กลยุทธ์การปรับตัวแบงก์ใหญ่ สร้างบริการฟรีใกล้ชิดผู้ใช้ แต่ได้กลับไปทั้งฐานลูกค้าและข้อมูล

ย้อนกลับไปเมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว ก่อนที่เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตและโทรศัพท์สมาร์ทโฟนจะเป็นที่นิยมในวงกว้าง หากต้องการจะไปทำธุรกรรมทางการเงินสักอย่าง ไม่ว่าจะเป็น การฝาก ถอน โอน จ่ายหนี้ ทางเลือกเดียวที่มีคือการไปธนาคาร

แต่ในยุคปัจจุบันเทคโนโลยีก้าวหน้าไปมาก ใครๆ ก็มีโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและอินเตอร์เน็ตไว้ใช้ ดังนั้นการใช้งานแอปพลิเคชัน Mobile Banking ของแต่ละธนาคารจึงกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ธุรกรรมบางอย่างที่เคยต้องไปทำที่สาขาของธนาคารเท่านั้น ก็สามารถทำผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟนได้เลย เช่น การเปิดบัญชี และการขอเอกสารรับรองต่างๆ เป็นต้น

เมื่อทุกๆ ธนาคารพัฒนาแอปพลิเคชัน Mobile Banking ให้สามารถทำธุรกรรมโดยไม่ต้องไปที่ธนาคารได้เกือบทั้งหมดแล้ว การทำธุรกรรมด้านการเงินจึงเป็นสิ่งที่ผูกติดกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันโดยไม่รู้ตัว แต่ความจริงแล้วธนาคารต่างๆ ต้องการขยายการให้บริการไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าในทุกเรื่อง มีความใกล้ชิดกับลูกค้า ไม่จำกัดเฉพาะการทำธุรกรรมทางการเงินเท่านั้น

การขยับตัวของธนาคารใหญ่ ที่เข้าใกล้คนทั่วไปมากขึ้น

ในช่วงนี้เราจึงเห็นหลายธนาคารต่างเปิดตัวบริการใหม่ๆ ที่ไม่ใช่บริการด้านการเงินโดยตรง แต่เป็นบริการที่มีความใกล้ชิดกับการใช้ชีวิต ช่วยแก้ไขปัญหา Pain Point ต่างๆ ที่เราต้องเจอ เพื่อผูกติดกับการใช้ชีวิตประจำวันของเราทุกๆ คน

ธนาคารไทยพาณิชย์มีแอปพลิเคชันปาร์ตี้หาร (Party Haan) ที่ช่วยในการหาเพื่อนซื้อของโปรโมชัน 1 แถม 1 จะได้ไม่ต้องจ่ายราคาเต็ม และบริการเดลิเวอรีน้องใหม่ Robinhood ที่สร้างความแตกต่างด้วยการไม่เก็บค่าธรรมเนียม (GP) จากร้านค้า และเป็นบริการเดลิเวอรีสัญชาติไทย 100% ซึ่งทั้งสองบริการนี้พัฒนาโดย SCB 10X บริษัทลูกที่ดูแลด้านเทคโนโลยีของธนาคารไทยพาณิชย์

ธนาคารกสิกรไทย มีขุนทอง ChatBot ในแอปพลิเคชันไลน์ ที่ช่วยในการหารเงิน แยกบิล คำนวนให้ว่าใครต้องจ่ายเมนูไหน ราคาเท่าไหร่บ้าง เหมาะสำหรับการรับประทานอาหารกับกลุ่มเพื่อน ไม่ต้องมีคนเสียสละมาทำหน้าที่เหรัญญิกประจำกลุ่ม ซึ่งหลังจากหารเงินเสร็จก็สามารถโอนเงินผ่านแอปพลิเคชัน K Plus ของธนาคารได้เลย ไม่ต้องเสียเวลากรอกยอดเงิน และเลขบัญชีเอง ซึ่งเป็นเรื่องน่าปวดหัวไม่น้อย

นอกจากนี้ธนาคารกสิกรไทยยังมีแฟลตฟอร์มบริการสั่งอาหาร Eatable (อีทเทเบิล) ที่สามารถใช้ได้ทั้งการนั่งทานอาหารที่ร้าน ซื้อกลับบ้าน และเดลิเวอรีในแฟลตฟอร์มเดียว โดยร้านอาหารก็ไม่จำเป็นต้องเสียค่าธรรมเนียมใดๆ เลยเช่นกัน

ส่วนธนาคารกรุงศรีก็มีแอปพลิเคชัน Kept by Krungsri ที่ทำหน้าที่ช่วยเก็บเงินโดยอัตโนมัติ ผ่านการแยกกระเป๋าการใช้จ่าย กับกระเป๋าเงินเก็บ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถใช้จ่ายเงินในชีวิตประจำวันผ่านแอปพลิเคชันได้เลย โดยไม่ต้องถอนเงินออกมา

จะเห็นได้ว่าทั้งปาร์ตี้หาร, Robinhood, ขุนทอง, Eatable และ Kept เป็นบริการที่ธนาคารต้องการเข้าไปแทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวันของคนทั่วไป โดยชูจุดเด่นการแก้ไขปัญหา Pain Point แบบเดิมๆ ที่ทุกคนต้องเจอเป็นจุดดึงดูดสำคัญ

ภาพจาก Shutterstock

ธนาคารได้อะไร ถ้าให้ใช้บริการฟรี

บริการใหม่จากธนาคารข้างต้นนี้ นอกจากจะช่วยแก้ปัญหา Pain Point ให้คนทั่วไปได้เหมือนๆ กันแล้ว ทุกบริการยังเปิดให้ใช้ได้อย่างฟรีๆ ไม่มีค่าใช้จ่าย ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม คำถามที่เกิดขึ้นคือ ธนาคารจะได้ประโยชน์อะไรจากบริการที่ธนาคารทำขึ้น?

คำตอบแรกคือ ธนาคารจะได้ฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจากบริการต่างๆ ที่ธนาคารให้ใช้แบบฟรีๆ เพราะทั้ง ปาร์ตี้หาร, Robinhood, ขุนทอง, Eatable และ Kept เป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับการใช้ชีวิตประจำวันก็จริง แต่ชีวิตประจำวันนี้ยังเกี่ยวข้องกับเรื่อง “เงิน” ด้วย ทั้งการหารเงินเพื่อซื้อสินค้า การหารเงินค่าอาหาร รวมถึงการจ่ายเงินในบริการเดลิเวอรี

ในบริการเหล่านี้จึงมีตัวเลือกในการผูกบัญชีของธนาคารอยู่ด้วย เพื่ออำนวยความสะดวก และสร้างความง่ายในการใช้งาน ไม่ต้องจ่ายด้วยเงินสด ไม่ต้องกรอกเลขบัญบ่อยๆ ซึ่งธนาคารก็จะได้ฐานผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้น เพราะบางครั้งอาจมีผู้ที่ใช้บริการบ่อยๆ แล้วเกิดเปลี่ยนใจหันมาใช้บัญชีของธนาคารนั้นๆ เป็นธนาคารหลักแทนก็ได้

ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการใช้ ต่อยอดให้บริการ

แต่ละคนย่อมมีพฤติกรรมการใช้งานบริการต่างๆ ของธนาคารที่ไม่เหมือนกัน เช่น การใช้จ่าย ซื้อของชนิดใด รูปแบบการจ่ายเงินผ่านทางช่องทางไหน รวมถึงรู้พฤติกรรมการใช้เงินอื่นๆ ซึ่งพฤติกรรมนี้ถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ธนาคารสามารถนำไปพัฒนาการให้บริการได้ในอนาคต เช่น การพิจารณาอนุมัติเงินกู้แบบ P2P สำหรับลูกค้าบุคคล ไม่ต้องใช้การค้ำประกัน ซึ่งธนาคารสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้ามาพิจารณาการปล่อยกู้ได้

ส่วนในมุมของลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการ ธนาคารก็สามารถรู้ข้อมูลยอดขาย รู้เงินหมุนเวียนที่ได้จากการขาย ซึ่งธนาคารก็สามารถนำไปพิจารณาปล่อยเงินกู้ให้กับลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการได้เช่นกัน

นอกจากนี้ธนาคารยังสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น การลงทุน ประกันชีวิต และประกันสุขภาพ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ โดยพิจารณาจากพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา