กลยุทธ์การปรับตัวแบงก์ใหญ่ สร้างบริการฟรีใกล้ชิดผู้ใช้ แต่ได้กลับไปทั้งฐานลูกค้าและข้อมูล

ย้อนกลับไปเมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว ก่อนที่เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตและโทรศัพท์สมาร์ทโฟนจะเป็นที่นิยมในวงกว้าง หากต้องการจะไปทำธุรกรรมทางการเงินสักอย่าง ไม่ว่าจะเป็น การฝาก ถอน โอน จ่ายหนี้ ทางเลือกเดียวที่มีคือการไปธนาคาร

แต่ในยุคปัจจุบันเทคโนโลยีก้าวหน้าไปมาก ใครๆ ก็มีโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและอินเตอร์เน็ตไว้ใช้ ดังนั้นการใช้งานแอปพลิเคชัน Mobile Banking ของแต่ละธนาคารจึงกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ธุรกรรมบางอย่างที่เคยต้องไปทำที่สาขาของธนาคารเท่านั้น ก็สามารถทำผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟนได้เลย เช่น การเปิดบัญชี และการขอเอกสารรับรองต่างๆ เป็นต้น

เมื่อทุกๆ ธนาคารพัฒนาแอปพลิเคชัน Mobile Banking ให้สามารถทำธุรกรรมโดยไม่ต้องไปที่ธนาคารได้เกือบทั้งหมดแล้ว การทำธุรกรรมด้านการเงินจึงเป็นสิ่งที่ผูกติดกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันโดยไม่รู้ตัว แต่ความจริงแล้วธนาคารต่างๆ ต้องการขยายการให้บริการไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าในทุกเรื่อง มีความใกล้ชิดกับลูกค้า ไม่จำกัดเฉพาะการทำธุรกรรมทางการเงินเท่านั้น

การขยับตัวของธนาคารใหญ่ ที่เข้าใกล้คนทั่วไปมากขึ้น

ในช่วงนี้เราจึงเห็นหลายธนาคารต่างเปิดตัวบริการใหม่ๆ ที่ไม่ใช่บริการด้านการเงินโดยตรง แต่เป็นบริการที่มีความใกล้ชิดกับการใช้ชีวิต ช่วยแก้ไขปัญหา Pain Point ต่างๆ ที่เราต้องเจอ เพื่อผูกติดกับการใช้ชีวิตประจำวันของเราทุกๆ คน

ธนาคารไทยพาณิชย์มีแอปพลิเคชันปาร์ตี้หาร (Party Haan) ที่ช่วยในการหาเพื่อนซื้อของโปรโมชัน 1 แถม 1 จะได้ไม่ต้องจ่ายราคาเต็ม และบริการเดลิเวอรีน้องใหม่ Robinhood ที่สร้างความแตกต่างด้วยการไม่เก็บค่าธรรมเนียม (GP) จากร้านค้า และเป็นบริการเดลิเวอรีสัญชาติไทย 100% ซึ่งทั้งสองบริการนี้พัฒนาโดย SCB 10X บริษัทลูกที่ดูแลด้านเทคโนโลยีของธนาคารไทยพาณิชย์

• SCB 10X เปิดตัวแอปพลิเคชัน Partyhaan หาคนช่วยจ่าย หารโปรฯ 1 แถม 1 ได้ ไม่ต้องจ่ายแพง
• SCB เตรียมเปิดตัว Robinhood บริการ Food Delivery ใหม่ ก.ค. นี้

ธนาคารกสิกรไทย มีขุนทอง ChatBot ในแอปพลิเคชันไลน์ ที่ช่วยในการหารเงิน แยกบิล คำนวนให้ว่าใครต้องจ่ายเมนูไหน ราคาเท่าไหร่บ้าง เหมาะสำหรับการรับประทานอาหารกับกลุ่มเพื่อน ไม่ต้องมีคนเสียสละมาทำหน้าที่เหรัญญิกประจำกลุ่ม ซึ่งหลังจากหารเงินเสร็จก็สามารถโอนเงินผ่านแอปพลิเคชัน K Plus ของธนาคารได้เลย ไม่ต้องเสียเวลากรอกยอดเงิน และเลขบัญชีเอง ซึ่งเป็นเรื่องน่าปวดหัวไม่น้อย

นอกจากนี้ธนาคารกสิกรไทยยังมีแฟลตฟอร์มบริการสั่งอาหาร Eatable (อีทเทเบิล) ที่สามารถใช้ได้ทั้งการนั่งทานอาหารที่ร้าน ซื้อกลับบ้าน และเดลิเวอรีในแฟลตฟอร์มเดียว โดยร้านอาหารก็ไม่จำเป็นต้องเสียค่าธรรมเนียมใดๆ เลยเช่นกัน

• KBank เปิดตัว ขุนทอง Chatbot เหรัญญิกเก็บเงินสุดฉลาด หารบิลได้ ไม่พลาดทุกการทวงเงิน
• Eatable บริการสั่งอาหารรูปแบบใหม่ ตอบทั้งกินที่ร้านและเดลิเวอรี่ จาก KBTG

ส่วนธนาคารกรุงศรีก็มีแอปพลิเคชัน Kept by Krungsri ที่ทำหน้าที่ช่วยเก็บเงินโดยอัตโนมัติ ผ่านการแยกกระเป๋าการใช้จ่าย กับกระเป๋าเงินเก็บ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถใช้จ่ายเงินในชีวิตประจำวันผ่านแอปพลิเคชันได้เลย โดยไม่ต้องถอนเงินออกมา

จะเห็นได้ว่าทั้งปาร์ตี้หาร, Robinhood, ขุนทอง, Eatable และ Kept เป็นบริการที่ธนาคารต้องการเข้าไปแทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวันของคนทั่วไป โดยชูจุดเด่นการแก้ไขปัญหา Pain Point แบบเดิมๆ ที่ทุกคนต้องเจอเป็นจุดดึงดูดสำคัญ

ธนาคารได้อะไร ถ้าให้ใช้บริการฟรี

บริการใหม่จากธนาคารข้างต้นนี้ นอกจากจะช่วยแก้ปัญหา Pain Point ให้คนทั่วไปได้เหมือนๆ กันแล้ว ทุกบริการยังเปิดให้ใช้ได้อย่างฟรีๆ ไม่มีค่าใช้จ่าย ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม คำถามที่เกิดขึ้นคือ ธนาคารจะได้ประโยชน์อะไรจากบริการที่ธนาคารทำขึ้น?

คำตอบแรกคือ ธนาคารจะได้ฐานลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจากบริการต่างๆ ที่ธนาคารให้ใช้แบบฟรีๆ เพราะทั้ง ปาร์ตี้หาร, Robinhood, ขุนทอง, Eatable และ Kept เป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับการใช้ชีวิตประจำวันก็จริง แต่ชีวิตประจำวันนี้ยังเกี่ยวข้องกับเรื่อง “เงิน” ด้วย ทั้งการหารเงินเพื่อซื้อสินค้า การหารเงินค่าอาหาร รวมถึงการจ่ายเงินในบริการเดลิเวอรี

ในบริการเหล่านี้จึงมีตัวเลือกในการผูกบัญชีของธนาคารอยู่ด้วย เพื่ออำนวยความสะดวก และสร้างความง่ายในการใช้งาน ไม่ต้องจ่ายด้วยเงินสด ไม่ต้องกรอกเลขบัญบ่อยๆ ซึ่งธนาคารก็จะได้ฐานผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้น เพราะบางครั้งอาจมีผู้ที่ใช้บริการบ่อยๆ แล้วเกิดเปลี่ยนใจหันมาใช้บัญชีของธนาคารนั้นๆ เป็นธนาคารหลักแทนก็ได้

ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการใช้ ต่อยอดให้บริการ

แต่ละคนย่อมมีพฤติกรรมการใช้งานบริการต่างๆ ของธนาคารที่ไม่เหมือนกัน เช่น การใช้จ่าย ซื้อของชนิดใด รูปแบบการจ่ายเงินผ่านทางช่องทางไหน รวมถึงรู้พฤติกรรมการใช้เงินอื่นๆ ซึ่งพฤติกรรมนี้ถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ธนาคารสามารถนำไปพัฒนาการให้บริการได้ในอนาคต เช่น การพิจารณาอนุมัติเงินกู้แบบ P2P สำหรับลูกค้าบุคคล ไม่ต้องใช้การค้ำประกัน ซึ่งธนาคารสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้ามาพิจารณาการปล่อยกู้ได้

ส่วนในมุมของลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการ ธนาคารก็สามารถรู้ข้อมูลยอดขาย รู้เงินหมุนเวียนที่ได้จากการขาย ซึ่งธนาคารก็สามารถนำไปพิจารณาปล่อยเงินกู้ให้กับลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการได้เช่นกัน

นอกจากนี้ธนาคารยังสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น การลงทุน ประกันชีวิต และประกันสุขภาพ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ โดยพิจารณาจากพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา