ไตรมาส 4 ปี 2561 นี้ ใครก็สามารถเปิดบัญชีธนาคารผ่านมือถือได้ทุกที่ทุกเวลา เปิดจากต่างประเทศก็ได้ โดย E-KYC จะพิสูจน์ตัวตนผ่านเทคโนโลยี Facial compareson (สแกนใบหน้า), Biomatric (เช่น สแกนลายนิ้วมือ) ฯลฯ ต่างจากปัจจุบันที่ลูกค้าอย่างเราต้องไปที่สาขาและพิสูจน์ตัวตนกับพนักงานธนาคารเท่านั้น ซึ่งเรื่องนี้จะเกิดง่ายขึ้นเมื่อ National Digital ID Platform ของภาครัฐเกิดขึ้นแล้ว
E-KYC จะกลายเป็น Core หลักของการทำธุรกรรมของธนาคาร ต่อยอดไปถึงบริการอื่นๆ เช่น Digital Lending (การกู้เงิน) ซึ่งปัจจุบันทั้งกรุงศรี และบางธนาคารเปิดให้ลูกค้าสามารถขอสินเชื่อที่ไม่มีหลักประกัน อย่างบัตรเครดิต และสินเชื่อส่วนบุคคล (PLoan) ได้แล้ว ซึ่งกรุงศรีฯ เตรียมให้ลูกค้าขอกู้สินเชื่อมีหลักประกันได้ด้วย ไม่ว่าจะสินเชื่อบ้าน หรือการกู้ซื้อรถ เพราะเรามี กรุงศรี ออโต้ อยู่ในเครือด้วย
“ต่อไปนี้คนที่เล่น Facebook อยู่แล้วอยากซื้อของ เมื่อเห็นว่ามีโปรโมชั่นของธนาคารกรุงศรีฯ หรือบัตรกรุงศรีฯ อยู่ ลูกค้าสามารถคลิกสมัครขอสินเชื่อ หรือบัตรเครดิต ในเฟซบุ๊กก็จะเด้งแอพพลิเคชั่นขึ้นมาให้กรอกข้อมูล ถ่ายรูปบัตรประชาชน Selfie เพื่อระบุตัวตนแล้ว เมื่อได้รับการอนุมัติบัตรเครดิต หรือสินเชื่อแล้วก็สามารถใช้งานได้ทันที ถ้าอยากได้ตัวบัตรเครดิตจริง ก็จะส่งตามมาให้ที่บ้านทีหลัง เรียกว่าจะสะดวกรวดเร็วขึ้น”
สิ้นปีนี้เราจะเห็นอะไรใหม่ๆ จากกรุงศรีบ้าง ?
นอกจาก 3-4 เรื่องที่บอกไปก่อนหน้านี้ ไตรมาส 4 นี้เราจะมีเทคโนโลยี Robo Advisor เป็นระบบที่ปรึกษาการลงทุนอัตโนมัติ ที่ช่วยเพิ่มทางเลือกในการฝากเงินหรือลงทุนที่ได้ผลตอบแทนมากขึ้น ตรงใจลูกค้ามากขึ้น โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรหา RM (เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์) ให้เสียเวลา
ในส่วนระบบเทคโนโลยีหลังบ้าน เราจะเห็นเทคโนโลยี Blockchain มาใช้กับธนาคารมากขึ้น เช่น ใช้ในการโอนเงินข้ามประเทศให้เร็วขึ้น อย่างตอนนี้เราอยู่ระหว่างการทดสอบใน Regulatory SandBox ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) มีทั้งการโอนเงินไปยังประเทศ สปป.ลาว และสิงคโปร์ รวมถึงการร่วมกับ Ripple
ส่วนสำคัญที่เราลืมไม่ได้คือ เทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) และ Machine Learning เรียกว่าเป็นตัวหลักของยุคนี้ที่ทำให้ธนาคารสามารถใช้ข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่มากมายมาวิเคราะห์สร้างบริการและผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ถูกใจ ถูกที่ ถูกเวลาได้มากขึ้น
“เมื่อมี AI เราปรับใช้ได้หลายอย่าง โดยกรุงศรีเอามาใช้ในการส่งโปรโมชั่น เช่น ลูกค้าใส่ที่อยู่บ้านเป็นอ่อนนุช แต่วันจันทร์-ศุกร์มีรายการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่สีลม เราก็รู้ได้แล้วว่าลูกค้าอาจจะทำงานแถวนั้น ต่อไปเราก็ส่งข้อความก่อนช่วงพักเที่ยง ส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าเป็นร้านค้าใกล้ๆ ที่ทำงานเขา ก็ทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น”
ในภาวะแข่งขันรุนแรง กรุงศรีจะแข่งขันแบงก์อื่น และฟินเทคที่เป็นคู่แข่งนอกธุรกิจอย่างไร ?
จริงๆ แล้วเราต้องแข่งขันกับตัวเองให้ได้ก่อน เราต้องนำเสนอสิ่งดีๆ บริการดีๆ ให้ลูกค้าของเราให้ได้ก่อน ต้องเริ่มจากการดูความโดดเด่นของเราที่จะให้ลูกค้าได้แตกต่างจากที่อื่น เราต้องทำเรื่องนี้ให้มากขึ้น ถึงจะสามารถไปแข่งขันกับคนอื่นว่าจะทำยังไงผู้บริโภคที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าจะสามารถเข้ามาใช้ หรืออยู่บนกรุงศรีได้
“จุดเด่นของเราคือ ความแข็งแกร่งในผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ เช่น กรุงศรีคอนซูมเมอร์ มีบัตรเครดิตที่ลูกค้าสนใจมาก ซึ่งกว่า 70% ยังไม่ได้เป็นลูกค้าบัญชีธนาคารกรุงศรี ปัจจุบันเราก็มี U-Choose ให้บริการเรื่องบัตรเครดิตอยู่ ต่อไปก็จะเป็นช่องทางเชื่อมถึงผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของแบงก์ เช่น สินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถยนต์ เงินฝากแบงก์ การลงทุน ฯลฯ”
อนาคตธนาคารใช้ข้อมูลลูกค้
จุดแข็งของแบงก์ที่เอาชนะฟินเทคได้ คือ เรื่องความเชื่อมั่นและฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่มหาศาล แต่ปัจจุบันแบงก์ยังดึงมาใช้ไม่เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทว่าเมื่อ AI และ Machine Learning เกิดขึ้น และแบงก์เริ่มนำมาใช้ในระบบการทำงาน อนาคตเราน่าจะเห็นแบงก์วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และทำการขายแบบ Commercial
“หลังจากธนาคารทำ Infra For Future เรียบร้อย มีการทำระบบ API เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลอย่างปลอดภัย ต่อไปเราจะเห็นแบงก์ต่างๆ เริ่มแบ่งข้อมูลแต่ละประเภทให้ชัดเจน และเริ่มคิดต่อว่าจะใช้ข้อมูลเหล่านี้เชิง Commercial เช่นกฎหมายเปิดช่องให้ได้ไหม จะคิดเงินยังไง ซึ่งเรื่องนี้ฟินเทคสนใจมาก เพราะเขาไม่มีฐานข้อมูลเหมือนแบงก์”
สรุป
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ถือว่ามีความคืบหน้าเรื่องดิจิทัลมาก โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สร้างออกมาให้ลูกค้ารายย่อยใช้กัน ในไตรมาส 4 ปีนี้ เราน่าจะเห็นการเปิดบัญชีและการขอสินเชื่อผ่านมือถือ ระบบ Robo Advisory ที่ช่วยแนะนำการลงทุน ฯลฯ ที่สำคัญยังชี้เทรนด์สำคัญว่าแบงก์จะเริ่มใช้ข้อมูลที่มีอยู่มาบริการลูกค้าได้ดีขึ้น อนาคตอาจจะไปถึงการขายการวิเคราะห์ข้อมูลตลาดและข้อมูลลูกค้าด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา