สหรัฐอเมริกาก็เหมือนประเทศอื่นๆ ที่ต้องพบเจอการเสียเวลาจากงานเอกสารทั้งหลาย จนในที่สุด Biden และ Harris ก็เปิดตัว “Time Is Money” ตัวช่วยสำคัญที่ทำให้บริษัทต่างๆ ไม่ต้องใช้เวลามากมายที่สร้างความยุ่งยากและแก้ปัญหาปวดหัวที่ผู้คนต้องเผชิญขณะเดินเรื่องเอกสาร
นอกจากเสียเวลาแล้ว หลายครั้งยังมีเรื่องค่าธรรมเนียมแอบแฝงตลอดเส้นทางการใช้งานบริการต่างๆ เพื่อให้เดินเรื่องเอกสารได้สำเร็จด้วย
เรื่องนี้ยังรวมถึงการที่ลูกค้าพยายามขอรับเงินคืนจากการยกเลิกการเป็นสมาชิกต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสมาชิกยิม หรือการดีลกับบริษัทประกันภัยต่างๆ ที่มีข้อกำหนดว่าจะต้องดำเนินการด้วยตนเองหรือไม่ก็ติดต่อทางไปรษณีย์ ที่ทำให้ผู้คนเสียเวลามากไป
นี่คือตัวอย่างที่สามารถทำให้กระบวนการมันง่ายขึ้น สะดวกขึ้นด้วยการคลิกไม่กี่ครั้งทางออนไลน์ เพื่อลดการดำเนินการที่ทำให้เกิดความสับสน เสียเวลายืดยาวโดยเปล่าประโยชน์และใช้แรงเกินจำเป็น
หลายองค์กรออกแบบมาตรการต่างๆ ที่ทำให้ผู้บริโภคหรือประชาชน ต้องสละเวลาในการดำเนินการ หลายคนต้องเปลืองเวลาไปกับสิ่งนี้ เพื่อที่ในที่สุดจะถอดใจ ยกเลิกไปเอง ส่วนหน่วยงานหรือธุรกิจที่เป็นตัวต้นเรื่องของการเสียเวลานั้น ก็กอบโกยกำไรจากการถอดใจของประชาชนไปเอง
นี่คือเหตุผลทั้งหมดที่ Biden และ Harris ต้องการจัดการล้างบางมาตรการเสียเวลาให้สิ้นซากเสียที ดังนี้
หนึ่ง ทำให้มันง่ายขึ้น ด้วยการทำให้ระบบยกเลิกสมาชิกหรือความเป็นสมาชิกภาพสิ้นสุดได้โดยง่าย
บ่อยครั้งที่ธุรกิจต่างๆ ใช้วิธีการให้ผู้บริโภคสมัครสมาชิกด้วยการจ่ายเงิน ไล่ตั้งแต่สมาชิกยิม หนังสือพิมพ์ ไปจนถึงเครื่องสำอาง เมื่อเขาต้องการยกเลิกความเป็นสมาชิกจากธุรกิจนั้น หรือเมื่อไม่ต้องการสมัครตั้งแต่แรก ก็ไม่ควรต้องตกอยู่ในกับดักเขาวงกตที่ออกมาไม่ได้สักที
ทริคของบริษัทเหล่านี้ จะทำให้คุณต้องกรอกรายละเอียดไปมาจนคุณเหนื่อย สับสน และล้มเลิกความตั้งใจที่จะยกเลิกสมาชิกไปเอง หรือไม่ก็หาทางยกเลิกการผูกบัญชีด้วยวิธีอื่น
เรื่องนี้ FTC หรือคณะกรรมการการค้าแห่งสหรัฐอเมริกา (Federal Trade Commission) เสนอกฎไว้ว่า จะกำหนดให้บริษัทเหล่านี้ต้องดำเนินการให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคสามารถยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือยกเลิกบริการได้ง่ายเหมือนการลงชื่อใช้ตั้งแต่แรก
ตอนนี้อยู่ในช่วงทบทวนความคิดเห็นสาธารณะเกี่ยวกับข้อเสนอดังกล่าว ซึ่งทาง FCC หรือคณะกรรมการกลางกำกับดูแลกิจการสื่อสาร (Federal Trade Commission) กำลังเริ่มสอบสวนว่าจะขยายข้อกำหนดที่คล้ายกันนี้ไปยังบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรม
สอง ยุติการหลบหลีกของสายการบินโดยให้มีการคืนเงินสดได้โดยอัตโนมัติ
กระทรวงคมนาคมได้ออกกฎใหม่ ให้สายการบินสามารถคืนเงินได้โดยอัตนโมัติ เมื่อผู้โดยสารต้องการยกเลิกเที่ยวบินหรือต้องการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม
ผู้โดยสารจะไม่ได้รับข้อเสนอใดๆ หรือเลือกที่จะไม่ยอมรับทางเลือกอื่น เช่น การให้จองตั๋วใหม่ได้ กฎนี้ช่วยป้องกันไม่ให้สายการบินเปลี่ยนนโยบายตัวเองเพื่อให้ผู้โดยสารได้เงินคืนยาก
ทางกระทรวงคมนาคมยังยุติการดำเนินการหลีกเลี่ยงของสายการบิน ด้วยการให้คืนเงินได้โดยอัตโนมัติ โดยทันที ในรูปแบบการชำระเงินแบบเดิมและให้จ่ายเงินคืนแบบเต็มจำนวนด้วย ไม่ให้ลูกค้าต้องติดกับอยู่ในลูปของการคืนเงิน เช่น การให้วงเงินค่าโดยสารที่ใกล้จะหมดอายุ
สาม ให้สามารถยื่นคำร้องด้านสุขภาพทางออนไลน์ได้
หมดปัญหาการคุ้มครองสุขภาพที่เต็มไปด้วยเงื่อนไขน่าปวดหัวจากแผนประกันภัยต่างๆ โดยไม่จำเป็น เช่น การที่เรียกร้องให้ลูกค้าต้องปรินท์เอกสารออกมาและสแกน หรือการส่งแบบฟอร์มด้านสุขภาพเพื่อเรียกร้องค่าสินไหม เป็นต้น
โดยกระทรวงสาธารณสุขและการให้บริการมนุษย์และกระทรวงแรงงานกำลังเรียกร้องให้บริษัทประกันสุขภาพต่างๆ ดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อไม่ปล่อยให้ประชาชนเสียเวลาและเสียเงินไปกับการเดินเรื่องดังกล่าวอีกต่อไป
ทำให้กระบวนการมันง่ายขึ้นด้วยการยื่นเรื่องเพื่อเคลมประกันออนไลน์ได้ และทำให้ง่ายต่อการหาข้อมูลในการปฏิเสธการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนด้วย
สี่ ล้างบางระบบให้บริการลูกค้าแบบ “doom loops”
บ่อยครั้งที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือจากบุคคลจริงแต่ก็ต้องไปติดกับดักในเขาวงกตอีก เช่น ต้องการติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือจากโอเปเรเตอร์ ผู้ให้บริการก็ปล่อยให้รอสายเป็นเวลานาน หรือค่อยๆ กดรับบริการผ่านระบบอัตโนมัติไปเรื่อยๆ หรือใช้เวลานานมากเกินไปกว่าจะได้รับบริการจากมนุษย์จริงๆ
ผลสำรวจล่าสุดพบว่า ลูกค้ามักจะถูกบังคับให้ต้องฟังข้อความยาวๆ เป็นเวลานานๆ กว่าจะได้รับความช่วยเหลือจากการให้บริการแบบเรียลไทม์จากบุคคล วิธีการแบบนี้เรียกว่า “doom loops”
เรื่องนี้ CFPB หรือสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงิน (Consumer Financial Protection Bureau) จะเริ่มกำหนดกระบวนการที่จะให้บริษัทที่อยู่ภายใต้เขตอำนาจศาล ปล่อยให้ลูกค้าสามารถคุยกับมนุษย์ได้เลยเพียงแค่กดปุ่ม 1 ครั้งเท่านั้น
ทาง FCC จะเริ่มพิจารณามาตรการดังกล่าวกับริษัทโทรศัพท์ บอร์ดแบรนด์และเคเบิล เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับผู้ให้บริการได้ง่ายขึ้นด้วย
ห้า ทำให้มั่นใจว่าบริษัทใดที่ให้บริการไม่ดี จะต้องแสดงความรับผิด
ผู้คนที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปควรจะต้องพึ่งพาการรีวิวของลูกค้าอื่นๆ เพื่อประเมินว่าบริษัทนั้นให้บริการแย่จนพวกเขาเสียดวลาหรือไม่
กฎดังกล่าวจะทำให้หยุดวิธีการที่นักการตลาดใช้การรีวิวปลอม ที่จ้างให้คนรีวิวสินค้าหรือบริการในเชิงบวกเท่านั้น จนทำให้ลูกค้ารายอื่นๆ หลงเชื่อเพราะคิดว่าเป็นรีวิวจริงด้วย
หก ต้องมีการจำกัดการใช้ Chatbots ในการให้บริการลูกค้าด้วย
Chatbots จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อต้องตอบคำถามง่ายๆ แต่บ่อยครั้งมักจะแก้ปัญหาไม่ได้เมื่อเจอกรณีที่ซับซ้อน นี่จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าต้องการหาคนช่วยแก้ปัญหาที่เป็นคนจริงๆ มากกว่าหุ่นยนต์
นอกจากนี้ CFPB ยังเตรียมที่จะออกกฎเพื่อจัดการกับการเสียเวลาไปกับการให้บริการของ Chatbots ที่ไร้ประโยชน์ ไม่มีประสิทธิภาพที่มักใช้โดยธนาคารและสถาบันการเงินด้วย
โดย CFPB จะระบุว่า การใช้แชทบอตอัตโนมัติหรือการใช้ AI ในการบันทึกเสียงอัตโนมัตินั้นผิดกฎหมาย ซึ่งก็รวมถึงเคสที่ทำให้ลูกค้าหลงเชื่อว่ากำลังคุยกับมนุษย์จริงๆ อยู่ด้วย
เจ็ด ช่วยผู้ปกครองสื่อสารในโรงเรียนได้ง่ายขึ้น
การสื่อสารระหว่างครู นโยบายโรงเรียนต่างๆ การกรอกรายละเอียดในแบบฟอร์มและใบอนุญาตต่างๆ หลายครั้งเป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับครอบครัวที่มีเอกสารมากมายอยู่แล้ว
กระทรวงศึกษาจะออกกฎให้โรงเรียนมีกระบวนการที่ผู้ปกครองต้องใช้เวลาน้อยลงแต่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดยทางทำเนียบขาวก็ได้เรียกร้องให้ชาวอเมริกันแชร์ความคิดเห็นว่าทางรัฐบาลกลางจะสามารถคืนเวลาให้พวกเขาได้อย่างไร หรือให้เสนอแนะหนทางที่ทำให้พวกเขาได้ใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ โดยได้ให้ลิงก์สำหรับส่งความคิดเห็นไปยังทำเนียบขาวด้วย
ที่มา – The White House
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา