[วิเคราะห์] บทเรียนทางธุรกิจ HUAWEI แบรนด์ระดับโลก ที่ก้าวผิดพลาดครั้งสำคัญ

ต้องยอมรับว่า HUAWEI เป็น Big Brand ในวงการโทรคมนาคมของโลก ไม่ได้มีเฉพาะสมาร์ทโฟน แต่ยังเป็นผู้นำในด้านอุปกรณ์เทคโนโลยีอื่นๆ อีกหลายชนิด ถือเป็นแบรนด์ชั้นนำของจีนที่ใช้ในการบุกตลาดโลก

ภาพจาก Twitter Huawei Mobile

ในตลาดสมาร์ทโฟนทั่วโลก HUAWEI เป็นแบรนด์ Top10 แต่ใช้เวลาช่วง 2 ปีนี้บุกทำตลาดอย่างหนัก จนขึ้นมาติด Top3 มียอดขายสูงมากทั่วโลก แต่กรณีตั้งแต่ HUAWEI P10 / P10 Plus และล่าสุดกับ HUAWEI Mate9 กับชิ้นส่วนอุปกรณ์ภายใน ไม่ตรงกับที่มีการโฆษณาไว้ ถือเป็นความผิดพลาดครั้งสำคัญ

สรุปใจความสั้นๆ คือ ทั้ง HUAWEI P10 และ P10 Plus ใช้หน่วยความจำ (RAM) ซึ่งมีผลต่อการประมวลผลที่แตกต่างกัน โดยมีทั้งรุ่น UFS 2.1 ที่ให้ความเร็วในการอ่านมากกว่า 700 Mbps ขณะที่รุ่น UFS 2.0 (รุ่นต่ำกว่า) ความเร็วอยู่ที่ประมาณ 500 Mbps รวมถึงรุ่น eMMC 5.1 ความเร็วประมาณ 300 Mbps เช่นเดียวกับรุ่น Mate9 ที่มีการใช้หน่วยความจำหลายแบบเช่นกัน โดยมีการตัดคำโฆษณาใช้ UFS 2.1 ออกจากหน้าเว็บไปแล้ว

แปลว่า สมาร์ทโฟนรุ่นเดียวกัน แต่ชิ้นส่วนอุปกรณ์ภายในไม่เหมือนกัน ซึ่งทาง Richard Yu ซีอีโอ ของ HUAWEI ออกมายอมรับว่า ส่วนตัวเขาใช้งานเองไม่รู้สึกถึงความแตกต่างในการประมวลผล การใช้งานยังไหลลื่น ซึ่งเหตุที่ต้องใช้อุปกรณ์ภายในแตกต่างกัน เพราะยอดขายที่ดีมากจนไม่สามารถผลิตได้ทันกับความต้องการ

Richard Yu, CEO HUAWEI

เรียนรู้อะไรจาก ความผิดพลาดของ HUAWEI

มีข้อความจากผู้ใช้ในโลกออนไลน์ จำนวนไม่น้อยเปรียบเทียบกรณีของ HUAWEI ว่าเหมือนกับการซื้อคอมพิวเตอร์แล้วอุปกรณ์ข้างในต่างกัน เช่น Harddisk กับ SSD ซึ่งมีราคาต้นทุนไม่เท่ากัน แต่พอรวมเสร็จกลับขายในท้องตลาดราคาเท่ากัน เท่ากับว่า ผู้บริโภคแต่ละคนจ่ายเงินเท่ากัน แต่ได้ของไม่เหมือนกัน

ยิ่งในยุคดิจิทัลที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ยิ่งบนโลกโซเชียลที่ทุกคนพร้อมแชร์ข้อมูล การทำผิดพลาดและไม่แก้ไขอย่างทันท่วงที (หรือแก้ไขแบบผิดๆ) ยิ่งกลายเป็นความผิดพลาดซ้ำสองและจะส่งผลเสียต่อแบรนด์อย่างรุนแรง

เหตุเกิดในต่างประเทศ ในไทยควรทำอย่างไร

ลองพิจารณาเหตุการณ์ดังกล่าวเพื่อเป็นกรณีศึกษาให้กับบริษัทต่างๆ ในไทย ซึ่งจำนวนไม่น้อยเป็นบริษัทข้ามชาติ หากกรณีนี้เกิดขึ้นกับบริษัทแม่ในต่างประเทศ และส่งผลมาถึงการทำตลาดในไทย ควรทำอย่างไร จริงอยู่ว่าก็ขึ้นอยู่กับนโยบายของบริษัทแม่ด้วยว่าจะมีท่าทีอย่างไร

แต่สิ่งที่จะแก้ปัญหาได้เร็วที่สุดคือ “คำขอโทษอย่างจริงใจ” ต่อกรณีที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใด ช่วยผ่อนหนักเป็นเบา จากนั้นควรมีมาตรการเยียวยาตามมาโดยเร็วที่สุด ถือเป็นทางออกที่พอจะเป็นไปได้ เช่น การชดเชยผู้ซื้อที่ได้เครื่องรุ่นสเปคต่ำ การรับซื้อคืน หรือแลกซื้อเครื่องใหม่ เป็นต้น

CEO คือหัวใจสำคัญ ทีมกลยุทธ์ต้องชัดเจน

Brand Inside ได้วิเคราะห์เรื่องของ United Airlines ไปก่อนหน้านี้ว่า CEO ไม่ควรออกโรงมาตั้งแต่แรก แต่ควรให้โฆษกหรือผู้บริหารระดับรองออกมาชิมลางก่อน และให้ CEO เป็นแผนสอง เพื่อย้ำหรือเพื่อแก้สถานการณ์ เรื่องนี้มีส่วนคล้ายกันคือ ท่าทีของ CEO ที่มีผลต่อภาพรวม

เพราะ ผู้บริโภคกำลังรอฟังว่า CEO จะพูดอะไร ดังนั้นการให้ข่าวกับสื่อมวลชน (หรือคนในสังคม) ต้องคม และมีทิศทางที่ชัดเจน

Richard Yu ซีอีโอ ของ HUAWEI ออกมาโพสต์ผ่านทาง Weibo ซึ่งการเป็นข้อความ ทำให้ยากที่จะอ่านความรู้สึกของผู้เขียนได้ และยิ่งเนื้อหาระบุว่าปัญหาอยู่ที่ supply chain ผลิตชิ้นส่วนอุปกรณ์ไม่ทันต่อความต้องการของตลาด จึงนำชิ้นส่วนอื่นมาใช้ทดแทน นั่นแสดงว่า HUAWEI ให้ความสำคัญกับยอดขาย แต่ต้องไม่ลืมว่า ผู้บริโภคไม่ได้มองการใช้งานไหลลื่นไม่แตกต่างกัน แต่สาระสำคัญคือ อุปกรณ์ที่ใส่มาในสมาร์ทโฟนรุ่นเดียวกัน แต่แตกต่างกันและไม่เหมือนกับที่โฆษณาไว้

สรุป

นี่เป็นเรื่องของบริษัทแม่ในต่างประเทศ บริษัทในไทยคงทำอะไรไม่ได้มาก นอกจากจะมีนโยบายสั่งการลงมา แต่ก็ต้องยอมรับผลที่จะตามมาด้วย ซึ่งอาจกระทบไปสินค้าอื่นๆ ในแบรนด์เดียวกัน สำหรับประเทศไทย นอกจากจะเป็นตลาดที่มียอดขายอันดับ 3 ของหัวเว่ยแล้ว ต้องไม่ลืมด้วยว่าข่าวสารที่ไว ทำให้ผู้บริโภคตื่นตัวและอาจส่งผลเสียระยะยาวต่อแบรนด์ไปตลาดประเทศอื่นๆ ได้ด้วย มารอดูกันว่า HUAWEI จะแก้วิกฤตครั้งนี้อย่างไร

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา