เข้าสู่ยุคดิจิทัลผู้บริโภค ลูกค้าติดต่อกับธนาคารได้หลายช่องทางมากขึ้น เลยต้องปรับตัว หันมาอัพเกรดคอลเซ็นเตอร์ ให้ตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น ว่าแต่แบงก์ที่ขึ้นชื่อว่า “บริการทุกระดับประทับใจ” อย่างกสิกรไทยจะมีมุมมองอย่างไรต่อเรื่องนี้
ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เล่าว่า ในยุคดิจิทัล หลายธนาคารหันมาเน้นเรื่องเทคโนโลยีมากขึ้น แต่หัวใจหลักของธุรกิจธนาคารยังต้องเน้นที่การบริการ KBank จึงมุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ผ่านการพัฒนา KBank Contact Center ที่พร้อมให้บริการทุกช่องทาง 24 ชม. ตลอด 7 วัน โดยใช้แนวคิดหลักคือ “จบได้ จบจริง แก้ไขรวดเร็ว”
ยุคดิจิทัลแค่ Call Center ไม่พอ ต้องอัพเกรดสู่ KBank Contact Center ลูกค้าชอบโทรหรือแชทก็ได้หมด
ปัจจุบัน KBank Contact Center เป็นทีมงานกว่า 1,300 คนที่บริการให้คำตอบ แก้ปัญหาให้ลูกค้าแบบเบ็ดเสร็จจบในที่เดียว โดยมีหลายช่อง ได้แก่
- K-Contact Center 02-8888888 สำหรับลูกค้าบุคคล และ 02-8888822 สำหรับลูกค้าธุรกิจ ให้บริการลูกค้าได้ 5 ภาษา (ไทย อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น พม่า)
- KBank Live ตอบคำถามบนสื่อโซเชียลของธนาคาร ได้แก่ Facebook Twitter Youtube Line
- ตอบคำถามด้านบริการในเว็บไซต์ Pantip ภายใต้ชื่อ K8888
- อีเมล info@kasikornbank.com
ซึ่งช่องทางหลักยังเป็น K-Contact Center ที่รับสายเฉลี่ย 2 ล้านราย/เดือน ส่วนช่องทางออนไลน์หรือ Non Voice ทั้งหมดอยู่ที่ประมาณ 1 แสนราย/เดือน ซึ่งทิศทางข้างหน้ามองว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 3 แสนราย/เดือน ภายในสิ้นปี 2561 โดยเพิ่มขึ้นตามพฤติกรรมของเจนเนอเรอชั่น Y ที่ชอบแชทมากกว่าคุยสาย
“เรียกว่าเราเปลี่ยนจากฝ่ายที่ Passive เป็น Active ได้นานแล้ว คือไม่ว่าลูกค้าจะมีปัญหา และโพสต์เคสบนโลกโซเชียล เราจะมีทีมเข้าไปติดต่อและดูแลลูกค้าก่อนที่ เขาจะเข้ามาถามเราอีก ซึ่งเรื่องเหล่านี้เราจะใช้เทคโนโลยีต่างๆ รวมถึง AI (ปัญญาประดิษฐ์-Artificail Intelligent) มาเรียนรู้เรื่องต่างๆ และพัฒนาให้รู้ใจลูกค้ามากขึ้น”
อัพเกรดเทคโนโลยี บริการลูกค้าเป็นเลิศ ถามได้ตอบได้
ปวเรศร์ เชษฐพงศ์พันธุ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกว่า ทุกปีเราพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการลูกค้าดีขึ้นเรื่อยๆ อย่าง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราลงทุนประมาณ 500 ล้านบาท ปีนี้เราจะเน้นพัฒนาใน 3 เทคโนโลยี ได้แก่
- Social Listener and Data Analytic โดยตัว Social Listener จะใช้จับคำถามหรือความต้องการของลูกค้าที่มีการโพสต์เกี่ยวกับบริการของแบงก์เรา และจะส่งพนักงานเข้าไปให้บริการเร็วที่สุด ซึ่งจะเชื่อมโยงสู่การเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ (Data Analytics)
- Digital Knowledge Center เรียกว่าเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานค้นหาข้อมูลและเรียนรู้ด้วยตนเองได้ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
- บริการผ่านช่องทางดิจิทัลเต็มรูปแบบ ทั้งบนสื่อโซเชียลและ Pantip ล่าสุดต้นเดือนส.ค.เปิดตัวบริการ K-Buddy แชทบอท (Chatbot) หรือโปรแกรมตอบคำถามอัตโนมัติผ่าน KBank Live ในช่องทาง LINE ให้ตอบคำถามลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วทั้งสิ้นกว่า 25,000 ราย และสิ้นปี 2561 คาดว่าจะเพิ่มเป็น 2 แสนรายต่อเดือน
“เราใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามลูกค้า ได้ทุกที่ทุกเวลา ทั้งในและต่างประเทศ แต่เราเชื่อว่าลูกค้ายังต้องการคุยกับคนอยู่ ดังนั้นเมื่อแชทบอทตอบไม่ได้ ระบบจะให้พนักงานเข้ามาให้บริการลูกค้าต่อได้ทันที ตอนนี้คนใช้แชทบอทประมาณ 20% ของคนที่ถามมากทั้งหมด ส่วนใหญ่ใช้ถามถามวิธีการใช้งานฟีเจอร์ บริการ และโปรโมชั่นใหม่ๆ อนาคตก็อยากจะเพิ่มสัดส่วนนี้เป็น 50% ภายในปี 2562”
ปีหน้าเตรียมฟีเจอร์ใหม่ K+ID ลดความวุ่นวายการพิสูจน์ตัวตน
ปวเรศร์ บอกว่า ในอนาคตธนาคารจะเปิดบริการใหม่ในชื่อ K+ID (เคพลัสไอดี) ในการยืนยันตัวตนลูกค้า กับเจ้าหน้าที่ของ KBank Contact Center ผ่านทางแอพพลิเคชั่น K PLUS ในเฟสแรกเจ้าหน้าที่จะใช้การ ส่งคำสั่งเข้าไปในแอป K PLUS เพื่อให้ลูกค้าตอบกลับมาเพื่อยืนยันตัวตน ลดขั้นตอนที่ลูกค้าจะต้องตอบคำถามไปได้
และต่อไปเมื่อธนาคารเชื่อมต่อระบบฐานข้อมูลดิจิทัลไอดีกับภาครัฐ (National Digital ID) เรียบร้อยแล้ว เราจะสามารถใช้เทคโนโลยียืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (Face recognition) ผ่านทางแอพพลิเคชั่น K PLUS เพื่อให้ระบบตรวจสอบยืนยันความเป็นเจ้าของบัญชีได้เช่นเดียวกัน
บริการดีเกิดจากคนที่มีความสุข KBank ชูกลยุทธ์ Smart People
ดร.พิพัฒน์พงศ์ บอกว่า การที่เราจะสร้างบริการที่ดีให้ลูกค้า พนักงานของเราต้องมีความสุขด้วย อย่างแบงก์เราตั้งมั่นที่จะสร้าง Happy Workplace ให้พนักงานเราแฮปปี้ และส่งต่อความรู้สึก รวมถึงประสบการณ์ดีๆ ไปถึงลูกค้า ซึ่งเรามีการวัดผลความสุข (ENPS) ในการทำงานเป็นรายสัปดาห์เพื่อปรับปรุงให้ตอบโจทย์พนักงานของเรา รวมทั้งการมีคลาสเรียนให้พัฒนาตนเองทั้งแบบออนไลน์ และออฟไลน์ด้วย
นอกจากนี้เรายังมุ่งเน้นกลยุทธ์ Smart People จากแนวคิดที่จะเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด พนักงานจะสามารถจัดการปัญหาแบบเบ็ดเสร็จ โดยให้อำนาจในการดำเนินการหรือตัดสินใจบนเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น ขณะเดียวกันทางธนาคารยังมี Solution Hub เป็นศูนย์กลางช่วยเหลือพนักงานในการหา Solution ให้ลูกค้า ซึ่งจะมีบทบาททั้งการแก้ไขปัญหา และการให้คำแนะนำกับลูกค้าได้แบบ “จบได้ จบจริง รวดเร็ว”
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา