เจาะลึกแนวคิด Hook Model ของ Nir Eyal ผู้เชี่ยวชาญการออกแบบธุรกิจ

ธุรกิจยุคนี้แข่งขันกันดุเดือด ปลาใหญ่กินปลาเล็ก ปลาเร็วกินปลาช้า การออกแบบธุรกิจและบริการหัวใจสำคัญต้อง “โดนใจผู้บริโภค” ไม่เช่นนั้น ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่ หรือ สตาร์ทอัพ ก็อยู่รอดยากได้ยาก

นั่นคือเหตุผลที่ dtac accelerate Batch 7 ดึงกูรูอย่าง Nir Eyal (เนีย อียาร์) เจ้าของ Hook Model มาเปิดโลกให้กับสตาร์ทอัพไทยกันอีกรอบ ที่สำคัญแนวคิดนี้ใช้ได้กับทั้งการทำธุรกิจในทุกระดับ และยังใช้ในชีวิตประจำวันได้ด้วย

4 ขั้นตอนสร้าง Healthy Habbit

Nir บอกว่า สิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องการให้เกิดขึ้นในสินค้าและบริการของตัวเองคือ Healthy Habbit หรือเรียกง่ายๆ ว่า พฤติกรรมที่ดี เข้ามาใช้บริการแล้ว ก็อยู่ด้วยกันนานๆ และกลับมาใช้งานใหม่อย่างสม่ำเสมอ

เหมือนคำกล่าวที่ว่า ลูกค้าใหม่ ไม่สำคัญเท่ากับ ลูกค้าเดิมที่กลับมาใช้บริการ

ยิ่งไปกว่านั้น เจ้าของธุรกิจต้องเรียนรู้ว่า ช่วงเวลาไหนที่เราควรเข้าไป “เบรค” กระบวนการไหนที่ควรเข้าไป “Unhook” ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และ 4 ขั้นตอนใน Hook Model ประกอบด้วย Trigger, Action, Reward และ Investment

Nir บอกว่า Trigger คือขั้นตอนแรกสุดที่เชิญชวนให้คนเข้าไปใช้บริการ

Action คือ ภารกิจหรือกิจกรรมที่ให้คนได้ร่วมกระทำ

Reward คือ ผลประโยชน์ที่ได้รับ เพื่อดึงดูดให้คนอยู่กับสินค้าและบริการ

Investment คือสิ่งที่เราให้กลับไป เพื่อดึงดูดให้เราอยู่ต่อ หรือ กลับเข้ามาอีกครั้ง

ยกตัวอย่าง Hook Model ให้เห็นภาพกันชัดๆ

ตัวอย่างของ Hook Model ที่เห็นได้ชัดเจน เช่น Facebook มี Trigger คือ เกิดจากความเบื่อของเรา หรือความอยากรู้ว่าเพื่อนๆโพสอะไรกันอยู่ Action คือ การกดเข้าไปในแอพ Facebook และเริ่มอ่านกิจกรรมต่างๆในหน้า Feed 

Reward คือ สิ่งที่ได้รับจากการเข้าไปอ่าน ยิ่งเป็นอะไรที่ทำให้เรารู้สึก Surprise ยิ่งดี เช่น การเลื่อนหน้า Feed ไปเรื่อยๆ เราไม่รู้ว่าจะเจอกับอะไรบ้าง ทำให้เราอยากเล่นไปเรื่อยๆ สุดท้ายคือ Investment หรือเวลาที่เราเข้าไปกดไลค์ คอมเม้นท์ หรือโพสต์อะไรสักอย่าง

เมื่อครบวงจรของ Hook Model แล้ว การที่มี Notification ขึ้นเตือนเมื่อมีคนมาไลค์หรือคอมเม้นท์โพสเราต่อ นั่นคือการเกิด Trigger อีกครั้ง แล้ววงจรก็จะดำเนินต่อไปเรื่อยๆ

ส่วนตัว Nir บอกว่า แอพที่มีลักษณะของ Hook Model ที่ดีอื่นๆ เช่น Fitbod ที่เป็นแอพออกกำลังกาย มี Trigger คือ การออกแบบการออกกำลังกายที่น่าสนใจให้กับเรา Action การบันทึกและแนะนำการออกกำลังกายที่เหมาะสม Reward คือ บอกผลจากการออกกำลังกาย ปิดท้ายด้วย Investment คือ แนะนำเราว่า ครั้งต่อไปเราควรออกกำลังกายเพิ่มเติม เพื่อให้ได้ผลที่ดีที่สุด

น่าจะถูกใจคนรักสุขภาพ

ในมุมมองของ Nir ส่วนที่สำคัญที่สุดคือ Investment เพราะเป็นส่วนที่ทำให้คนอยู่กับสินค้าและบริการนั้นๆ จนวนกลับมาใหม่

และที่สำคัญ​สตาร์ทอัพ มักจะลืมจิ๊กซอว์ส่วนนี้ไป

ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารท่วมท้น จะทำอย่างไรเพื่อเรียกความสนใจ

Nir บอกว่านี่เป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญของสตาร์ทอัพ รวมถึงธุรกิจอื่นๆ คือ จะสร้างความสนใจอย่างไร นอกจาก Internal Trigger ที่ดึงดูดให้คนอยู่ในสินค้าและบริการแล้ว External Trigger ก็มีส่วนสำคัญ

เครื่องมือที่ช่วยสร้างสิ่งเหล่านี้ เช่น Big Data, AI และ Machine Learning 

ทำให้ธุรกิจรู้จักลูกค้ามากขึ้น รู้ความต้องการ และรู้ว่า ทำอย่างไรจะดึงให้ลูกค้าอยู่ด้วยกันนานๆ

ยิ่งรู้จัก Personalize ของลูกค้ามากเท่าไร ก็มีโอกาสแก้ Pain Point ที่เกิดขึ้นได้รวดเร็วมากขึ้น สร้าง Hook ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นซ้ำไปซ้ำมา

โอกาสสตาร์ทอัพไทยไปถึงยูนิคอร์น ยังเปิดอยู่

สิ่งที่เป็นคำถามสำหรับสตาร์ทอัพไทย คือ จะมี ยูนิคอร์น เกิดขึ้นหรือไม่ เพราะทั้งอินโดนีเซีย, เวียดนาม, มาเลเซีย มียูนิคอร์นกันหมดแล้ว แล้วไทยล่ะ

Nir บอกว่า สตาร์ทอัพที่ได้รับความสนใจ เช่น Education, Health, Finance กลุ่มนี้มีโอกาสสูง และสามารถนำ Hook Model มาใช้ได้ 

เช่น Finnomena สตาร์ทอัพด้านการเงินการลงทุน ที่ปกติแล้วการลงทุนไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆ ดังนั้น Finnomena จึงสร้าง Hook ที่ดึงคนเข้ามามีส่วนร่วมจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต จากนั้นเมื่อจะลงทุนเมื่อไร ก็จะนึกถึง Finnomena

สรุป

ทุกวันนี้สตาร์ทอัพไทยพัฒนาขึ้น หัวใจสำคัญคือ การมีโครงการ dtac accelerate ที่ช่วยสนับสนุนสตาร์ทอัพ จนมีหลายรายมีรายได้ บางรายได้รับเงินทุน ซึ่งถือเป็นสัญญาณที่ดี

ส่วนในภาพรวมของตลาด มีสตาร์ทอัพหลายราย ที่ได้เงินทุนไปแล้ว ประสบความสำเร็จแล้ว ออกจากธุรกิจไปแล้ว กลับมาลงทุนใหม่ กลับมาเป็นที่ปรึกษาช่วยสตาร์ทอัพทีมใหม่ เป็น ecosystem ที่ดี สร้าง cycle ที่ดีให้เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมนี้

ปัญหาส่วนหนึ่งคือ สตาร์ทอัพไทย ขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถ เพราะโดนดูดไปอยู่บริษัทใหญ่ๆ หมด รวมถึงขาด Global Mindset ขาดการตั้งเป้าเป็นบริษัทระดับโลกที่จะให้บริการคนหลักร้อยล้านพันล้านคน สุดท้ายทำให้ยากในการ Scale up นี่คือสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลง

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา