กาญจนา โรจวทัญญู หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารสื่อสารและภาพลักษณ์องค์กร ทีเอ็มบี บอกว่า TMB ให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้ามาตลอดกว่า 10 ปีที่ผ่านมา ไม่คิดค่าธรรมเนียมโอน-ถอนเงินข้ามแบงก์ ผ่านช่องทางเอทีเอ็มและออนไลน์ แต่ตอนนี้ทุกธนาคารหันมาฟรีค่าธรรมเนียมโอนเงิน ถอนเงิน จ่ายบิลฟรีผ่านช่องทางออนไลน์กันบ้าง ทีเอ็มบีก็ต้องพัฒนาขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามากกว่าที่อื่น
“ลูกค้าอาจจะเคยติดภาพว่าเราแค่ฟรีค่าธรรมเนียม แต่จริงๆ TMB มีอะไรดีๆ มากกว่านั้นเยอะ เวลาที่ลูกค้าคิดถึงแบงก์ ก็จะคิดถึงแค่ ดอกเบี้ยเงินฝากที่สูงกว่า หรือดอกเบี้ยเงินกู้ที่ถูกกว่า หรือได้แต้ม แต่จริงๆ สิ่งที่เราคิด คำว่า Get MORE มันมีมากกว่านั้น”
อะไรคือ Get MORE with TMB ลูกค้าจะได้อะไรบ้าง
เราเชื่อมั่นว่า เราพยายามเพื่อให้ลูกค้า TMB ได้มากกว่าอยู่เสมอ ที่ผ่านมาเราไม่เคยรวมเป็นภาพใหญ่ให้ลูกค้าเห็น ครั้งนี้จึงออกแคมเปญที่ชื่อ Get MORE with TMB (เพราะคุณต้องได้มากกว่า) ซึ่งหลักๆ แบ่งเป็น 3 ประการ
ประการแรก MORE Benefits สิทธิประโยชน์ที่มากกว่า เช่น ผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ให้ลูกค้ามากกว่าเจ้าอื่น
- TMB No Fixed TMB All Free คือ ลูกค้าได้ดอกเบี้ยสูง แต่ยังถอนเงินเมื่อไรก็ได้ ถอนตู้ไหนก็ฟรีค่าธรรมเนียม ฯลฯ
- TMB WOW ยิ่งทำธุรกรรมก็ยิ่งได้มากกว่า ได้คะแนน WOW แลกสินค้าและบริการได้เพียบ
ประการที่ 2 MORE Time มีเวลาใช้ชีวิตมากขึ้นสำหรับเรื่องอื่นที่สำคัญ โดยมี โมบายแบงก์กิ้ง TMB Touch ให้ทำธุรกรรมทางการเงินได้เกือบทุกอย่าง เช็คข้อมูลการเงินส่วนตัวได้ ลูกค้าก็ไม่ต้องไปที่สาขา หรือรอคิวนานๆ อีกแล้ว มีเวลาไปทำอย่างอื่นได้อีก
ประการที่ 3 MORE Possibilities ให้ลูกค้ามีโอกาสที่ดีมากขึ้น เช่น บริการใหม่ TMB Advisory ให้ลูกค้าที่ต้องการปรึกษาการลงทุนกับผู้เชี่ยวชาญ สามารถใช้ห้องส่วนตัวในการ Video Conference กับพนักงานที่มีคุณสมบัติระดับ Fund Manager (ผู้จัดการกองทุนรวม) ถามข้อมูลเชิงลึกอะไรก็ตอบได้หมด
TMB แจกแจงกลยุทธ์สู้แบงก์ใหญ่
กาญจนา บอกว่า ในอดีตการแข่งขันของธนาคารคือ ใครมีสาขาเยอะกว่า ใครมีตู้เอทีเอ็มเยอะกว่า ถัดมาคือยุคแข่งขันเรื่องบริการ จนมาถึงยุคเทคโนโลยีเข้ามาพลิกโฉมแบงก์ จากเดิมที่ลูกค้าต้องเดินเข้าหาแบงก์ ก็กลายเป็นฝั่งธนาคารแย่งกันวิ่งหาลูกค้า ทว่าทั้งการบริการ เรื่องเทคโนโลยีต่อไปก็ทำได้เหมือนกันหมด แต่สิ่งที่จะต่างกันคือ ความเข้าใจลูกค้า
“เราเป็นแบงก์ขนาดเล็ก ลูกค้าไม่ได้ลอยมาจากฟ้า เขาต้องมาด้วยความตั้งใจเลยว่าจะมาเปิด TMB ซึ่งแปลว่าเราต้องมีอะไรให้ลูกค้า ที่มันดีกว่าที่อื่นจริงๆ”
เป้าหมายของเราคือการสร้างผลิตภัณฑ์ และบริการทางการเงินให้ดีขึ้น และตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม อย่างปีนี้เราเปิดตัว SME BIZ WOW ซึ่งลูกค้าทำธุรกรรมก็ได้แต้ม WOW เหมือนรายย่อย แต่สามารถเอาไปแลกบริการที่เหมาะกับ SME เช่น แลกบริการขนส่งสินค้า แลกคอร์สเรียนออนไลน์เสริมความรู้
“สุดท้ายเราอยากจะให้ลูกค้ารู้สึกเลยว่า มาใช้ TMB เถอะไม่เห็นต้องคิดมากเลย ยังไง TMB จะพยายามอยู่เสมอที่จะทำให้ลูกค้าได้มากกว่า”
การตลาดในยุคดิจิทัล บุกยังไงให้เข้าถึงตัวลูกค้า
สำหรับแคมเปญ Get MORE with TMB เราต้องการเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่ม ซึ่งต้องยอมรับว่าพฤติกรรมการใช้สื่อ (Media) ของเขาเปลี่ยนไปมาก เราเลยต้องปรับใช้สื่อหลายทาง ทั้งแบบดั้งเดิมอย่างโฆษณาทีวี สื่อออนไลน์เราก็มีครบ เช่น Youtube และ Facebook
นอกจากสื่อในจอ (มือถือ/ทีวี) เราก็มีรถ Get MORE ไปตระเวนจัดกิจกรรมกับทุกคนทั่วกรุงเทพ ย่านธุรกิจ ย่านไลฟสไตล์ และสาขาต่างๆ ของธนาคาร เช่น สาทร สีลม สยามแสควร์ ฯลฯ เพื่อสร้าง Brand Experience กับเรา หลังจากนี้เราจะเพิ่มแคมเปญ Get MORE กับลูกค้าทุกกลุ่มทั้ง ลูกค้า Retail, ลูกค้า SME และ ลูกค้า Wholesale
เราคาดหวังว่าแคมเปญนี้จะสร้างการรับรู้แบรนด์ถึง 80% ของกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งสามารถตอกย้ำจุดยืนหรือแบรนด์ Brand Proposition ว่า TMB เราเป็นแบรนด์ที่มุ่งมั่น เอาจริง และจะทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้า “ได้มากกว่า”
ล่าสุด TMB ส่งจดหมายเปิดผนึกให้ลูกค้า เพื่อเป็นการแสดงเจตนารมณ์ และสัญญากับลูกค้าว่า TMB จะทำต่อไปเพื่อให้ลูกค้าได้มากกว่า
“เรารู้ตัวว่าเราเป็นแบงก์ที่เล็กกว่า แต่เราจะพยายามเพื่อให้ลูกค้าได้มากกว่าแบงก์อื่นๆ อยู่เสมอ เป็นข้อความสั้นๆ แต่ได้ใจความ”
Road Map การสร้างภาพลักษณ์ของ TMB ใน 3-5 ปี
กาญจนา บอกว่า 3 ปี หรือ 5 ปีถัดจากนี้ สิ่งที่เราจะต้องยึดถือแน่ๆ คือ ต้องการเป็นแบงก์ที่คนรักจนต้องบอกต่อ และต้องการเป็นแบงก์ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งเราก็พยายามอยู่
ที่สำคัญ TMB เราไม่ได้มองดิจิทัลเป็น Threat (อุปสรรค) เรามองดิจิทัลเป็นโอกาสที่เราจะเอาเทคโนโลยีมาปรับใช้ ให้การบริการลูกค้าดีขึ้น หรือ บริการ Offer ลูกค้าดีขึ้น แล้วก็คงพยายามตอบโจทย์ลูกค้าทุก segment ไม่ว่าจะเป็น Retail, SME หรือ Wholesale ว่าเมื่อไรที่มาใช้ TMB จะ Get MORE เสมอ
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา