ทางรอดของธุรกิจโรงแรม? เลิกแจกบริการเสริม ลูกค้าต้องจ่ายเพิ่มค่าอาหารเช้า-สระว่ายน้ำ

ธุรกิจโรงแรมในยุคนี้ต้องปรับตัว ซีอีโอ MCR Hotels แนะ เลิกให้บริการเสริมอย่างสระว่ายน้ำหรืออาหารเช้าฟรี ต้องให้ลูกค้าจ่ายแยก เพื่อให้ค่าห้องถูกลง

ที่ตรงไหนคือทางออกของธุรกิจโรงแรม?

ถ้าพูดถึงธุรกิจที่ได้รับผลกระทบหนักอย่างมากจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 แน่นอนว่าเราต้องนึกถึงธุรกิจสายการบินเป็นอย่างแรก แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจโรงแรมเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกันและถูกกระทบจากการที่ผู้คนเดินทางไปท่องเที่ยวกันน้อยลง

เราเห็นตัวอย่างการปรับตัวของธุรกิจสายการบินกันเยอะ ไม่ว่าจะเป็นการหันมาขายอาหาร การรับจัดงานอีเว้นท์ หรือแม้แต่เปิดโรงเรียนอบรมด้านการบริการ แต่ไม่ได้เห็นตัวอย่างการปรับตัวของธุรกิจของโรงแรมมากเท่าไหร่

คำถามก็คือ แล้วทางออกของธุรกิจโรงแรมใน/หลังยุคโควิดอยู่ที่ตรงไหน?

เรามาฟังเรื่องนี้กันชัดๆ ว่าทางออกของธุรกิจนี้ “อาจ” อยู่ตรงไหนได้บ้างจาก Tylor Morse ซีอีโอของ MCR Hotels ธุรกิจโรงแรมที่ใหญ่เป็นอันดับ 4 ในสหรัฐอเมริกา ที่มีโรงแรมกว่า 125 แห่ง ห้องพักกว่า 20,000 ห้อง ใน 34 มลรัฐทั่วประเทศสหรัฐอเมริกา

บริการเสริมแบบตามสั่ง ไม่ใช่เหมาจ่าย

Tylor Morse อธิบายว่าเราสามารถนำโมเดลธุรกิจของสายการบินโลว์คอสต์มาใช้กับโรงแรมได้ นั่นก็คือ

  • ห้ามแจกทุกอย่างฟรีๆ ต้องคิดค่าบริการเสริมต่างแยกต่างหาก
  • ลดราคาห้องพัก

ราคาค่าเข้าพักที่เราจ่ายกันอยู่โดยปกติมีการคิดค่าบริการเสริมต่างๆ เช่น อาหารเช้า หรือ สระว่ายน้ำ เข้าไปเป็นที่เรียบร้อยไม่ได้ให้ฟรีจริงๆ และที่สำคัญแขกที่เข้าพักก็ไม่ได้ใช้บริการเสริมทั้งหมด เช่น นักธุรกิจก็อาจไม่ได้ใช้บริการสระว่ายน้ำ นักท่องเที่ยวบางคนก็ไม่ได้ทานอาหารเช้าฟรี 

ดังนั้น การเลิกแจกบริการเสริมฟรีและจำหน่ายบริการเสริมเท่าที่ผู้เข้าพักอยากได้ จึงอาจเป็นทางเลือกที่ดีเพราะผู้เข้าพักจะได้ใช้บริการเฉพาะสิ่งที่อยากใช้จริงๆ โดยจ่ายราคาที่พักน้อยลง

กรณีตัวอย่างก็คือ โรงแรม TWA Hotel JFK ซึ่งเป็นโรงแรมในเครือ MCR เอง ที่ตอนนี้นำสูตรบริการเสริมแบบตามสั่งเข้ามาใช้ในธุรกิจเป็นที่เรียบร้อย ผู้เข้าพักสามารถเลือกซื้อบริการเสริมเช่น สระว่ายน้ำ ไวไฟพรีเมี่ยม ไปจนถึงบริการ early check-in และ late check-out ได้ตามความสะดวกของตนเอง

บริการเสริมตามสั่งไม่ง่าย

แต่จริงๆ แล้วการจะนำบริการเสริมตามสั่งแบบสายการบินโลว์คอสต์มาใช้ในธุรกิจโรงแรมไม่ง่ายเลย ใช่ว่าจะมีแต่ข้อดีเพราะข้อเสียก็มีอยู่เหมือนกัน

1. ลดมูลค่าแบรนด์

ต้องไม่ลืมว่าโรงแรมคือธุรกิจการบริการ การคิดค่าธรรมเนียมในทุกๆ เรื่อง ทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกว่าโรงแรมไม่ต้อนรับขับสู้ (แม้ว่าการให้บริการต่างๆ ฟรีก็มีการคิดต้นทุนเข้าไปในทางอ้อมแล้วเช่นกัน) 

เพราะในแง่จิตวิทยาทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกแย่กว่าเพราะเกิดความรู้สึกว่าถูกริบเอาหรือถูกสงวนจากบริการบางอย่างไป และเกิดความรู้สึกต้องสูญเสียเพื่อได้บริการบางอย่างมา

2. ผู้คนอาจหนีไปใช้บริการพักอาศัยแบบอื่น

ต้องไม่ลืมว่าจุดได้เปรียบของโรงแรมเหนือที่พักแบบอื่นๆ เช่น โฮสเทล หรือ Airbnb คือประสบการณ์การเข้าพักและการบริการ การทำบริการเสริมตามสั่งนอกจากจะลดความประทับใจแล้ว 

ยังทำให้โรงแรมต้องลงไปเล่นในตลาดที่พักอาศัยราคาย่อมเยาที่ไม่ได้เน้นการบริการ ซึ่งแน่นอนว่าโรงแรมมีข้อจำกัดในการลดต้นทุนมากกว่า (เช่น พนักงาน ค่าบำรุงรักษาอาคาร ฯลฯ) จึงทำให้สู้ได้ยาก

สายการบินโลว์คอสต์สามารถประสบความสำเร็จเพราะการเดินทางทางอากาศไม่ได้มีบริการอื่นๆ นอกเหนือไปจากเครื่องบิน แต่การทำ “โรงแรมโลว์คอสต์” คุณจะต้องเจอกับ Airbnb, โฮสเทล, bed & breakfast, couch surfing และบริการอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน

บทความอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจโรงแรมในยุคนี้

ที่มา – ONE MILE AT A TIME

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา