ในยุค Business Transformation ที่ใช้ดิจิทัลและเทคโนโลยี เป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนองค์กร การเงินการธนาคารเป็นหนึ่งธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรงที่สุด ดังนั้นธนาคารที่ชิงเปลี่ยแปลงตัวเองก่อน จะช่วงชิงความได้เปรียบ
ดังนั้น การที่ ธนาคารกสิกรไทย หรือ KBank จะใช้ดิจิทัลและเทคโนโลยี ปรับธนาคารไปสู่ Lifestyle Banking จึงไม่ใช่เรื่องแปลก แต่คำถามคือ จะสร้างความเหมือนที่แตกต่างให้เกิดขึ้นได้อย่างไร
ปัจจัยท้าทายธุรกิจธนาคาร “เทคโนโลยี” มาอันดับแรก
ปรีดี ดาวฉาย กรรมการผู้จัดการ KBank บอกว่า เวลานี้ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งกำลังเจอกับความท้าทายทางธุรกิจ เช่น ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ กำลังซื้อของประชาชน ปัญหาหนี้ครัวเรือน แม้เศรษฐกิจไทยจะยังประคองตัวได้ดี แต่เมื่อเทียบในอาเซียน ถือว่าต่ำกว่าหลายประเทศ
พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง เป็นอีกหนึ่งผลกระทบ คนไทยทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น การใช้งาน Mobile Banking เพิ่มจาก 0.9% ในปี 2553 เป็น 34.8% ในปี 2559 ทำให้ธนาคารต้องปรับตัวเพื่อรองรับ รวมถึงแนวนโยบายภาครัฐที่สนับสนุน Cashless Society เพื่อลดต้นทุนการจัดการเงินสด การใช้ QR Payment ที่กำลังจะเกิดขึ้น
ตามมาด้วยการแข่งขันจากคู่แข่งนอกอุตสาหกรรม เช่น กลุ่มโทรคมนาคม หรือ กลุ่ม Startup ผ่านทางบริการและนวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งเน้นความสะดวกรวดเร็ว ปลอดภัย
ความท้าทายทั้งหมด เป็นผลมาจาก “เทคโนโลยี” ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และนี่สิ่งที่ KBank ให้ความสำคัญอย่างยิ่ง และนำมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์เพื่อให้บริการประชาขนในปี 2561
ต่อยอดสู่ธนาคารที่ตอบโจทย์ทุกด้านของชีวิต
พิพิธ เอนกนิธิ กรรมการผู้จัดการ KBank บอกว่า แนวทางของ KBank คือเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) และให้ธนาคารเป็น Customers’ Life Platform of Choice คือ การเป็นแพลตฟอร์มหนึ่งเดียวที่ลูกค้าเลือกเพื่อตอบโจทย์ทุกด้านของชีวิต
ปัจจุบัน KBank คือผู้ให้บริการ Digital Banking อันดับ 1 และต่อยอดเป็นกลยุทธ์ 3 ด้าน คือ
- ให้บริการมากกว่าความเป็นธนาคาร หรือ Beyond Banking
- ลูกค้าไว้วางใจ หรือ Embedded Trust
- ตอบความต้องการได้ทุกที่ทุกเวลา หรือ Everyone, Everyday, Everyway, Everywhere
ต่อไป KBank จะใช้ Machine Learning เพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อพัฒนาเป็นบริการและสิทธิพิเศษที่แตกต่างจากคู่แข่งมาเสนอให้ลูกค้า เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการ รวมถึงคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า ทั้งหมดจะทำผ่าน 4 แอพพลิเคชั่น
- K PLUS เป็นแอพพลิเคชั่น Mobile Banking ที่มีคนใช้งานมากที่สุดในไทย ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน 7 ล้านราย แอคทีฟ 80% ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 10.8 ล้านรายในปี 2561
- K PLUS SHOP เป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับร้านค้า รับชำระเงินด้าย QR Code โดยอยู่ในช่วงทดสอบบริการ (Sand Box) คาดว่าจะเปิดให้ใช้ทั่วไปเร็วๆ นี้ โดยตั้งเป้าว่าภายในปีนี้จะมีร้านค้าใช้งาน 200,000 ร้าน และตั้งเป้า 1,000,000 ร้านในปี 2561
- K PLUS SME แอพพลิเคชั่นธนาคารบนมือถือสำหรับ SME คาดว่าสิ้นปีนี้จะมีผู้ใช้ 420,000 ราย และตั้งเป้า 500,000 รายในปี 2561
- Pruanfun (พรวนฝัน) เมนูตลาดนัดบนมือถือใน K PLUS นำเสนอสินค้าที่น่าสนใจ เริ่มใช้งานปี 2561 คาดว่าจะมีสินค้าประมาณ 50,000 รายการ
สำหรับการพัฒนาและต่อยอดบริการทั้งหมด จะมี KBTG หรือ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป เป็นหน่วยงานหลักในการนำเทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ๆ มาพัฒนาบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า โดยเตรียมงบประมาณ 4,000 – 5,000 ล้านบาทในปี 2561
พลิกโฉม K PLUS สู่ศูนย์รวมบริการทุกระดับประทับใจ
หัวใจของ KBank ในการนำเสนอบริการคือแอพฯ K PLUS ที่จะทำหน้าที่เป็น Lifestyle Platform Banking ที่จะตอบโจทย์การใช้งานทุกด้านของชีวิต ดังนั้นเทคโนโลยี นวัตกรรม และบริการใหม่ๆ จะอยู่บน K PLUS เป็นหลัก
รูปแบบบริการใหม่ เช่น Machine Commerce ใช้เทคโนโลยี Machine Learning วิเคราะห์เพื่อเสนอบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้แต่ละราย หรือ Machine Lending วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า เพื่อประเมินความเสี่ยงและคาดการณ์ความต้องการวงเงินสินเชื่อ และนำเสนอให้แก่ลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะขอ ทั้งในกลุ่มลูกค้าบุคคลและลูกค้าธุรกิจ
K PLUS (Low-Value Remittance) ครั้งแรกที่สามารถโอนเงินข้ามประเทศด้วยตัวเองผ่าน K PLUS ไปปลายทางกว่า 40 ประเทศทั่วโลก เช่น จีน, สหรัฐอเมริกา, อังกฤษ, ฮ่องกง, ออสเตรเลีย, ยุโรป
บริการที่เปิดตัวไปก่อนหน้านี้และอยู่ระหว่างการทดสอบ คือ Enterprise Letter of Guarantee on Blockchain หรือการวางหนังสือค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์บนบล็อกเชนในปี 2561 จะมีการขยายฐานลูกค้าผู้ใช้งานเพิ่มอีก 7-10 บริษัท และคาดว่าจะมีสถาบันการเงินเข้ามาเชื่อมต่อระบบอีก 4-5 แห่ง
บริการหักบัญชีและชำระดุลระบบสากล (Clearing and Settlement) ผ่านบล็อกเชน KBank ได้ร่วมกับ IBM พัฒนาบริการให้ธุรกิจทั่วโลกสามารถทำสัญญาและโอนเงินระหว่างประเทศได้รวดเร็วเกือบเรียลไทม์ ช่วยให้ทราบสถานะธุรกรรมหักบัญชี และสามารถชำระดุลจากการแลกเปลี่ยนสินทรัพย์ดิจิทัลที่ออกโดยธนาคารกลางได้
อีกส่วนสำคัญในการพัฒนาบริการของ KBank คือ การสร้างพันธมิตร นอกเหนือจากการตั้งทีมงาน Digital Partnership ภายในธนาคาร และกลุ่มบริษัท KBTG แล้ว ยังมี บริษัท บีคอน เวนเจอร์ แคปิทัล จำกัด ทำหน้าที่เข้าไปลงทุนในสตาร์ทอัพ ค้นหานวัตกรรมใหม่มาต่อยอดการให้บริการของ KBank ด้วยวงเงินลงทุน 1,000 ล้านบาท
ในปีนี้ ได้ลงทุนไปแล้วกว่า 250 ล้านบาท ในสตาร์ทอัพ 2 ราย และลงทุนผ่าน VC Fund 2 กองทุน สำหรับปี 2561 วางแผนลงทุนเพิ่มประมาณ 200 – 300 ล้านบาท เน้นสตาร์ทอัพที่เสริมศักยภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของ KBank รวมถึงทคโนโลยี AI และ Blockchain ประมาณ 4 ราย และการลงทุนผ่าน VC Fund จำนวน 1 กองทุน
ปรับกลยุทธ์ เปลี่ยนยุทธศาสตร์ แต่ลูกค้ายังเป็นศูนย์กลาง
ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ KBank บอกว่า การให้บริการลูกค้าของ KBank ยังอยู่บนแนวคิดเดิมคือ บริการทุกระดับประทับใจ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นลูกค้าระดับไหน ยังได้รับบริการที่ดีที่สุดตามเดิม ทั้งกลุ่มลูกค้าบุคคล, ลูกค้าผู้ประกอบการ และลูกค้าบรรษัท
นอกจากนี้ยังเดินหน้าเป็นธนาคารแห่งภูมิภาค AEC+3 ผ่านกลยุทธ์ “Dual Track Regional Digital Expansion” ดำเนินเป็น 2 แทร็คคู่ขนาน คือ การขยายธุรกิจธนาคารทั่วไป (Classical Expansion) ด้วยการขยายเครือข่ายและยกระดับการให้บริการในแต่ละประเทศ หาแนวทางเปิดสาขาในเวียดนามและเมียนมาภายในปี 2561-2562 และการขยายธุรกิจธนาคารดิจิทัล (Digital Expansion) พัฒนาระบบชำระเงินและรับชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ (Issuing and Acquiring Business) โดยนำความรู้และประสบการณ์ในประเทศไทยไปใช้ในภูมิภาค ซึ่งมีแนวโน้มขยายตัวสูง โดยในปี 2561 ในกลุ่มประเทศ CLMVI คาดว่าจะมีการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์เติบโตกว่า 20%
การเป็นศูนย์กลางการชำระเงินในภูมิภาค ทำให้ลูกค้าที่ทำการค้ากับต่างประเทศในภูมิภาคไม่ต้องแลกเปลี่ยนเงินผ่านหลายสกุล ซึ่งเริ่มให้บริการตั้งแต่ไตรมาส 1 ปี 2560 มียอดการโอนเงินกว่า 16,000 ล้านบาท และเตรียมเชื่อมโยงบริการการชำระเงินของเครือข่ายธนาคารในภูมิภาคเข้าด้วยกัน โดย KBank ในไทยเป็นศูนย์กลางรับคำสั่งเพื่อชำระเงินต่อไปยังปลายทางในภูมิภาค
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา