หัวใจ KBank Contact Center ใช้คนสื่อสารให้เป็น ใช้ Tech เสริมบริการ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด

เข้าสู่ยุคดิจิทัลผู้บริโภค ลูกค้าติดต่อกับธนาคารได้หลายช่องทางมากขึ้น เลยต้องปรับตัว หันมาอัพเกรดคอลเซ็นเตอร์ ให้ตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น ว่าแต่แบงก์ที่ขึ้นชื่อว่า “บริการทุกระดับประทับใจ” อย่างกสิกรไทยจะมีมุมมองอย่างไรต่อเรื่องนี้

เปิดศูนย์พิษณุโลก

ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เล่าว่า ในยุคดิจิทัล หลายธนาคารหันมาเน้นเรื่องเทคโนโลยีมากขึ้น แต่หัวใจหลักของธุรกิจธนาคารยังต้องเน้นที่การบริการ KBank จึงมุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ผ่านการพัฒนา KBank Contact Center ที่พร้อมให้บริการทุกช่องทาง 24 ชม. ตลอด 7 วัน โดยใช้แนวคิดหลักคือ “จบได้ จบจริง แก้ไขรวดเร็ว”

ยุคดิจิทัลแค่ Call Center ไม่พอ ต้องอัพเกรดสู่ KBank Contact Center ลูกค้าชอบโทรหรือแชทก็ได้หมด

ปัจจุบัน KBank Contact Center เป็นทีมงานกว่า 1,300 คนที่บริการให้คำตอบ แก้ปัญหาให้ลูกค้าแบบเบ็ดเสร็จจบในที่เดียว โดยมีหลายช่อง ได้แก่

  1. K-Contact Center 02-8888888 สำหรับลูกค้าบุคคล และ 02-8888822 สำหรับลูกค้าธุรกิจ ให้บริการลูกค้าได้ 5 ภาษา (ไทย อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น พม่า)
  2. KBank Live ตอบคำถามบนสื่อโซเชียลของธนาคาร ได้แก่ Facebook Twitter Youtube Line
  3. ตอบคำถามด้านบริการในเว็บไซต์ Pantip ภายใต้ชื่อ K8888
  4. อีเมล info@kasikornbank.com

ซึ่งช่องทางหลักยังเป็น K-Contact Center ที่รับสายเฉลี่ย 2 ล้านราย/เดือน ส่วนช่องทางออนไลน์หรือ Non Voice ทั้งหมดอยู่ที่ประมาณ 1 แสนราย/เดือน ซึ่งทิศทางข้างหน้ามองว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 3 แสนราย/เดือน ภายในสิ้นปี 2561 โดยเพิ่มขึ้นตามพฤติกรรมของเจนเนอเรอชั่น Y ที่ชอบแชทมากกว่าคุยสาย

“เรียกว่าเราเปลี่ยนจากฝ่ายที่ Passive เป็น Active ได้นานแล้ว คือไม่ว่าลูกค้าจะมีปัญหา และโพสต์เคสบนโลกโซเชียล เราจะมีทีมเข้าไปติดต่อและดูแลลูกค้าก่อนที่ เขาจะเข้ามาถามเราอีก ซึ่งเรื่องเหล่านี้เราจะใช้เทคโนโลยีต่างๆ รวมถึง AI (ปัญญาประดิษฐ์-Artificail Intelligent) มาเรียนรู้เรื่องต่างๆ และพัฒนาให้รู้ใจลูกค้ามากขึ้น”

อัพเกรดเทคโนโลยี บริการลูกค้าเป็นเลิศ ถามได้ตอบได้

ปวเรศร์ เชษฐพงศ์พันธุ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกว่า ทุกปีเราพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการลูกค้าดีขึ้นเรื่อยๆ อย่าง 2-3  ปีที่ผ่านมา เราลงทุนประมาณ 500 ล้านบาท ปีนี้เราจะเน้นพัฒนาใน 3 เทคโนโลยี ได้แก่

  • Social Listener and Data Analytic โดยตัว Social Listener จะใช้จับคำถามหรือความต้องการของลูกค้าที่มีการโพสต์เกี่ยวกับบริการของแบงก์เรา และจะส่งพนักงานเข้าไปให้บริการเร็วที่สุด ซึ่งจะเชื่อมโยงสู่การเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ (Data Analytics)
  • Digital Knowledge Center เรียกว่าเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานค้นหาข้อมูลและเรียนรู้ด้วยตนเองได้ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
  • บริการผ่านช่องทางดิจิทัลเต็มรูปแบบ ทั้งบนสื่อโซเชียลและ Pantip ล่าสุดต้นเดือนส.ค.เปิดตัวบริการ K-Buddy แชทบอท (Chatbot) หรือโปรแกรมตอบคำถามอัตโนมัติผ่าน KBank Live ในช่องทาง LINE ให้ตอบคำถามลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วทั้งสิ้นกว่า 25,000 ราย และสิ้นปี 2561 คาดว่าจะเพิ่มเป็น 2 แสนรายต่อเดือน

“เราใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามลูกค้า ได้ทุกที่ทุกเวลา ทั้งในและต่างประเทศ แต่เราเชื่อว่าลูกค้ายังต้องการคุยกับคนอยู่ ดังนั้นเมื่อแชทบอทตอบไม่ได้ ระบบจะให้พนักงานเข้ามาให้บริการลูกค้าต่อได้ทันที ตอนนี้คนใช้แชทบอทประมาณ 20% ของคนที่ถามมากทั้งหมด ส่วนใหญ่ใช้ถามถามวิธีการใช้งานฟีเจอร์ บริการ และโปรโมชั่นใหม่ๆ อนาคตก็อยากจะเพิ่มสัดส่วนนี้เป็น 50% ภายในปี 2562”

ปีหน้าเตรียมฟีเจอร์ใหม่ K+ID ลดความวุ่นวายการพิสูจน์ตัวตน

ปวเรศร์ บอกว่า ในอนาคตธนาคารจะเปิดบริการใหม่ในชื่อ K+ID (เคพลัสไอดี) ในการยืนยันตัวตนลูกค้า กับเจ้าหน้าที่ของ KBank Contact Center ผ่านทางแอพพลิเคชั่น K PLUS ในเฟสแรกเจ้าหน้าที่จะใช้การ ส่งคำสั่งเข้าไปในแอป K PLUS เพื่อให้ลูกค้าตอบกลับมาเพื่อยืนยันตัวตน ลดขั้นตอนที่ลูกค้าจะต้องตอบคำถามไปได้

และต่อไปเมื่อธนาคารเชื่อมต่อระบบฐานข้อมูลดิจิทัลไอดีกับภาครัฐ (National Digital ID) เรียบร้อยแล้ว เราจะสามารถใช้เทคโนโลยียืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (Face recognition) ผ่านทางแอพพลิเคชั่น K PLUS เพื่อให้ระบบตรวจสอบยืนยันความเป็นเจ้าของบัญชีได้เช่นเดียวกัน

บริการดีเกิดจากคนที่มีความสุข KBank ชูกลยุทธ์ Smart People

ดร.พิพัฒน์พงศ์ บอกว่า การที่เราจะสร้างบริการที่ดีให้ลูกค้า พนักงานของเราต้องมีความสุขด้วย อย่างแบงก์เราตั้งมั่นที่จะสร้าง Happy Workplace ให้พนักงานเราแฮปปี้ และส่งต่อความรู้สึก รวมถึงประสบการณ์ดีๆ ไปถึงลูกค้า ซึ่งเรามีการวัดผลความสุข (ENPS) ในการทำงานเป็นรายสัปดาห์เพื่อปรับปรุงให้ตอบโจทย์พนักงานของเรา รวมทั้งการมีคลาสเรียนให้พัฒนาตนเองทั้งแบบออนไลน์ และออฟไลน์ด้วย

นอกจากนี้เรายังมุ่งเน้นกลยุทธ์ Smart People จากแนวคิดที่จะเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด พนักงานจะสามารถจัดการปัญหาแบบเบ็ดเสร็จ โดยให้อำนาจในการดำเนินการหรือตัดสินใจบนเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น ขณะเดียวกันทางธนาคารยังมี Solution Hub เป็นศูนย์กลางช่วยเหลือพนักงานในการหา Solution ให้ลูกค้า ซึ่งจะมีบทบาททั้งการแก้ไขปัญหา และการให้คำแนะนำกับลูกค้าได้แบบ “จบได้ จบจริง รวดเร็ว”

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา