เจาะลึก DNA Krungsri Auto Advisor สร้างความต่างด้วยประสบการณ์สินเชื่อที่รวดเร็ว รู้ลึก รู้ใจ

บริการสินเชื่อยานยนต์ในประเทศไทย เป็นหนึ่งในตลาดที่มีการแข่งขันอย่างดุเดือดมายาวนาน เพราะมุ่งเน้นการแข่งขันไปที่การสร้างความคุ้มค่าด้านราคาเป็นหลัก ดาวน์น้อย ดอกเบี้ยถูก และผ่อนได้นาน ทำให้ลูกค้าที่ต้องการซื้อยานยนต์สักคันหนึ่ง มองว่าไม่ว่าจะเลือกสินเชื่อยานยนต์จากธนาคารใดก็เหมือนๆ กันไปหมด

Krungsri

ด้วยการแข่งขันที่ดุเดือดนี้เอง ทำให้การสร้างความคุ้มค่าด้านราคาเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้าได้อีกต่อไป ผู้ให้บริการสินเชื่อแต่ละรายจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างความต่าง โดยชูจุดเด่นด้านการให้บริการแก่ลูกค้าเพิ่มเติม

หากต้องการมองเห็นภาพการสร้างความแตกต่างของการให้บริการสินเชื่อยานยนต์ที่ชัดเจนมากขึ้น คงต้องยกกรณีศึกษาจากกรุงศรี ออโต้ ที่ใช้กลยุทธ์มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นอกเหนือไปจากการแข่งขันด้านราคา ให้บริการลูกค้าแบบรวดเร็ว รู้ลึก รู้ใจ จนกลายเป็น DNA ของพนักงานกรุงศรี ออโต้ ทุกคน

คุณกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

คุณกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เล่าให้ Brand Inside ฟังว่า กรุงศรี ออโต้ ใช้กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นรากฐานขององค์กร โดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับความสะดวกรวดเร็ว และการตอบโจทย์ของลูกค้าเท่านั้น แต่กรุงศรี ออโต้ จะต้องให้คำปรึกษาด้านการเงินแก่ลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน

เมื่อเจาะลึกลงไปที่การให้บริการลูกค้าแบบรู้ใจ คุณกฤติยา ขยายความเพิ่มเติมว่า สิ่งที่ทำให้กรุงศรี ออโต้ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี และรู้ใจลูกค้าได้ เกิดจากปัจจัยสำคัญ 3 ข้อด้วยกัน ได้แก่

  1. รู้ความต้องการของลูกค้า โดยอาศัยข้อมูลจำนวนมหาศาล เช่น อายุ เพศ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรม นำมาวิเคราะห์เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจรายย่อยที่ประสบปัญหาสภาพคล่อง กรุงศรี ออโต้ จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ คาร์ ฟอร์ แคช เพื่อนำเงินมาเสริมสภาพคล่องให้กับธุรกิจ เพราะมีอัตราดอกเบี้ยต่ำ
  2. เสริมเทคโนโลยีให้ Krungsri Auto Advisor ปัจจุบันพนักงานของกรุงศรี ออโต้ จะมีการใช้งานแท็บเล็ตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ขอสินเชื่อได้สะดวก และรวดเร็วขึ้น สามารถส่งเอกสารพิจารณาสินเชื่อได้แบบเรียลไทม์
  3. Krungsri Auto Advisor พนักงานที่มีความสามารถ มีความรู้ทั้งเรื่องสินเชื่อยานยนต์ และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของธนาคาร มีการรับรองศักยภาพ จึงให้คำปรึกษาได้อย่างตรงใจลูกค้า

จาก 3 ปัจจัยข้างต้นที่ทำให้กรุงศรี ออโต้ รู้ใจลูกค้าได้มากกว่า จะสังเกตเห็นได้ว่า แม้กรุงศรี ออโต้ จะมีการนำเอาเทคโนโลยีในรูปแบบต่างๆ เข้ามาอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาความต้องการ รวมถึงการใช้งานแท็บเล็ตเพื่อลดขั้นตอนการทำงานลง แต่ความจริงแล้วพนักงาน หรือ Krungsri Auto Advisor ยังคงมีความสำคัญที่สามารถรู้ใจ เข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ไม่แพ้เทคโนโลยี เพราะผลิตภัณฑ์สินเชื่อยานยนต์มีรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงจำนวนมาก

Krungsri

รวดเร็ว รู้ลึก และรู้ใจ DNA ของ Krungsri Auto Advisor

คุณกฤติยา ได้ให้นิยามความเป็น Krungsri Auto Advisor ว่าจะต้องมี DNA ซึ่งเป็นคุณสมบัติสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ รวดเร็ว รู้ลึก และรู้ใจ

  • รวดเร็ว (Fast)  ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการขอสินเชื่อ โดยผสานเทคโนโลยีช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ
  • รู้ลึก (Expert) มีความเป็นมืออาชีพ แนะนำผลิตภัณฑ์ของกรุงศรี ออโต้ และผลิตภัณฑ์ของธนาคารอย่างชัดเจน
  • รู้ใจ (Care)  เข้าใจในความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ให้บริการได้อย่างเหมาะสม ทั้งการขอสินเชื่อ และบริการหลังการขาย ยึดมั่นในแนวทางการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ

การจะมี DNA ของ Krungsri Auto Advisor ต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นพนักงานของกรุงศรี ออโต้ โดยจะต้องมีขั้นตอนการฝึกอบรม ติดตามผล และวัดผลงาน จนกระทั่งได้รับการรับรองให้เป็น Krungsri Auto Advisor แล้วจึงให้บริการแก่ลูกค้าได้

หลักสูตรการฝึกอบรมของ Krungsri Auto Advisor นี้ จะเน้นความสำคัญไปที่ 3 ด้านหลักๆ ทั้งเรื่องทักษะ ความรู้ และความคิด

  • ทักษะ (Skill) พัฒนาทักษะด้านบุคลิกภาพ ความรู้ การใช้เทคโนโลยี การนำเสนอ มีทักษะทางสังคมที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า รู้จักการทำงานแบบ Agile สามารถรับรู้ปัญหา และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
  • ความรู้ (Knowledge) Krungsri Auto Advisor ต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย ไม่ใช่แค่สินเชื่อ แต่ยังมีประเภทของประกันภัย และรายละเอียดเชิงลึกของยี่ห้อรถต่างๆ รวมถึงรู้กฎเกณฑ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพราะความรู้เหล่านี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานในการให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
  • ความคิด (Attitude) Krungsri Auto Advisor ต้องมีใจรักในการบริการ คิดบวก และมีแนวคิดพัฒนาตัวเองเพื่อการเติบโตอยู่เสมอ

สำหรับในปัจจุบันกรุงศรี ออโต้ มีพนักงานขายที่ได้รับการรับรองผ่านหลักสูตรการฝึกอบรมแล้วในสัดส่วน 65% โดยในอนาคตกรุงศรี ออโต้ ตั้งเป้าหมายที่จะฝึกอบรมพนักงานให้ครบทุกคนทั่วประเทศ

นอกจากเรื่องพนักงานแล้ว กรุงศรี ออโต้ ยังสร้างความแตกต่าง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละรายด้วยเทคโนโลยีเช่นเดียวกัน เพราะเทคโนโลยี และโลกดิจิทัล ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้คนไปเป็นที่เรียบร้อย โดยเฉพาะการใช้งาน LINE Official Account กรุงศรี ออโต้ ที่นำระบบแชทบอทมาให้บริการลูกค้า เพื่อความสะดวก รวดเร็ว แต่ในขณะเดียวกัน คุณกฤติยา ก็ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของพนักงาน Krungsri Auto Advisor เพราะการให้คำปรึกษากับพนักงานยังมีข้อได้เปรียบที่เหนือกว่าในบางด้าน โดยเฉพาะการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ ให้ข้อมูล และรายละเอียดที่ครอบคลุม

Krungsri

“ให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ” รากฐานการปลูกฝัง Krungsri Auto Advisor

การสร้างความแตกต่าง และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอีกอย่างที่สำคัญ คือ กรุงศรี ออโต้ แม้จะทำธุรกิจเกี่ยวกับสินเชื่อ แต่ก็ยึดหลักการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ (Responsible Lending) คำนึงถึงความสามารถในการชำระเงินของลูกค้า ไม่สนับสนุนการก่อหนี้เกินความจำเป็น โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ระบาด ซึ่งส่งผลต่อสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ กรุงศรี ออโต้ ได้ให้คำแนะนำกับลูกค้าที่กำลังเป็นหนี้อยู่ โดยมีมาตรการในการพักชำระหนี้ สำหรับลูกหนี้ที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 ตามมาตรการของธนาคารแห่งประเทศไทย โดยหากลูกหนี้เริ่มประสบปัญหาในการชำระเงิน ก็สามารถติดต่อเพื่อขอคำปรึกษากับกรุงศรี ออโต้ ได้ในทุกช่องทาง

ลูกค้าที่ยังมีความสามารถในการชำระหนี้อยู่ แต่ต้องการสภาพคล่องที่เพิ่มขึ้นเพื่อใช้จ่ายในกรณีฉุกเฉิน ไม่ว่าจะสำหรับธุรกิจ หรือครอบครัว สินเชื่อ คาร์ ฟอร์ แคช เป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำ และวงเงินประเมินสูง

ส่วนลูกค้าใหม่ที่ต้องการสินเชื่อ กรุงศรี ออโต้ จะเน้นการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ สอดคล้องกับความสามารถในการชำระคืนของลูกค้า ซึ่ง Krungsri Auto Advisor จะช่วยให้คำแนะนำต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม

สรุป

จากกลยุทธ์การสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่ดุเดือดของตลาดสินเชื่อยานยนต์ โดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ให้บริการอย่างเข้าใจ บนพื้นฐานการให้บริการสินเชื่ออย่างรับผิดชอบ เป้าหมายในอนาคตของกรุงศรี ออโต้ จึงต้องการเป็นรากฐานที่มั่นคงให้กับลูกค้า ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการพอร์ตสินเชื่อให้เติบโตอย่างยั่งยืน พร้อมกับการหาโอกาสใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าต่อไปในอนาคต

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา