ทุกวันนี้การใช้ AI ในที่ทำงานไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป แต่โจทย์ที่ยากกว่าคือ ทำอย่างไรให้ AI ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือที่พนักงานหยิบมาใช้เป็นครั้งคราว แต่กลายเป็นส่วนหนึ่งของวิธีทำงาน และสร้างผลลัพธ์ให้กับธุรกิจได้จริง
รายงาน ‘Work Trend Index 2026’ ระบุว่า คนทำงานในไทยที่ใช้ AI ขั้นสูง หรือกลุ่มที่เรียกว่า ‘Frontier Professionals’ มีสัดส่วน 32% สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 2 เท่า สะท้อนว่า คนไทยเปิดรับ AI ค่อนข้างมาก แต่การที่พนักงานใช้ AI ได้มากขึ้น ไม่ได้หมายความว่าองค์กรจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค AI ได้สำเร็จเสมอไป
จุดนี้เองที่ Microsoft เรียกว่า ‘Transformation Paradox’ หรือภาวะที่คนในองค์กรใช้ AI มากขึ้น แต่การใช้งานเหล่านั้นยังไม่ถูกนำไปต่อยอดกับกระบวนการทำงานในระดับองค์กร จนเกิดเป็นสิ่งที่เรียกว่า ‘Owned Intelligence’ ซึ่งหมายถึงองค์ความรู้จากการใช้งานจริงที่องค์กรสามารถนำมาต่อยอดเป็นขีดความสามารถเฉพาะตัวได้
เรื่องนี้เห็นภาพได้จากประสบการณ์ของ 2 องค์กรไทยอย่าง ‘ธนาคารกสิกรไทย’ หรือ KBank และ ‘เซ็นทรัลพัฒนา’ ที่มองการใช้ AI ไม่ได้หยุดอยู่ที่การเพิ่ม Productivity แต่พยายามนำ AI เข้าไปเปลี่ยนวิธีทำงานและแก้โจทย์ธุรกิจในภาพใหญ่
ฝั่ง ‘KBank‘ มองว่า AI ควรขยับจากการเป็น ‘เครื่องมือ’ มาเป็นเหมือน ‘เพื่อนร่วมงาน’ ที่เข้ามาช่วยพนักงานแก้ปัญหาทางธุรกิจ โดย ‘ดร. ธีรวัฒน์ อัศวโภคี’ รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย ระบุว่า สิ่งที่ทำให้องค์กรไปถึงระดับ Frontier Firm ไม่ใช่แค่การนำ AI มาใช้ แต่ต้องสามารถวัด ROI ของ AI ได้ว่า สุดท้ายแล้วสร้าง Productivity Gain และ Business Impact ให้ธุรกิจได้มากแค่ไหน
ในช่วงแรก KBank อาจเริ่มวัดจากจำนวนวันที่ประหยัดได้ หรือ Man-day Savings แต่เป้าหมายไม่ได้อยู่ที่การลดเวลาหรือจำนวนคน เพราะแนวทางของธนาคารคือ การกระจายการใช้งาน AI ไปยังพนักงานทุกคน ผ่านเครื่องมือ AI Self-service พร้อมกับพัฒนาความสามารถของ AI ในระดับองค์กร เพื่อให้ AI เข้าไปเปลี่ยนระบบงานและสร้างการเติบโตในระยะยาว
แนวทางนี้ถูกวางไว้ผ่าน 5 เรื่อง ตั้งแต่การเริ่มจากโจทย์ธุรกิจ การเตรียมเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน การพัฒนาทักษะและวัฒนธรรมองค์กร ความพร้อมของข้อมูล ไปจนถึงการปรับกระบวนการทำงานและการกำกับดูแลความเสี่ยง
สิ่งที่น่าสนใจคือ KBank ไม่ได้ปล่อยให้การเรียนรู้เรื่อง AI เกิดขึ้นแบบต่างคนต่างลอง แต่สร้างระบบสนับสนุนภายในขึ้นมา เช่น AI Clinic สำหรับให้คำปรึกษากับฝ่ายต่างๆ และ Prompt Hub ที่รวบรวมแนวทางการใช้งาน AI ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้ประสบการณ์จากการทดลองใช้ของพนักงานถูกนำกลับมาเป็นองค์ความรู้ขององค์กร
ปัจจุบัน KBank ระบุว่ามีพนักงานที่มีทักษะพร้อมใช้ AI แล้วมากกว่า 5,000 คน และเกิดโครงการ AI ที่ริเริ่มโดยพนักงานเพื่อแก้ปัญหาธุรกิจจริงมากกว่า 500 โครงการ ครอบคลุมตั้งแต่งานปฏิบัติการและระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ความเสี่ยง การตรวจสอบ ไปจนถึงการยกระดับบริการลูกค้า
ขณะที่ ‘เซ็นทรัลพัฒนา‘ มองโจทย์ AI ผ่านอีกมุมหนึ่ง เพราะธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และศูนย์การค้ายังต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่เกิดขึ้นในสถานที่จริง บริษัทจึงมอง AI ผ่านทั้ง Value Chain ตั้งแต่กระบวนการ B2B, B2C ไปจนถึงการให้บริการพนักงานภายใน
แนวคิดสำคัญของเซ็นทรัลพัฒนาคือ ‘Human-Centric AI’ โดยมองว่า ในอนาคตองค์กรจะมีลักษณะเป็น Hybrid Workforce ที่คนทำงานร่วมกับ AI Agents มากขึ้น ขณะที่บทบาทของพนักงานจะค่อยๆ ขยับจาก ‘คนทำ’ ไปสู่ ‘คนคิด’ และ ‘คนตัดสินใจ’
‘อครินทร์ ภูรีสิทธิ์’ Chief People Officer เซ็นทรัลพัฒนา มองว่า ความสำเร็จของ AI Transformation ไม่ได้วัดจากจำนวน AI ที่องค์กรนำเข้ามาใช้ แต่ต้องดูว่า AI ช่วยให้คนคิด ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าให้ธุรกิจและลูกค้าได้ดีขึ้นหรือไม่ เพราะท้ายที่สุดแล้ว การตัดสินใจที่มีผลกระทบต่อคนยังต้องมีคนรับผิดชอบอยู่
ตัวอย่างหนึ่งคือการพัฒนา AI Agent ‘พี่เปิ้ล’ หรือ People Helpdesk ซึ่งเซ็นทรัลพัฒนาไม่ได้วางให้เป็นเพียงแชตบอตสำหรับตอบคำถาม HR แต่พัฒนาให้เป็น One-Stop Employee Service ที่พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการที่เกี่ยวข้องกับการทำงานได้จากจุดเดียว ตั้งแต่นโยบายและสิทธิประโยชน์ ไปจนถึงการส่งต่อเรื่องที่ซับซ้อนให้ทีมที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายคือขยับจาก ‘Answer to Action’ ให้ AI ไม่ได้จบแค่การตอบคำถาม แต่ช่วยให้พนักงานดำเนินการต่อได้เร็วขึ้น ขณะเดียวกันก็ลดงานรูทีน และคำถามซ้ำๆ ของทีม HR และทีมสนับสนุน เพื่อให้คนมีเวลาไปทำงานที่ต้องใช้ Human Judgement และงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
AI ยังถูกนำไปใช้กับประสบการณ์ลูกค้าด้วย เช่น การประมวลผลใบเสร็จมากกว่า 1 ล้านใบ เพื่อคำนวณสิทธิประโยชน์ และเชื่อมต่อกับระบบจอดรถอัตโนมัติ เพื่อลดเวลารอคิวและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า
เมื่อมองจากทั้ง KBank และเซ็นทรัลพัฒนา สิ่งที่เหมือนกันจึงไม่ใช่การใช้ AI ในรูปแบบเดียวกัน แต่คือการพยายามขยับ AI ออกจากการเป็นเครื่องมือส่วนบุคคล ไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของระบบการทำงานขององค์กร
Microsoft สรุปแนวทางสำหรับองค์กรที่ต้องการก้าวไปสู่ Frontier Firm ไว้ 3 เรื่อง เริ่มจากการให้คนยังเป็นศูนย์กลาง หรือ Human Agency โดยใช้ AI Agents เข้ามาจัดการงานปฏิบัติการและลดภาระ ขณะที่พนักงานยังต้องมีทักษะในการคิดวิเคราะห์และควบคุมคุณภาพของผลลัพธ์จาก AI
เรื่องต่อมาคือบทบาทของผู้นำและวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งต้องเปลี่ยนจากการสั่งการมาเป็นการกำหนดทิศทาง สนับสนุนให้พนักงานทดลองใช้ AI จัดสรรเวลาและทรัพยากร รวมถึงสร้างพื้นที่ให้พนักงานกล้าปรับเปลี่ยนวิธีทำงานเดิม
ส่วนเรื่องสุดท้ายคือการสร้าง Owned Intelligence ซึ่งถือเป็นขั้นที่สำคัญในการก้าวข้าม Transformation Paradox เพราะองค์กรต้องไม่ปล่อยให้ความรู้จากการทดลองใช้ AI อยู่แค่กับคนหรือทีมใดทีมหนึ่ง แต่ต้องนำสิ่งที่ได้ผลมาบันทึกและพัฒนาเป็นกระบวนการทำงานมาตรฐาน เพื่อให้กลายเป็นความสามารถเฉพาะตัวขององค์กร
สุดท้ายแล้ว การก้าวไปสู่ Frontier Firm จึงอาจไม่ได้วัดกันว่าองค์กรไหนใช้ AI มากกว่ากัน แต่เป็นเรื่องของการนำ AI เข้าไปเชื่อมกับคน กระบวนการ และวิธีทำงานจนเกิดเป็นความสามารถที่องค์กรนำไปใช้ต่อได้จริง
เพราะถ้า AI ยังอยู่แค่ในระดับที่พนักงานแต่ละคนรู้จักและหยิบมาใช้เป็นครั้งๆ สิ่งที่เกิดขึ้นอาจเป็นเพียง Productivity ที่เพิ่มขึ้น แต่เมื่อประสบการณ์เหล่านั้นถูกนำกลับมาเปลี่ยนวิธีทำงานทั้งองค์กร จนกลายเป็น Owned Intelligence AI ก็มีโอกาสขยับจาก “เครื่องมือ” ไปเป็นความสามารถเชิงกลยุทธ์ขององค์กรได้จริง
- Microsoft กางสถิติอัตราผู้ใช้ AI ในไทยโตพุ่งอันดับ 2 ของโลก เป็นรองเกาหลีใต้
- กสิกรไทยเปิด AFTERKLASS Young Entrepreneur KAMP 2026 ปั้นนิวเจนสู่ผู้ประกอบการรุ่นใหม่ จุดประกายไอเดีย สร้างธุรกิจจริง
- เจาะความสำเร็จ เซ็นทรัลพัฒนา ภายใต้กลยุทธ์ Holistic Partnership ติดปีกคู่ค้า เพิ่มยอดขาย ให้แบรนด์ที่เข้าร่วมถึง 2.7 เท่า
ที่มา: ข่าวประชาสัมพันธ์
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา