Future Bank ของ SCB ยุคเปลี่ยนผ่าน เน้นเอาใจลูกค้า มากกว่าหารายได้

เวลานี้ คือช่วงการเปลี่ยนแปลง หรือ Transformation ขององค์กรธุรกิจครั้งใหญ่ การนำเทคโนโลยีมาใช้ บีบให้บริษัทต้องปรับตัว รวมถึงธนาคารทั้งหลาย ที่จะนั่งกินนอนกิน เก็บค่าธรรมเนียมจากบริการทางการเงินแบบเดิมไม่ได้แล้ว

มีหลายสัญญาณเกิดขึ้น เช่น FinTech ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลง หรือ แม้แต่ PromptPay บริการโอนจ่ายเงิน ที่คาดว่าจะสร้างความสะเทือนให้ธนาคารอยู่ไม่น้อย

โอกาสนี้ Brand Inside ได้นั่งคุยกับ CEO และผู้บริหารระดับสูงของธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ถึงแนวคิด Future Bank และการรับมือกับสิ่งต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น

Bank as a Platform ธนาคารสำหรับทุกคน

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของ SCB บอกว่า Future Bank สำหรับ SCB คือการเป็นธนาคารสำหรับทุกคน ด้วยการใช้แนวคิด Bank as a Platform คือ เป็น Platform สำหรับทุกคน ถ้าเป็นลูกค้าทั่วไป นี่คือ Lifestyle Bank แต่ถ้าเป็นลูกค้าธุรกิจ นี่คือ Business Bank ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของ สาขา หรือว่า Internet หรือ Mobile

และจากแนวคิดนี้ ทำให้ เป้าหมายของ SCB ต่อจากนี้คือ การเพิ่มฐานลูกค้า ให้ทุกคนมาใช้บริการ และการสร้าง Brand Love คือ ลูกค้าทุกคนต้องรัก SCB มีประสบการณ์ที่ดี รู้สึกดีที่ได้ใช้บริการ นี่คือการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร จากเดิมธนาคารจะเน้นที่ตัวเลขเป็นหลัก ซึ่งไม่ยั่งยืนอีกต่อไปแล้ว

เมื่อทุกธนาคารมีบริการเหมือนกัน SCB จะสร้างความแตกต่างจากประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ นี่คือการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรครั้งสำคัญ ที่เริ่มต้นจาก CEO และผู้บริหารระดับสูง ซึ่งเริ่มต้นไปเรียบร้อยแล้ว และจะเริ่มเห็นผลอย่างต่อเนื่องนับจากนี้

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของ SCB

3 ปีจากนี้ เน้นฐานลูกค้า ไม่เน้นเป้ารายได้!

พอได้ฟังว่า SCB ไม่เน้นเป้ารายได้ อย่าเพิ่งตกใจ เพราะ CEO บอกว่า เดิมธนาคารตั้งเป้าไว้ที่รายได้แล้วทำงานอย่างหนัก สิ่งที่โฟกัสคือ รายได้ แต่ SCB ยุคปัจจุบันเห็นแตกต่าง โดยจะโฟกัสที่ การเพิ่มฐานลูกค้าและความพึงพอใจ ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์และความรู้สึกที่ดี จะนำไปสู่การใช้บริการมากขึ้น แล้วรายได้จะตามมาในภายหลัง

เช่น แนวคิดที่มีการปรับเปลี่ยนภายใน คือ การแยกพนักงานบริการกับพนักงานขายออกจากกัน เพื่อให้ลูกค้าสบายใจที่จะมาธนาคาร โดยพนักงานบริการ ไม่ต้องขายแต่เน้นให้บริการลูกค้า เพิ่มฐานลูกค้าให้มากขึ้น และมีพนักงานขาย ที่เน้นขายสินค้าของธนาคาร โดยเจาะให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

หรือ Call Center จะต้องพัฒนาเป็น Customer Service สามารถให้บริการได้หลากหลายรูปแบบ เช่นเดียวกับ สาขาของ SCB ที่จะไม่ใช่สาขาเดิมๆ อีกต่อไป ดังนั้นบอกได้ว่า SCB ไม่ปิดสาขา แต่การเปิดหรือการปรับปรุง จะเกิดขึ้นในหลายรูปแบบ บางสาขาอาจไม่มีคน บางสาขาอาจใช้แค่ 1-2 คน ก็สามารถให้บริการได้

 

เปลี่ยนแปลงในวันที่แข็งแรงที่สุด

ทำไม SCB จึงเลือกเปลี่ยนแปลงภายในไปจากเดิม อาทิตย์ บอกว่า ปีที่แล้วได้ใช้เวลา 100 วัน กับผู้บริหารระดับสูง 20 คนของ SCB ในการเปลี่ยนแนวคิดและวัฒนธรรมองค์กร มาปีนี้จะใช้เวลา 100วันกับผู้บริหารระดับรองลงไป 100 คน เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงภายใน

100 วันนั้น ผู้บริหารระดับสูง 20 คนไม่ได้ทำงานเลย เน้นเรื่องของความคิดอย่างเดียว ให้ผู้บริหารระดับรองขับเคลื่อนองค์กร ซึ่ง SCB ก็สามารถทำกำไรเติบโตขึ้นได้อย่างดี แสดงว่าธุรกิจของ SCB แข็งแกร่งมาก และการเปลี่ยนแปลงองค์กรต้องทำตอนที่องค์กรกำลังแข็งแกร่งที่สุด

 

อารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดการใหญ่ Chief Strategy Officer ของ SCB

สร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ สร้างรายได้จาก Value Added

อารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดการใหญ่ Chief Strategy Officer ของ SCB บอกว่า การเกิดขึ้นของ PromptPay
จะทำให้รายได้ของธนาคารโดยรวมหายไปหลายพันล้านบาทต่อปี SCB รู้เรื่องนี้อยู่แล้ว และฝืนไม่ได้ แต่ก็ต้องรู้ว่า รายจ่ายส่วนหนึ่งก็จะหายไปด้วย นี่คือข้อดี และที่สำคัญ ต้องเร่งหารายได้ใหม่ และสร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ

ทุกธนาคารรวมกันมีการโอนเงินประมาณ 1 ล้านรายการต่อวัน เกิน 50% เป็นการโอนมูลค่าต่ำกว่า 5,000 บาท ถ้าใช้PromptPay จะไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม นี่คือสิ่งที่ผู้บริโภคได้ประโยชน์ และ SCB สนับสนุนให้เกิดการใช้มากๆ แต่อยากให้ใช้ผ่าน SCB

แต่ปัจจุบันการโอนผ่าน PromptPay มีประมาณ 2 หมื่นรายการต่อวันเท่านั้น แสดงว่ายังต้องสร้างการรับรู้และความเชื่อมั่นอีกมาก ว่า PromptPay คือเรื่องของการรับเงิน มีความปลอดภัยสูง และไม่มีใครเอาเงินออกไปได้

สิ่งที่ SCB มองเห็นคือ รายได้ของธนาคารที่เกิดจากค่าธรรมเนียมบริการจะค่อยๆ หมดไป ดังนั้นต่อไปต้องสร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมที่เกิดจาก Value Added เป็นหลัก สร้างมูลค่าให้ลูกค้า แล้วธนาคารจะได้ผลตอบแทน นี่คือ สิ่งที่ต้องปรับตัว

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา