การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ผู้คนจำนวนมากหันมาทำงานจากที่บ้านและใช้ช่องทางออนไลน์ในการติดต่อสื่อสารกับครอบครัวและคนที่รักภายใต้มาตรการเว้นระยะห่าง สภาพการณ์ดังกล่าวก่อให้เกิดการพึ่งพาการสื่อสารและเครื่องมือดิจิทัลต่างๆ เพื่อให้ชีวิตยังดำเนินต่อไปได้ปกติ แต่ขณะเดียวกันกระแสดังกล่าวก็นำมาสู่ข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เพิ่มขึ้นด้วย
“สิ่งที่เราเห็นจากการที่ธุรกิจและผู้คนเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในอัตราเร่ง คือมุมมองที่เปลี่ยนแปลงไปต่อการมองโลกออนไลน์ ผู้คนเริ่มมีความกังวลเกี่ยวกับสิทธิความเป็นส่วนตัวมากขึ้น” มาร์คุส แอดอัคทูสเซ่น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มกิจการองค์กรของดีแทค กล่าว
จากการสำรวจของ Cisco ในปี 2563 ระบุว่า 60% ของผู้ถูกสำรวจมีความกังวลเกี่ยวกับการปกป้องคุ้มครองข้อมูลของตนในระหว่างการใช้นโยบายทำงานจากที่บ้าน โดยข้อกังวลหลัก 3 ข้อ นั้นได้แก่
- การที่ข้อมูลไม่ได้ถูกใช้ตามวัตถุประสงค์
- ข้อมูลดังกล่าวจะถูกส่งต่อให้กับหน่วยงานภายนอก
- ข้อมูลจะไม่ถูกลบหรือสามารถบ่งชี้ตัวตนของผู้เป็นเจ้าของข้อมูลได้
นอกจากนี้ ผู้ถูกสำรวจถึง 29% บอกด้วยว่า นโยบายด้านความเป็นส่วนตัวมีผลต่อการเลือกใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ซึ่งตัวเลขดังกล่าวมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น บ่งชี้ให้เห็นถึงทัศนคติของผู้บริโภคยุคใหม่ทั่วโลกที่ตื่นตัวต่อประเด็นด้านความเป็นส่วนตัว
“ประเด็นด้านความเป็นส่วนตัวนั้นมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับลูกค้า แต่มักถูกมองข้ามในภาวะปกติใหม่ที่บรรดาธุรกิจต้องเร่งสร้างการเติบโตผ่านช่องทางดิจิทัล การสร้างสมดุลระหว่างทั้งสองด้านนับเป็นเรื่องท้าทายอย่างมาก”
คุณค่าและหลักการของนโยบายความเป็นส่วนตัว
อัตราการเติบโตด้านการใช้งานดาต้าที่พุ่งสูงขึ้น และการหันมาใช้บริการช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นแทนที่การปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบเดิม การเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัยถือเป็นความสำคัญสูงสุด ซึ่งแนวคิดดังกล่าวต้องมองมากกว่ามิติด้านความปลอดภัยของข้อมูล แต่ครอบคลุมถึงมิติการใช้ข้อมูลลูกค้าในระดับที่ลูกค้ายอมรับได้ ในยามที่เราเดินหน้าส่งมอบบริการต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการ
ทั้งนี้ ดีแทคมีการพิจารณาถึงเส้นทางการใช้งานข้อมูลส่วนบุคคลภายในองค์กรโดยละเอียด ว่ามีการใช้ข้อมูลในที่ใดบ้างและเพื่อจุดประสงค์ใด ซึ่งการขอความยินยอม (consent) จากลูกค้านั้นเป็นจุดเริ่มต้นและหัวใจสำคัญของหลักการด้านการปกป้องคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
ความร่วมมือในระดับสากล
เพื่อยกระดับการปกป้องดูแลสิทธิความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ดีแทคได้ศึกษาตัวอย่างจากประเทศต่างๆ ทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประเทศยุโรป ซึ่งเป็นภูมิภาคที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ General Data Protection Regulation (GDPR) นั้นมีการบังคับใช้มาตั้งแต่ปี 2561
“การเรียนรู้จากตลาดอื่นๆ ทำให้เราประเมินได้ว่าเครื่องมือใดบ้างที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงแนวปฏิบัติของเรา วิธีการมอนิเตอร์การเข้าถึงข้อมูลภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และนโยบายภายในที่มีความจำเป็นต่อการส่งเสริมวัฒนธรรมที่สร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับสิทธิความเป็นส่วนตัวของลูกค้า”
ทั้งหมดนั้นอาจมีความท้าทายในเชิงปฏิบัติ แต่ความคาดหวังของลูกค้าในมิติดังกล่าวนั้นจะเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ
“การพัฒนากระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าและการได้มาซึ่งความไว้วางใจของลูกค้าในระยะยาวนั้นกลายเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ผมรู้สึกยินดีกับมาตรการต่างๆ ที่เราได้มีการดำเนินงานไปแล้ว และยังคงมุ่งมั่นที่จะทำงานร่วมกับภาครัฐและภาคประชาสังคมในการกำหนดแนวทางบังคับใช้กฎหมาย PDPA ของประเทศไทย ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภค”
ความคืบหน้าเกี่ยวกับกฎหมาย PDPA
เนื่องด้วยผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อภาคเศรษฐกิจไทย คณะรัฐมนตรีจึงเห็นชอบให้มีการเลื่อนการบังคับใช้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ออกไปอีกเป็นครั้งที่สอง โดยจะมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบในเดือนมิถุนายน 2565 ซึ่งกฎหมาย PDPA เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้เป็นกรอบในการพัฒนาแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลส่วนบุคคลและยกระดับความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้าได้
ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงได้มีการกำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติที่ใช้เป็นการภายใน โดยระบุถึงแนวทางในการใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างชัดเจน รวมถึงการขอความยินยอมในการใช้ข้อมูลของลูกค้า
“เรามีความยินดีที่ได้เห็นการบังคับใช้กฎหมายและแนวทางปฏิบัติที่ส่งเสริมสิทธิความเป็นส่วนตัวในประเทศไทย และภาครัฐควรอาศัยการทำงานแบบองค์รวมในการบังคับใช้พระราชบัญญัติฉบับนี้ แม้ว่ากำหนดการดังกล่าวจะถูกเลื่อนออกไปอีกหนึ่งปีก็ตาม ซึ่งการกำหนดมาตรฐานและความคาดหวังอย่างเป็นรูปธรรมจะช่วยสร้างความเข้าใจอันดียิ่งขึ้นให้กับผู้บริโภค ว่าข้อมูลของพวกเขาถูกใช้งานอย่างไรบ้าง”
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา