บริการสินเชื่อยานยนต์ในประเทศไทย เป็นหนึ่งในตลาดที่มีการแข่งขันอย่างดุเดือดมายาวนาน เพราะมุ่งเน้นการแข่งขันไปที่การสร้างความคุ้มค่าด้านราคาเป็นหลัก ดาวน์น้อย ดอกเบี้ยถูก และผ่อนได้นาน ทำให้ลูกค้าที่ต้องการซื้อยานยนต์สักคันหนึ่ง มองว่าไม่ว่าจะเลือกสินเชื่อยานยนต์จากธนาคารใดก็เหมือนๆ กันไปหมด
ด้วยการแข่งขันที่ดุเดือดนี้เอง ทำให้การสร้างความคุ้มค่าด้านราคาเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้าได้อีกต่อไป ผู้ให้บริการสินเชื่อแต่ละรายจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างความต่าง โดยชูจุดเด่นด้านการให้บริการแก่ลูกค้าเพิ่มเติม
หากต้องการมองเห็นภาพการสร้างความแตกต่างของการให้บริการสินเชื่อยานยนต์ที่ชัดเจนมากขึ้น คงต้องยกกรณีศึกษาจากกรุงศรี ออโต้ ที่ใช้กลยุทธ์มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นอกเหนือไปจากการแข่งขันด้านราคา ให้บริการลูกค้าแบบรวดเร็ว รู้ลึก รู้ใจ จนกลายเป็น DNA ของพนักงานกรุงศรี ออโต้ ทุกคน
คุณกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เล่าให้ Brand Inside ฟังว่า กรุงศรี ออโต้ ใช้กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นรากฐานขององค์กร โดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับความสะดวกรวดเร็ว และการตอบโจทย์ของลูกค้าเท่านั้น แต่กรุงศรี ออโต้ จะต้องให้คำปรึกษาด้านการเงินแก่ลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน
เมื่อเจาะลึกลงไปที่การให้บริการลูกค้าแบบรู้ใจ คุณกฤติยา ขยายความเพิ่มเติมว่า สิ่งที่ทำให้กรุงศรี ออโต้ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี และรู้ใจลูกค้าได้ เกิดจากปัจจัยสำคัญ 3 ข้อด้วยกัน ได้แก่
- รู้ความต้องการของลูกค้า โดยอาศัยข้อมูลจำนวนมหาศาล เช่น อายุ เพศ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรม นำมาวิเคราะห์เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจรายย่อยที่ประสบปัญหาสภาพคล่อง กรุงศรี ออโต้ จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ คาร์ ฟอร์ แคช เพื่อนำเงินมาเสริมสภาพคล่องให้กับธุรกิจ เพราะมีอัตราดอกเบี้ยต่ำ
- เสริมเทคโนโลยีให้ Krungsri Auto Advisor ปัจจุบันพนักงานของกรุงศรี ออโต้ จะมีการใช้งานแท็บเล็ตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ขอสินเชื่อได้สะดวก และรวดเร็วขึ้น สามารถส่งเอกสารพิจารณาสินเชื่อได้แบบเรียลไทม์
- Krungsri Auto Advisor พนักงานที่มีความสามารถ มีความรู้ทั้งเรื่องสินเชื่อยานยนต์ และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของธนาคาร มีการรับรองศักยภาพ จึงให้คำปรึกษาได้อย่างตรงใจลูกค้า
จาก 3 ปัจจัยข้างต้นที่ทำให้กรุงศรี ออโต้ รู้ใจลูกค้าได้มากกว่า จะสังเกตเห็นได้ว่า แม้กรุงศรี ออโต้ จะมีการนำเอาเทคโนโลยีในรูปแบบต่างๆ เข้ามาอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาความต้องการ รวมถึงการใช้งานแท็บเล็ตเพื่อลดขั้นตอนการทำงานลง แต่ความจริงแล้วพนักงาน หรือ Krungsri Auto Advisor ยังคงมีความสำคัญที่สามารถรู้ใจ เข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ไม่แพ้เทคโนโลยี เพราะผลิตภัณฑ์สินเชื่อยานยนต์มีรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงจำนวนมาก
รวดเร็ว รู้ลึก และรู้ใจ DNA ของ Krungsri Auto Advisor
คุณกฤติยา ได้ให้นิยามความเป็น Krungsri Auto Advisor ว่าจะต้องมี DNA ซึ่งเป็นคุณสมบัติสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ รวดเร็ว รู้ลึก และรู้ใจ
- รวดเร็ว (Fast) ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการขอสินเชื่อ โดยผสานเทคโนโลยีช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ
- รู้ลึก (Expert) มีความเป็นมืออาชีพ แนะนำผลิตภัณฑ์ของกรุงศรี ออโต้ และผลิตภัณฑ์ของธนาคารอย่างชัดเจน
- รู้ใจ (Care) เข้าใจในความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ให้บริการได้อย่างเหมาะสม ทั้งการขอสินเชื่อ และบริการหลังการขาย ยึดมั่นในแนวทางการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ
การจะมี DNA ของ Krungsri Auto Advisor ต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นพนักงานของกรุงศรี ออโต้ โดยจะต้องมีขั้นตอนการฝึกอบรม ติดตามผล และวัดผลงาน จนกระทั่งได้รับการรับรองให้เป็น Krungsri Auto Advisor แล้วจึงให้บริการแก่ลูกค้าได้
หลักสูตรการฝึกอบรมของ Krungsri Auto Advisor นี้ จะเน้นความสำคัญไปที่ 3 ด้านหลักๆ ทั้งเรื่องทักษะ ความรู้ และความคิด
- ทักษะ (Skill) พัฒนาทักษะด้านบุคลิกภาพ ความรู้ การใช้เทคโนโลยี การนำเสนอ มีทักษะทางสังคมที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า รู้จักการทำงานแบบ Agile สามารถรับรู้ปัญหา และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
- ความรู้ (Knowledge) Krungsri Auto Advisor ต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย ไม่ใช่แค่สินเชื่อ แต่ยังมีประเภทของประกันภัย และรายละเอียดเชิงลึกของยี่ห้อรถต่างๆ รวมถึงรู้กฎเกณฑ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพราะความรู้เหล่านี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานในการให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
- ความคิด (Attitude) Krungsri Auto Advisor ต้องมีใจรักในการบริการ คิดบวก และมีแนวคิดพัฒนาตัวเองเพื่อการเติบโตอยู่เสมอ
สำหรับในปัจจุบันกรุงศรี ออโต้ มีพนักงานขายที่ได้รับการรับรองผ่านหลักสูตรการฝึกอบรมแล้วในสัดส่วน 65% โดยในอนาคตกรุงศรี ออโต้ ตั้งเป้าหมายที่จะฝึกอบรมพนักงานให้ครบทุกคนทั่วประเทศ
นอกจากเรื่องพนักงานแล้ว กรุงศรี ออโต้ ยังสร้างความแตกต่าง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละรายด้วยเทคโนโลยีเช่นเดียวกัน เพราะเทคโนโลยี และโลกดิจิทัล ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้คนไปเป็นที่เรียบร้อย โดยเฉพาะการใช้งาน LINE Official Account กรุงศรี ออโต้ ที่นำระบบแชทบอทมาให้บริการลูกค้า เพื่อความสะดวก รวดเร็ว แต่ในขณะเดียวกัน คุณกฤติยา ก็ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของพนักงาน Krungsri Auto Advisor เพราะการให้คำปรึกษากับพนักงานยังมีข้อได้เปรียบที่เหนือกว่าในบางด้าน โดยเฉพาะการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ ให้ข้อมูล และรายละเอียดที่ครอบคลุม
“ให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ” รากฐานการปลูกฝัง Krungsri Auto Advisor
การสร้างความแตกต่าง และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอีกอย่างที่สำคัญ คือ กรุงศรี ออโต้ แม้จะทำธุรกิจเกี่ยวกับสินเชื่อ แต่ก็ยึดหลักการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ (Responsible Lending) คำนึงถึงความสามารถในการชำระเงินของลูกค้า ไม่สนับสนุนการก่อหนี้เกินความจำเป็น โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ระบาด ซึ่งส่งผลต่อสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ กรุงศรี ออโต้ ได้ให้คำแนะนำกับลูกค้าที่กำลังเป็นหนี้อยู่ โดยมีมาตรการในการพักชำระหนี้ สำหรับลูกหนี้ที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 ตามมาตรการของธนาคารแห่งประเทศไทย โดยหากลูกหนี้เริ่มประสบปัญหาในการชำระเงิน ก็สามารถติดต่อเพื่อขอคำปรึกษากับกรุงศรี ออโต้ ได้ในทุกช่องทาง
ลูกค้าที่ยังมีความสามารถในการชำระหนี้อยู่ แต่ต้องการสภาพคล่องที่เพิ่มขึ้นเพื่อใช้จ่ายในกรณีฉุกเฉิน ไม่ว่าจะสำหรับธุรกิจ หรือครอบครัว สินเชื่อ คาร์ ฟอร์ แคช เป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำ และวงเงินประเมินสูง
ส่วนลูกค้าใหม่ที่ต้องการสินเชื่อ กรุงศรี ออโต้ จะเน้นการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ สอดคล้องกับความสามารถในการชำระคืนของลูกค้า ซึ่ง Krungsri Auto Advisor จะช่วยให้คำแนะนำต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม
สรุป
จากกลยุทธ์การสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่ดุเดือดของตลาดสินเชื่อยานยนต์ โดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ให้บริการอย่างเข้าใจ บนพื้นฐานการให้บริการสินเชื่ออย่างรับผิดชอบ เป้าหมายในอนาคตของกรุงศรี ออโต้ จึงต้องการเป็นรากฐานที่มั่นคงให้กับลูกค้า ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการพอร์ตสินเชื่อให้เติบโตอย่างยั่งยืน พร้อมกับการหาโอกาสใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าต่อไปในอนาคต
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา