ท่ามกลางวิกฤต COVID-19 ที่เกิดขึ้นทั่วโลกในขณะนี้ หลายองค์กรต้องทำงานหนักเพื่อบริหารจัดการกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง
หนึ่งในนั้นคือฝ่ายประชาสัมพันธ์ของบริษัทต่างๆ ที่ต้องรับมือกับภาวะวิกฤตให้ทันท่วงที ภาษาในวงการเรียกสิ่งนี้ว่า PR in Crisis Management ซึ่งหมายรวมถึงทั้งแผนการจัดการและแผนสื่อสารในภาวะวิกฤตของบริษัท
Brand Inside มีโอกาสได้สัมภาษณ์ทีมประชาสัมพันธ์ของ AIS ซึ่งเป็นหนึ่งองค์กรใหญ่ในไทยที่ปรับตัวและรับมือกับวิกฤตครั้งนี้ได้ค่อนข้างรวดเร็ว
- แน่นอนว่า ในยุคแห่งโรคระบาดแบบนี้ เราสัมภาษณ์ทีมงานทั้งหมดผ่านการวิดีโอคอล และนี่คือ 5 บทเรียนที่ได้จากการพูดคุย
1. เมื่อพายุแห่งวิกฤตเข้ามา ต้องมองหาโอกาสให้ไว
“ในวิกฤตมีโอกาส” นี่คือคำพูดของ คุณสายชล ทรัพย์มากอุดม หัวหน้าฝ่ายงานประชาสัมพันธ์ เอไอเอส
“เมื่อวิกฤตโรคระบาดเกิดขึ้น มันส่งผลกระทบต่อทุกคน ไม่ใช่แค่พนักงาน แต่รวมถึงลูกค้าและประชาชนด้วย คำถามที่สำคัญสำหรับเราคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายังได้รับบริการที่ดี เรามีบริการเสริมอะไรจะช่วยลูกค้าได้ เราทำหมด เพราะพายุมันกำลังมาแล้ว เราต้องทำทันที”
“โดยปกติ หน้าที่ของเราคือการสื่อสารความคิดและวิสัยทัศน์ของบริษัท เราเป็นคนเล่าเรื่อง สื่อสารเรื่องราว แต่ในภาวะวิกฤต เราก็ยังต้องดำเนินธุรกิจต่อไป เรื่อง 5G ก็ยังต้องพูด แต่เราจะผสมผสานเรื่องราวธุรกิจกับการจัดการวิกฤตให้ราบรื่นได้อย่างไร คำตอบคือ เราต้องทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ เราต้องกระโดดไปร่วมมือกับทีมอื่นๆ ในองค์กร”
“ในยุคที่เดินทางไปมาหากันไม่สะดวก เราจะแถลงข่าวแบบ Live Broadcast (ถ่ายทอดสด) เราต้องไปขอความร่วมมือกับทีมสนับสนุน ทีมวิศวกร ทีมผู้บริหาร การทำงานร่วมกันหลายทีมคือสิ่งสำคัญมากในภาวะวิกฤต หรือกระทั่งในช่วงแรกที่สภาวะและบรรยากาศของ COVID-19 ยังอึมครึม ทีมเราก็ตัดสินใจเดินเกมแถลงข่าวจับมือเซ็นสัญญาข้ามประเทศผ่านวิดีโอคอล นี่คือการรับมือกับพายุแห่งวิกฤตที่เราเชื่อว่ามันมีโอกาสอยู่ในนั้น”
คุณสายชลสรุปหลักการของทีมในการทำงานดังนี้
- ความยืดหยุ่นในการทำงาน (Flexible)
- ต้องกล้าที่จะทำ (dare to)
- ต้องมีความคิดและทัศนคติที่ดี (Mindset)
- สปิริตของทีมที่พร้อมจะลุยงานต่างๆ (Team Spirit)
2. ความกล้าคือคุณสมบัติอันยิ่งใหญ่ในยุคนี้
“ความกล้าคือคุณสมบัติที่สำคัญมากๆ เพราะมันคือความกล้าในการทดลองทำในสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน”
ด้านบนคือคำพูดของ คุณวราลี จิรชัยศรี หัวหน้าส่วนงานสื่อสารองค์กร เอไอเอส ที่เล่าให้ฟังว่า “คุณสมบัติของทีมเราคือ ความกล้าที่จะทำ เราไม่เคยรอให้ทุกอย่างสมบูรณ์แบบก่อนแล้วค่อยลงมือทำ เพราะ Magic Moment มันอาจมาแล้วหายไปเลย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะวิกฤตแบบนี้ที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราต้องพยายามจับกระแสให้ทัน แล้วลงมือทำทันที”
“แต่อันที่จริงแล้ว ลำพังความกล้าอย่างเดียวก็อาจไม่พอ เพราะอีกเรื่องที่สำคัญอย่างมากคือ เราโชคดีที่อยู่ในองค์กรที่มีวิสัยทัศน์ เรามีทีมงานที่เป็นคนสายพันธุ์เดียวกัน คือเป็นกลุ่มคนที่ชอบลองทำอะไรใหม่ๆ อยู่เสมอ”
“ดังนั้น ในภาวะวิกฤตแบบนี้ ที่เราต้องร่วมมือกับทุกหน่วยงาน นี่เป็นช่วงที่งานเยอะที่สุด แต่ทีมเราพร้อม เนื่องจากเป็นคนสายพันธุ์เดียวกัน มีทั้งความพร้อมและความกล้าที่จะลุยงานไปด้วยกันเสมอ”
3. ในภาวะวิกฤต ต้องโยนหัวโขนทิ้งชั่วครู่
“การที่ทีมเราทำงานได้ไว เป็นเพราะในสถานการณ์แบบนี้ หัวหน้าไม่ได้อยู่สูง แต่เป็นคนทำงานเหมือนเราๆ”
คุณสุดาพร วัชรนิศากร ผู้จัดการแผนกบริหารสื่อประชาสัมพันธ์ เอไอเอส บอกว่า “ในภาวะวิฤต ลำดับชั้นของอำนาจในองค์กรต้องลดลง เพื่อให้จัดการกับวิกฤตได้ทันท่วงที ไม่มีรีรอ หัวมา ตัวมา มือทำเลย คือเราจะรอไม่ได้”
“เพราะหน้าที่ของ PR คือการวัดอุณหภูมิของสังคม รวมทั้งสื่อมวลชนด้วย ดังนั้นเราต้องการเป็นผู้นำ (leader) เราไม่รอให้คนอื่นทำก่อน ถ้าเราทำผิดพลาด ครั้งหน้าเราจะดีขึ้น แต่เราไม่รอให้คนอื่นทำสำเร็จแล้วเราทำตาม นั่นไม่ใช่ DNA ของทีมเรา และมากกว่านั้นคือ ทีมเราชอบทำเรื่องยาก ชอบทำสิ่งที่คนอื่นไม่ทำ เพราะฉะนั้นพูดได้เลยว่า ที่เราทำงานได้ทันท่วงที เป็นเพราะทีมดี มีองค์กรที่เข้าใจ และพร้อมสนับสนุนให้เราได้ทำสิ่งต่างๆ ในจังหวะที่ดีด้วย”
4. ในภาวะวิกฤต คิดแล้วต้องทำทันที
“ซ้อมแล้วทำเลย คิดแล้วทำทันที”
คุณฉัตรกุล สุนทรบุระ ผู้จัดการแผนกประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์องค์กร เอไอเอส บอกว่า “ในภาวะวิกฤตโรคระบาดที่ทุกคนหวั่นวิตก เนื่องจากจะเกิดขึ้นกับใครก็ได้ ดังนั้นบทบาทของหัวหน้าทีมที่ดีคือต้องมีวิสัยทัศน์ ต้องจัดเตรียมทุกด้านให้พร้อม และลงมือทำกับทีมในทุกขั้นตอน ซ้อมแล้วทำเลย คิดแล้วทำทันที”
“นอกเหนือจากนั้น ในภาวะวิกฤตเราอาจต้องทำงานที่มากไปกว่างานปกติของเรา ให้คิดเสียว่านี่คือช่วงเวลาที่เราจะได้โชว์ทักษะ ปล่อยของ และอัพเกรดตัวเอง นี่คือช่วงเวลาที่จะได้ปลดปล่อยศักยภาพของทีม”
5. อย่าให้ Work From Home เป็นแค่แฟชั่น
อีกประเด็นคือการทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home ที่อย่าทำให้เป็นเพียงแค่กระแสหรือแฟชั่น เพราะสิ่งสำคัญคือการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะทำงานจากที่ใดก็ตาม
“หัวใจของการทำงานจากที่บ้านสำหรับเอไอเอสคือการคิดเสมอว่าเราจะบริการลูกค้าอย่างไรให้ต่อเนื่อง นี่คือโจทย์สำคัญที่ต้องคิดไปพร้อมๆ กับเรื่องความปลอดภัยของพนักงาน” คุณวราลี สรุปใจความสำคัญพร้อมบอกว่า “ในฐานะที่เราทำธุรกิจซึ่งเป็นเครือข่ายโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ ไม่ว่าเราจะทำงานจากที่บ้านหรือทำงานในออฟฟิศ เราเตรียมการพร้อมกับทุกสถานการณ์ ธุรกิจยังเดินหน้าต่อไป ลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด เอไอเอสอยู่ในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับเศรษฐกิจของประเทศ เราต้องสร้างความเชื่อมั่นตรงนี้ให้ได้”
- AIS รีวิว Work From Home ทั้งบริการและโซลูชั่นเพื่อคนไทยทำงานได้จากที่บ้าน ไม่หวั่น COVID-19
- Brand Inside TALK แชร์ประสบการณ์ตรงของการ Work From Home ทำงานจากบ้านอย่างไรให้ได้งาน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา