หนึ่งในหัวใจหลักของการดูแลลูกค้าของ AIS ให้ครองใจคนกว่า 42 ล้านคนได้ดีมาโดยตลอด ส่วนสำคัญมาจากคุณภาพของการให้บริการเป็นหลัก จึงต้องให้น้ำหนักกับการลงทุนด้านบุคลากรเป็นพิเศษ เพื่อให้การบริการออกมาดีเยี่ยม ทำให้ล่าสุดได้เห็น AIS ไม่หยุดพัฒนา เสริมความแข็งแกร่งด้วยการลงทุนเรื่องคน และคอลเซ็นเตอร์ มีการผุดบิ๊กโปรเจ็คต์ AIS Contact Center Development & Training Arena แห่งใหม่ใจกลางเมืองโคราช
ผู้ที่เป็นแรงขับเคลื่อนให้งานด้านคอลเซ็นเตอร์คงหนีไม่พ้นพนักงาน ที่คนภายนอกทั่วไปอาจจะเห็นว่าเป็นงานธรรมดาที่รับแค่โทรศัพท์อย่างเดียวเท่านั้น แต่เบื้องหลังของความสำเร็จต้องผ่านการฝึกฝนอย่างหนัก เพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า AIS และไม่ว่าจะเป็น Contact Center ที่กรุงเทพฯ หรือที่โคราช ก็มีมาตรฐานการให้บริการแบบเดียวกันหมด
ได้มีโอกาสพูดคุยกับพนักงานในบทบาทคอลเซ็นเตอร์ที่เรียกได้ว่าเป็น “ลูกหม้อ” แห่งบ้าน AIS ลูกหม้อ ทั้งที่เป็นครอบครัว AIS มายาวนาน จนได้ย้ายมาทำงานประจำที่ศูนย์แห่งใหม่ และพนักงานที่เป็นคนท้องถิ่น ชาวโคราชโดยกำเนิดและเลือกที่จะมาเป็นสมาชิกครอบครัว AIS
คอลเซ็นเตอร์เมื่อใส่ Headset เหมือน “สวมมง” ตลอดเวลา
“ใบเฟิร์น หรือพิมพ์วลัญช์ มาสันเทียะ” สาวน้อยอายุ 25 ปี พนักงานลูกหม้อในท้องถิ่น เป็นสาวโคราชมาแต่กำเนิด แม้จะจบทางด้านสายบัญชีมา แต่มีใจรักที่อยากทำงานสายบริการ ปัจจุบันใบเฟิร์นเป็น 1 ใน 5 พนักงานในตำแหน่ง Personal Assistant หรือผู้ช่วยส่วนตัวที่ดูแลลูกค้าระดับวีไอพีในโซนภาคอีสาน
ใบเฟิร์นทำงานที่ AIS มาได้ 2 ปีแล้ว เป็นช่วงเวลาที่ AIS เริ่มมาตั้งศูนย์ Contact Center ที่โคราชพอดี แต่ว่าแรกเริ่มนั้นใช้พื้นที่ในเดอะมอลล์โคราชก่อนที่ศูนย์ใหญ่จะสร้างเสร็จ ซึ่งกว่าที่คอลเซ็นเตอร์คนหนึ่งจะบริการลูกค้าได้นั้น ต้องผ่านกระบวนการเพื่อเตรียมความพร้อมอีกมากมาย ใบเฟิร์นเล่าว่าต้องเริ่มจากการเทรนงานเหมือนการเรียนทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ ตั้งแต่เรื่อง Service Interact, การรับอารมณ์ต่างๆ ใช้เวลาเทรนทั้งหมด 90 วัน แต่ในระหว่างเทรนก็มีฝึกรับสายลูกค้าบ้างสลับกันไป เหมือนสถานการณ์จริง จากนั้นจะมีการประเมินการทำงาน เพื่อพร้อมสำหรับการรับสายลูกค้าจริง
ก้าวต่อมา ใบเฟิร์นได้เริ่มจากการรับสาย และดูแลลูกค้ากลุ่ม Serenade ที่เป็นลูกค้ารายเดือน หลังจากทำได้อยู่ 1-2 ปีก็ได้ขึ้นเป็น PA หรือ Personal Assistant ผู้ช่วยส่วนตัวให้กับลูกค้าวีไอพีที่มีชื่อเสียง หรือผู้บริหาร ดูแลเฉพาะโซนภาคอีสาน ทำให้ต้องมีการทำงานแบบเหนือระดับขึ้นไปอีก เพราะเป็นลูกค้าคนพิเศษ
หน้าที่ของ PA ที่ใบเฟิร์นทำนั้นจะแตกต่างจากคอลเซ็นเตอร์ทั่วไปก็คือ จะเป็นคนติดต่อลูกค้าเอง เพราะลูกค้าผู้บริหารจะไม่ค่อยมีเวลาโทรหาคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว โดยจะให้บริการ ให้คำปรึกษาต่างๆ ในทุกเรื่อง เป็นการดูแลนอกเหนือจากเรื่องสัญญาณโทรศัพท์ และโปรโมชั่นต่างๆ เหมือนเป็นเลขาฯ ส่วนตัว คอยแจ้งสิทธิพิเศษต่างๆ ต้องศึกษาทุกเรื่องรอบตัว เช่น เรื่องหุ้น เรื่องธุรกิจ เพื่อที่จะให้คำตอบแก่ลูกค้าได้แบบเกินความคาดหมาย
ทุกเสียงส่งต่อรอยยิ้ม
“ตั้งแต่ตอนเรียนจบก็ได้เริ่มหางานทำ และก็ได้เห็นว่า AIS เพิ่งมาตั้งไม่นานเลยมาสมัคร เพราะอยากเป็นส่วนหนึ่งของ AIS มองว่าความท้าทายของคอลเซ็นเตอร์ที่หลายคนรู้จักจะมีแค่รับสายโทรศัพท์อย่างเดียว แต่จริงๆ มีอะไรมากกว่านั้น เพราะไม่รู้ว่าจะเจออะไรบ้าง ต้องบริหารอารมณ์ 80 อารมณ์ภายใน 1 วัน จาก 80 สายที่ได้รับ”
ตั้งแต่ได้ทำงานมานั้นเธอมองว่าอุปสรรค และข้อควรระวังในการเป็นคอลเซ็นเตอร์ คือ เรื่องข้อมูล ต้องแม่นข้อมูลให้มากที่สุด ส่วนเรื่องน้ำเสียงก็สำคัญไม่แพ้กัน ต้องเป็นน้ำเสียงที่ยิ้มอยู่เสมอ ที่โต๊ะทำงานจะมีกระจกให้ดูว่าตอนกำลังพูดว่ากำลังยิ้มอยู่หรือไม่
“คอลเซ็นเตอร์ต้องรู้วิธีจัดการอารมณ์ตัวเอง ต้องมีวิธีจำกัดความเครียดออกไป เมื่อเราสวม Headset คุยกับลูกค้าแล้วเหมือนสวมมงทันที และเมื่อเกิดปัญหาต้องรับฟังลูกค้าก่อนเสมอ และตอบรับอย่างเข้าใจ รวมถึง Feedback ให้เขาได้ทันท่วงที ให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจ”
สุดท้ายแล้วใบเฟิร์นมองว่าการที่ AIS มาเปิดศูนย์ Contact Center ที่โคราช ถือว่าเป็นโอกาสที่ดีมากในการสร้างงานให้แก่คนโคราช และชาวอีสาน เพราะไม่ค่อยมีบริษัทใหญ่มาเปิดทำการที่โคราชเท่าไหร่ ส่วนใหญ่จะเป็นห้างสรรพสินค้า และส่วนตัวของเธอเองนั้นได้เริ่มเทรนงานที่โคราชเลย ซึ่งจะมีมาตรฐานการฝึกแบบเดียวกันกับที่กรุงเทพฯ มั่นใจได้ว่ามีการดูแลระบบเดียวกัน เพื่อบริการลูกค้าให้ดีที่สุด
ตรวจสอบคุณภาพ หลังบ้านงานบริการของทีมคอลเซ็นเตอร์
สำหรับพนักงานลูกหม้ออีกหนึ่งคน “โชค–วิชิต กันทะชัย” อายุ 42 ปี ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง SVQM – Manager หรือผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ โชคเป็นครอบครัว AIS ได้ 17 ปีแล้ว เป็นคนจังหวัดแพร่แต่กำเนิด แล้วมีโอกาสทำงานกับ AIS ที่กรุงเทพฯ จนปัจจุบันได้รับมอบหมายให้มาประจำที่ศูนย์โคราช
ก่อนหน้าที่จะมาเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ได้รับราชการมาก่อน แต่ก็พบว่าไม่ใช่ทางของตัวเอง เพราะเป็นคน Alert ต้องตื่นตัวตลอดเวลา ประกอบกับในช่วงนั้นเทรนด์ของเพจเจอร์ และโทรศัพท์มือถือเริ่มนิยมในไทย โชคจึงมาสมัครเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เริ่มจากการเทรนงาน และรับสายลูกค้าทั่วไป
จุดเปลี่ยนสำคัญของการทำงานคอลเซ็นเตอร์ โชคเล่าว่า “ทำงานแล้วรู้สึกสนุก พอมีลูกค้าชมแล้วหัวใจพองโต” จากนั้น โชคก็เติบโตขึ้นเรื่อยๆ เป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้ 1-2 ปี ก็ได้ปรับเป็นผู้ช่วย Supervisor แล้วได้เลื่อนตำแหน่งอยู่ตลอด จนปัจจุบันเป็นผู้จัดการในการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์
หน้าที่สำคัญของฝ่ายนี้ก็คือ ตรวจสอบคุณภาพการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ เป็นเหมือนทีมเบื้องหลังที่คอยซัพพอร์ต และแก้ปัญหา ด้วยการมอนิเตอร์แบบเรียลไทม์ นั่นคือถ้าเกิดปัญหาก็จะแก้ปัญหาได้ทันที สามารถบอกข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าได้ และแจ้งพนักงานว่าผิดพลาดตรงไหน
ในทีม QC จะมีทั้งหมด 43 คน แบ่งเป็นที่ศูนย์กรุงเทพฯ 20 คน และที่ศูนย์โคราช 23 คน แต่มีการทำงานด้วยมาตรฐานเดียวกัน ระบบเดียวกัน ตรวจสอบ และแก้ปัญหาแบบฉบับเดียวกัน
โชคได้ทิ้งท้ายไว้ถึงความสำคัญของทีมคอลเซ็นเตอร์ ที่ต้องควบคู่กับการตรวจสอบคุณภาพ ลูกค้าจะรักหรือไม่รักแบรนด์ขึ้นอยู่ที่การบริการของพนักงานทุกคน โดยที่ฝ่าย QC เป็นการตรวจสอบ เป็นการช่วยให้ต้องปรับปรุงพัฒนาอยู่ตลอดเวลา เพื่อไม่ให้มีปัญหาอื่นๆ ตามมา
ถ้าทีมคอลเซ็นเตอร์เป็นหน้าบ้านที่คอยต้อนรับลูกค้าอย่างดีแล้ว ทีมตรวจคุณภาพก็เป็นหลังบ้านที่คอยเก็บกวาด ดูแลความสะอาด ความปลอดภัยให้บ้านหลังนี้นี่เอง
สรุป
- กว่าที่ AIS จะครองใจลูกค้ากว่า 42 ล้านรายได้ หัวใจสำคัญอยู่ที่การบริการ ทำให้เป็นกลยุทธ์หลักที่ AIS ลงทุนกับบุคลากร และเป็นการพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง เพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้า
- การมาถึงของ AIS Contact Center Development & Training Arena นับเป็นการสร้างโอกาสทางอาชีพในสายงานบริการให้แก่ชาวโคราชและภาคตะวันออกเฉียงเหนือ อย่างมาก
- หลายๆ องค์กรในยุคนี้เริ่มตื่นตัวกับการพัฒนาบุคลากรมากขึ้น มีการจัดศูนย์ฝึกอบรมเพื่อพัฒนาศักยภาพในการทำงาน และศักยภาพของตัวพนักงานเอง เป็นเทรนด์ที่ต้องจับตามองในอนาคต
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา