กาแฟแพงแถมรอคิวนาน นี่คือจุดวัดใจแฟนคลับสตาร์บัคส์แท้ๆ
ใครที่เป็นคอกาแฟ หลายคนคงจะเคยลองชิมเครื่องดื่มจาก Starbucks มาบ้างไม่มากก็น้อย คุณเคยรู้สึกไหมว่า ราคากาแฟระดับนี้ ทำไมเราต้องแลกเวลาเพื่อต่อแถวรอคิวนานๆ กว่าจะได้เครื่องดื่มมาครอบครอง นี่แหละคือจุดอ่อนของสตาร์บัคส์
นี่ไม่ใช่เรื่องที่ลูกค้าส่วนใหญ่คิดไปเอง แต่ได้รับการพิสูจน์แล้วจาก Alex Bitter ผู้สื่อข่าวอาวุโสด้านค้าปลีกของสำนักข่าวต่างประเทศได้ลงพื้นที่สำรวจมาแล้ว Alex กล่าวว่า นี่คือความท้าทายที่ซีอีโอคนใหม่ของกาแฟเชนใหญ่ระดับโลกอย่าง Brian Niccol ต้องหาทางแก้ไขสักที
การรอคอยที่แสนยาวนานในร้านสตาร์บัคส์ใช้เวลารออย่างน้อยๆ เกือบครึ่งชั่วโมง สำหรับเวลาที่สูญเสียไปเช่นนี้ พนักงานของร้านชี้แจงว่า ในบางสาขาก็ขาดแคลนพนักงาน บางครั้งก็มัวแต่รับออเดอร์ผ่านแอปพลิเคชันอยู่ เรื่องนี้ก็ทำให้นักวิเคราะห์หลายรายมองว่า ซีอีโอคนใหม่ต้องหาทางแก้ปัญหาเรื่องนี้อย่างจริงจังได้สักทีแล้ว
Alex พยายามใช้วิธีสั่งเครื่องดื่มจากสตาร์บัคส์ที่แตกต่างกัน เพื่อเช็คว่าเวลาที่รอคอยเครื่องดื่มนั้นต่างกันมากน้อยเพียงใด เขาก็ได้รับคำแนะนำจากพนักงานสตาร์บัคส์ว่าให้ลองสั่งแบบ Drive-thru (ขับรถเข้ารับบริการช่อง Drive-thru) น่าจะได้รับเครื่องดื่มเร็วกว่าสั่งผ่านแอปฯ สตาร์บัคส์
วิธีที่ Alex เลือกสั่งกาแฟ บางสาขาก็ตั้งอยู่ในศูนย์การค้า ใกล้กับไฮเวย์ คนพลุกพล่านมาก แถมไม่มีบริการ drive-thru เขาจึงสั่งผ่านแอปฯ ช่วงเวลาที่เขาสั่งคือช่วงก่อน 9 โมงเช้าในวันทำงาน ใช้เวลาประมาณ 7-10 นาที แต่ถ้าสั่งในช่วงเวลาเร่งด่วน ใช้เวลาประมาณ 12 นาที เขาบอกว่าก็ไม่ได้แย่เท่าไร สำหรับช่วงเวลาที่ยุ่งขนาดนี้
จากนั้น Alex ก็ลองไปสั่งกาแฟที่ร้านสตาร์บัคส์ย่านชานเมือง โดยใช้บริการ drive-thru ช่วงนั้นคือเวลา 12.30 น. ที่ร้านบรรยากาศไม่ยุ่งมากเหมือนร้านก่อนหน้า ขณะเดียวกันก็สั่งผ่านแอปฯ สตาร์บัคส์ด้วย เครื่องดื่มทั้งสองแก้วถูกสั่งในช่องทางแตกต่างกันใช้เวลารอประมาณ 6 นาทีเหมือนกัน
ต่อมา Alex ยังไม่ยอมแพ้ คราวนี้เปลี่ยนร้านไปแถวตะวันออกเฉียงใต้ของวอชิงตัน ดีซี ทำเลแถวนั้นมีอพาร์ทเมนท์หลายแห่ง ตั้งอยู่ในตัวเมืองและมีไม่กี่แห่งที่มีบริการ drive-thru
เขาทำเหมือนเดิม สั่งแบบเดิม 2 แก้วในช่องทางที่แตกต่างกัน ก็คือสั่งผ่าน drive-thru และสั่งผ่านแอปฯ ผลการทดลองพบว่าสั่งผ่าน drive-thru ใช้เวลาไม่กี่นาที แต่สั่งผ่านแอปฯ ใช้เวลาประมาณ 6 นาที ซึ่งก็เป็นเวลาที่แอปฯ กำหนดไว้สูงสุดพอดี
แก้ปัญหาลูกค้ารอนานด้วย Siren Craft
ด้านโฆษกของสตาร์บัคส์ให้ความเห็นว่า สตาร์บัคส์ตั้งเป้าไว้ว่าจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าไม่ว่าจะหาทางสั่งเครื่องดื่มด้วยวิธีใดก็ตาม
ทางบริษัทได้พัฒนาอัลกอริธึมในการกำหนดเวลาการรอเครื่องดื่มของลูกค้าในแอปพลิเคชันในช่วงไตรมาส 3 โดยสตาร์บัคส์นำระบบ Siren Craft มาใช้เพื่อให้มีการบริหารเวลาในการชงเครื่องดื่มและให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ระบบ Siren Craft ช่วยลดความซับซ้อนของการทำงานและช่วยย่นเวลาการรอคอยของลูกค้าให้สั้นลง ระบบที่ว่านี้ ถูกพัฒนาและมีการปรับปรุงเทคโนโลยีโดยเปิดตัวใช้งานในปี 2022 ทำให้การชงเครื่องดื่มง่ายขึ้น เร็วขึ้น และแม่นยำขึ้น โปรเจกต์นี้เพิ่งจะถูกนำมาทดสอบระบบในปี 2023 นี่เอง
ตัวอย่างของระบบ เช่น การจัดลำดับเครื่องดื่ม การสตีมนมหรือทำให้นมอุ่นหรือร้อนโดยเร็วก่อนนำมาชง เหล่านี้ทำให้ประหยัดเวลาได้มากขึ้น เป็นการให้ความสำคัญกับสิ่งเล็กๆ ที่ต้องทำเป็นประจำและเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่สำคัญของสตาร์บัคส์
ระบบ Siren Craft ทำให้เห็นความต้องการลูกค้าเร็วขึ้น ตอบสนองลูกค้าได้เร็วขึ้น มันไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยีที่นำมาคาดการณ์เพื่อบริหารเวลาให้แม่นยำขึ้น แต่ยังทำให้สร้างความมั่นใจให้กับคนทำงานมากขึ้นด้วย
มีการปรับระบบคำสั่งซื้อ และทำให้พนักงานมีเวลาในการสร้างสรรค์ผลงานและฝึกปรือฝืมือในการทำลาเต้อาร์ตได้อีก เรียกได้ว่า ถ้าทำให้ระบบทำงานดี คนก็จะสามารถทำงานได้ดีขึ้น ลูกค้าได้ประโยชน์ องค์กรก็ได้ประโยชน์ถ้วนหน้าทุกฝ่าย
แน่นอนว่าเรื่องการใช้เวลารอคอยเครื่องดื่มนานเป็นจุดอ่อนที่สตาร์บัคส์ก็รู้ตัว จึงนำระบบ Siren Craft เข้ามาใช้ แต่ก็ยังไม่ค่อยประสบความสำเร็จมากนัก เพราะในบางสาขาพนักงานมีน้อย ต้องควบหลายกะ ทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานก็ลดลงตามไปด้วย และก็ส่งผลให้มีลูกค้ารอเครื่องดื่มนานถึง 30 นาที ก็ต้องรอดูฝีมือของซีอีโอคนใหม่ต่อไปว่าสุดท้ายแล้วจะแก้ปัญหานี้ได้สำเร็จหรือไม่
ที่มา – Business Insider, Starbucks
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา