สิทธิโชค นพชินบุตร เป็นแม่ทัพการตลาดคนสำคัญของ ซัมซุง ประเทศไทย เป็นผู้มีส่วนสำคัญที่ทำให้ซัมซุง ก้าวขึ้นเป็นผู้นำตลาดโทรศัพท์มือถือ และยังเป็นผู้นำในการทำตลาดดิจิทัลอย่างชัดเจน การตัดสินใจย้ายมาร่วมงานกับ ดีแทค ในฐานะแม่ทัพการตลาดที่ใหญ่กว่าเดิม เพราะต้องดูแลลูกค้ากว่า 25 ล้านเลขหมาย และ Brand Inside เป็นรายแรกที่ได้คุยเปิดใจกับ สิทธิโชค อย่างเป็นกันเอง
ก่อนจะเริ่มพูดคุยกัน สิทธิโชค ยอมรับว่า ตัวเลขไตรมาส 2 ที่ผ่านมาไม่ดี ทั้งในแง่รายได้ และจำนวนลูกค้าที่ลดลง แต่ในมุมมองหนึ่ง ทำให้ดีแทค ต้องเร่งหันมาฟังลูกค้ามากกว่าเดิม ที่ผ่านมาอาจจะตั้งใจสร้างสรรค์บริการให้ลูกค้า แต่มาจากภายในดีแทคเองมากเกินไป ไม่ว่าดีแทคจะทำดีอยู่แล้ว หรือยังไม่ดี แต่จากนี้ไป จะต้องดีขึ้นได้อีก
นี่เป็นเหมือนคำยืนยันจาก CMO ของดีแทค
ค้นหาความท้าทายใหม่ ดีแทค คือบริการที่มากกว่า มือถือ
ย้อนกลับไปวันที่ยังอยู่ซัมซุง สิทธิโชค บอกว่า ใช้เวลาอยู่ซัมซุง 7 ปี เป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจเติบโตดีมาก แต่ในมุมหนึ่ง นั่นคือการทำงานแบบ Auto Pilot คือ เราได้เรียนรู้และทำทุกอย่างหมดแล้ว ตั้งแต่ก่อนเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ คิดวางแผนการตลาด ให้แตกต่างและสร้างสรรค์ เมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ต้องสามารถสร้างยอดขายให้ได้ดีที่สุด จากนั้นก็ต้องดูแลลูกค้า ทุกอย่างเริ่มกลายเป็น Comfort Zone
ดังนั้น ดีแทค จึงถือเป็นความท้าทายครั้งใหม่ เมื่อตัดสินใจแล้ว ก็เดินหน้าเต็มตัวโดยไม่หันหลังกลับ และได้พบว่า ดีแทค เป็นความท้าทายมากกว่าที่คิด เพราะต้องดูแลพนักงานด้านการตลาด 1,800 คน (แต่ถ้ารวม Call Center จะมีทั้งหมด 5,000 คน) และจุดที่สำคัญที่สุด ดีแทค ไม่ใช่แค่บริการโทรศัพท์มือถือ แต่เป็นบริการที่สำคัญกับชีวิตคน
“ดีแทค ไม่ใช่สินค้าซื้อมาขายไป แต่เรียกว่าเป็นธุรกิจ Service Relationship อยู่กับลูกค้าทุกคนตลอด 24 ชั่วโมง และต้องดูแลกันตลอดชีวิต ในแบบที่ไม่มีธุรกิจใดเหมือน ดังนั้นจึงเป็นที่มาว่าทำไม ดีแทค จะโฟกัสที่ลูกค้าให้มากขึ้น จะฟังลูกค้าให้มากกว่าเดิม เพราะประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญที่สุด”
ขอ 6 เดือนเรียนรู้ รอเวลาเหมาะสมปรับองค์กรใหม่
ถึงวันนี้ สิทธิโชค ทำงานที่ดีแทคมาประมาณ 3 เดือน (12 ก.ย. 59) ยืนยันว่าต้องมีการปรับโครงสร้างภายในใหม่ให้เหมาะกับการทำงาน แต่ยังไม่ใช่เวลานี้ เนื่องจากเพิ่งเข้ามารับตำแหน่งไม่นาน และต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ให้ครบทุกส่วน คาดว่าประมาณ 6 เดือน น่าจะเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลง
แน่นอนว่าเวลานี้ อาจจะมีคนดีแทคบางคนที่อยู่ผิดที่ผิดทางทำให้แสดงความสามารถออกมาได้ไม่เต็มที่ ซึ่งจริงๆ ภายในดีแทค มีคนมีความสามารถอยู่ไม่น้อย แต่คงต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ ซึ่งส่วนตัวจะมอง 3 ส่วนคือ
- Attitude หรือทัศนคติในการทำงาน
- Capability ความสามารถในการทำงาน
- Get things Done นั่นคือเปลี่ยนทัศนคิและความสามารถ ให้เป็นผลงาน
“นี่เป็นวิธีการมองคน เพื่อหาคนที่เหมาะกับงาน ถ้าทัศนคติดี มีความสามารถ และเปลี่ยนเป็นผลงานได้ ถ้าผิดพลาดก็เรียนรู้และปรับปรุง รับรองว่า ทำงานอะไรก็จะประสบความสำเร็จ”
ทำธุรกิจต้องแตกต่าง ดีแทค ขอเป็นคนดีที่ทุกคนเลือก
สิทธิโชค บอกว่า ใครๆ ก็รู้ว่า การทำธุรกิจต้องสร้างความแตกต่าง แต่จะแตกต่างอย่างไรให้ลูกค้าสัมผัสได้ ที่ผ่าน คาร์แรกเตอร์ของดีแทค ชัดเจนว่าเป็น คนดี แต่ต่อไปจะต้องเป็นคนดีที่ทุกคนเลือก ต้องทำให้ลูกค้าเชื่อว่าดีแทคเป็นแบบนั้นจริงๆ ต้องสร้างแบรนด์ และสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้น เหมือนการให้บริการ Privilege กับลูกค้า ถ้าทำแล้วเหมือนคู่แข่ง ไม่ได้แตกต่าง ก็ไม่มีประโยชน์ สร้างการจดจำไม่ได้
ทั้งนี้ บางคนอาจจะเห็นว่าดีแทคมีปัญหาเรื่องการร้องเรียนจากลูกค้า เช่น ไม่ได้รับความสะดวก หรือมีการร้องเรียนเข้ามาแล้วได้รับการแก้ไขช้าไปบ้าง ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีแทคเร่งมือปรับปรุงอย่างเต็มที่ ยืนยันได้ว่า ดีแทคไม่ได้มีข้อร้องเรียนหนักหนาอย่างที่เห็น หลายครั้งดีแทคแก้ไขให้ลูกค้าแล้ว ก็ไม่ได้มีการออกมาประกาศอะไร เลยอาจทำให้ดูมากมาย นี่คือ สิ่งที่ทีมงานต้องให้ความสนใจเช่นกัน
“ในโลกออนไลน์ และโลกโซเชียล มีการร้องเรียนพอสมควร ทีมงานจะเข้าไปประกบทันที สาระสำคัญคือ ต้อง Connect หาลูกค้าจริงๆ ของดีแทคให้เจอ ต้องคัดกรองพวกที่ไม่ใช่ออกไปด้วย”
สิทธิโชค เป็นแม่ทัพการตลาดที่มีความสามารถเป็นที่ยอมรับ จึงได้รับการจับตามองจากรอบทิศถึงการขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดที่จะเกิดขึ้น แน่นอนว่าการเข้ามารับตำแหน่ง CMO ที่ดีแทคก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งเป็นตลาดที่การแข่งขันดุเดือดในทุกมิติ แต่คงไม่ใช่บททดสอบของ CMO แต่เพียงคนเดียว แต่ต้องเกิดจากพนักงานดีแทคทุกคน เพราะเป้าหมายไม่ใช่การรักษาอันดับ 2 แต่คือ การท้าทายไปยังอันดับ 1 เหมือนที่ครั้งหนึ่งซัมซุงเคยทำได้มาแล้ว
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา