ศึกษาการบริหารคนของ SCB ทำอย่างไรให้อยู่รอดท่ามกลาง Digital Disruption

พามาศึกษาการบริหารบุคคลแบบฉบับของ SCB การที่ต้องบริหารคนหลายๆ เจนในองค์กรในยุคที่ Digital เข้ามา Disrupt ธุรกิจธนาคาร ในเรื่องคนต้องปรับตัวอย่างไรบ้างเพื่อให้อยู่รอด?

ต้องยืนหยัดด้วยการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมานี้คงจะได้เห็นข่าวคราวมากมายเกี่ยวกับวงการธนาคาร ทั้งเรื่องดราม่าปิดสาขา ปลดคน เพราะได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยี คำถามก็คือผู้ประกอบการได้รับมือกับเรื่องนี้อย่างไรบ้าง

ทาง Brand Inside ได้พูดคุยกับ “พรรณพร คงยิ่งยง” รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานทรัพยากรบุคคล ธนาคารไทยพาณิชย์ ผู้บริหารระดับสูงคนสำคัญในการบริหารบุคลากรของธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ต้องบอกว่าที่ผ่านมามีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง

SCB ได้เริ่มปรับเปลี่ยนองค์กรเข้าสู่ยุค Digital Transformation มานานแล้ว เริ่มมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีเรื่องใหม่ๆ ทั้ง AI, บล็อกเชน และบิ๊กดาต้า เมื่อลงทุนเรื่องเทคโนโลยีก็ต้องลงทุนเรื่องคนไปพร้อมๆ กัน เพราะโจทย์ใหญ่ก็คือจะทำอย่างไรให้คนพร้อมทำงานกับเรื่องเหล่านี้

“มองว่าเวลานี้โจทย์ใหญ่คือ ทำอย่างไรให้คนในองค์กรสามารถอัพสกิลใหม่ๆ ได้ มีศักยภาพที่มีให้เก่งขึ้น สอดคล้องกับแนวทางใหม่ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาอย่าง Mobile Banking ในฐานะ HR อยากเห็นคนทำงานเร็ว จะทำงานช้าแบบเก่าไม่ได้ การเข้าถึงลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นโจทย์ที่สำคัญ ต้องปรับตัวเองได้ง่าย และรวดเร็ว มีไอเดียสร้างสรรค์อยู่ตลอด”

นอกจากเรื่องเทคโนโลยี หรือการทรานส์ฟอร์มตัวเองแล้ว ภารกิจของ HR ยังมีอีกมากมาย โจทย์ที่สำคัญไม่แพ้กันเลยก็คือการสร้างวัฒนธรรมใหม่ๆ เพื่อให้คนรุ่นใหม่ทำงานแล้วมีความสุขยิ่งขึ้น

พรรณพรบอกว่า การปรับเปลี่ยนองค์กรต้องมีเรื่องของการสร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ๆ ให้เอื้อประโยชน์แก่คนรุ่นใหม่ที่มีในองค์กร และทำให้พนักงานปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่มาอย่างรวดเร็วได้ เรียกว่าเป้นภารกิจใหญ่ของ HR ยุคนี้

ในแง่ของธุรกิจการบริการลูกค้า เพราะ SCB เองก็มีส่วนของการบริการลูกค้า ได้ให้ความสำคัญกับการตอบโจทย์ Pain Point ลูกค้า จะเรียกการทำงานนี้ว่าเป็นเหมือนทีมกีฬาที่สามารถส่งใครไปเล่นตำแหน่งไหนในสนามก็สามารถทำคะแนนได้ สามารถเปลี่ยนบทบาทมีส่วนสำคัญของทีม ท้าทายนวัตกรรมใหม่ๆ เป็นวิถีการอยู่รอดได้ในโลก Digital Disruption

ต้องทำให้ Gen Y รู้สึกสนุกในการทำงาน

ต้องบอกว่า SCB ในปัจจุบันได้กลายเป็นองค์กรสำหรับคนรุ่นใหม่ไปแล้ว โดยที่ SCB มีพนักงานรวมทั้งหมด 26,000 คน สามารถแบ่งเป็นสัดส่วน Gen Y 65% Gen X 28% Gen Z 2.5% และ Baby Boomer 5% เห็นได้ชัดว่ามีกลุ่มของ Gen Y เป็นกลุ่มใหญ่ที่สุดในองค์กร

การบริหารคนรุ่นใหม่ๆ หรือกลุ่มคน Gen Y ก็เป็นโจทย์ที่ท้าทายของ HR เช่นกัน เพราะอย่างที่ทราบกันว่าคาแรคเตอร์ของคนุร่นใหม่ในยุคนี้มีความใจร้อน มีความอดทนน้อย ชอบความท้าทาย เปลี่ยนงานบ่อย ต้องมีอะไรที่ดึงดูดใจในการทำงานพอสมควร

SCB Customer Center

“การบริหารคน Gen Y ตามแบบของ SCB จะมีโจทย์ว่าทำอย่างไรให้คนมาทำงานแล้วมีความสุข มีเป้าหมาย มีแรงบันดาลใจ เราได้มีแคมเปญภายใน People with Purpose เป็นการให้ทุกคนบอกว่าทุกวันนี้ทำงานเพื่ออะไร มีคนร่วมกิจกรรมเป็นพันคน มีแจกเสื้อยืดเป็นรางวัล เป็นการสร้างบรรยากาศของคนรุ่นใหม่ให้รู้สึกว่างานมีความหมาย รู้ว่าทำเพื่ออะไร มีความสุข เหมือนการใช้ชีวิตปกติ ไม่ได้แยกจากการใช้ชีวิต สามารถมีความสุขในการทำงานได้ตลอด”

แต่ในฐานะ HR จะบริหารแค่คนกลุ่มเดียวไม่ได้ ในองค์กรมีคนหลากหลายเจนรวมๆ กัน ก็จำเป้นต้องมีรูปแบบการบริหารที่แตกต่างกันออกไป อย่างคนรุ่นก่อนๆ ที่มีลอยัลตี้กับองค์กรสูงๆ เพราอยู่กับองค์กรมานาน ส่วนคนรุ่นใหม่ชอบความท้าทาย อยากเติบโตเร็ว ก็ต้องสร้างบรรยากาศการทำงานที่อยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุข แต่ที่สำคัญคือต้องเพิ่มสกิลให้กับพนักงานทุกคนให้มีสกิลที่หลากหลาย

ตอนนี้ SCB มีสัดส่วนพนักงานที่อยู่สำนักงานใหญ่ 62% และประจำสาขา 38% เป็นจำนวนที่ลดลงเรื่อยๆ จากเมื่อก่อนมีสัดส่วนมากกว่า 40% แต่การลดจำนวนสาขาก็ไม่ได้ปลดพนักงานเสียทีเดียว มีการขยับพนักงานไปดูแลในส่วนอื่น เช่น ดูแลลูกค้า เพิ่มสกิลให้มีมากขึ้นกว่าเดิม

ปรับองค์กรด้วย Agile

SCB ก็เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่เริ่มนำเอาการบริหารแบบ Agile เข้ามาใช้กับส่วนงาน HR เป็นการสร้างความยืดหยุ่นในการทำงาน รวมถึงเป็นการปิดช่องว่างเพื่อที่จะได้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

“คอนเซ็ปต์ Agile จะขยายวงกว้างมากขึ้น ส่วนใหญ่จะเริ่มจาก IT ยังไม่ค่อยเห็นใช้กับนอกวงการ IT เท่าไหร่ พอมาที่ HR คนไม่ค่อยเห็นภาพ แต่ปีนี้แผนจะขยาย Agile ไปทั้งองค์กร เริ่มจาก 3 ยูนิตที่ทดลองก่อน ใช้เวลา 5-6 เดือนดูว่าขยายไปข้างหน้าอย่างไร” 

พรรณพรบอกว่า การทำงานแบบ Agile จะช่วยสร้างความยืดหยุ่นในทีม มีพนักงานมาจากหลายแผนกมาร่วมมือกันทำงาน มาเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ ทลายระบบไซโลแบบเดิมที่ทำงานแบบเดิมๆ ซ้ำๆ ความถี่รวดเร็วขึ้น ไม่ต้องรอโปรเจ็คต์ใหญ่ ให้อำนาจเขา สามารถตัดสินใจเองได้ ลองผิดลองถูกได้

ทั้งนี้ Agile ยังให้ความสำคัญกับลูกค้ามาก ต้องเป็นตามความต้องการของลูกค้า เกิดความร่วมมือระหว่างกัน เอาตัวออกจากงานปัจจุบัน ทำให้คนแสดงความคิดเห็นได้ตลอด เพราะที่ผ่านมาปัญหาของคนไทยจะไม่ค่อยพูด ไม่ค่อยคอมเม้นกัน

อัพสกิลให้พร้อมกับเทคโนโลยีใหม่ๆ

ถ้าถามถึงความท้าทายของการบริหารคนในยุคนี้ของพรรณพรนั้น เรียกว่าคนต้องมาพร้อมเทคโนโลยี เป็นสิ่งที่แยกจากกันไม่ได้แล้ว เพราะตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ต้องกระตุ้นให้เกิดบรรยากาศการทำงานใหม่ๆ

“ความท้าทายที่สุดในตอนนี้ก็คือ ทำอย่างไรที่จะอัพสกิลคนให้มีความสามารถพร้อมรับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง ทำอย่างไรที่จะสร้างบรรยากาศการทำงาน กระตุ้นให้คนรุ่นใหม่เติบโตเป็น Future Leader ให้แก่เราได้ การสร้างลอยัลตี้ต่อองค์กรก็เป็นเรื่องดี แต่เรื่องแบบนี้ฝืนกันไม่ค่อยได้”

“ที่ทำได้คือ ต้องทำบรรยากาศให้ดีเพื่อดึงดูด และรักษาคนเก่งๆ ไว้นานๆ”

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา