ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้ผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่บนโลกดิจิทัลเกือบตลอดเวลา และแบรนด์สินค้า-บริการต่างๆ ก็สร้างสรรค์แพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ ออกมาตอบโจทย์มากมาย แล้วสรุปช่องทางหน้าร้านที่คนจริงๆ ติดต่อกันยังจำเป็นหรือไม่?
ถึงส่วนใหญ่ดิจิทัล แต่ก็ยังเหลือคนที่ยังไม่ไป
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าทุกวันนี้ผู้บริโภคเกือบทั้งหมดใช้ชีวิตอยู่บนโลกดิจิทัล แสดงว่ายังมีคนอีกกลุ่มหนึ่งไม่ได้ใช้ช่องทางดิจิทัล ยิ่งในประเทศไทยนั้น คนในพื้นที่ห่างไกล รวมถึงผู้สูงอายุก็แทบจะไม่คุ้นเคยกับช่องทางดิจิทัล หรือถ้าเคยใช้งานก็ต้องอาศัยการเรียนรู้ที่ค่อนข้างนาน
ดังนั้นช่องทางหน้าร้านที่เป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนด้วยกันก็ยังจำเป็นอยู่ เพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มนี้ รวมถึงกลุ่มที่ใช้งานดิจิทัลอย่างเป็นประจำแต่ก็อยากติดต่อกับคนจริงๆ บ้าง ซึ่ง “ดีแทค” เองก็มองเห็นจุดนี้ และเตรียมพัฒนาช่องทางหน้าร้าน หรือศูนย์บริการดีแทคที่ประกอบด้วย dtac Shop, dtac Center และ dtac Hall ให้ดีกว่าเดิม
“ช่องทางหน้าร้านยังสำคัญ เพราะมันเป็นจุดที่ลูกค้าของดีแทค หรือผู้ที่สนใจสอบถามเกี่ยวกับโทรศัพท์มือถือ และแพ็คเกจค่าโทรต่างๆ สามารถติดต่อกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ และสามารถเห็นของจริงๆ ได้” ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการขายและงานบริการ บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าว
สื่อสารข้อมูลได้ตรงจุด ไม่เข้าใจก็อธิบายตัวต่อตัว
หากเจาะไปที่ธุรกิจผู้ให้บริการเครือข่ายโทรคมนาคมแล้วล่ะก็ การติดต่อสื่อสารระหว่างคนก็ยิ่งสำคัญ เพราะหากผู้บริโภคคนใดไม่มีความคุ้นชินเรื่องเทคโนโลยีเลย มันก็ยากที่จะอธิบายให้พวกเขาใช้งานผ่านช่องทางอื่นที่ไม่ใช่จากคนด้วยกันค่อยๆ สอน ค่อยๆ อธิบาย
และปัจจุบันด้วยดีแทคมีคลื่นใหม่ในมือเพิ่มเข้ามาคือ 2300 MHz ซึ่งคลื่นนี้อาจมีปัญหากับผู้ใช้ Smartphone บางรุ่นเพราะไม่สามารถเชื่อมต่อคลื่นดังกล่าวได้ และการตั้งค่าให้มันเชื่อมต่อนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายหากไม่ใช่ผู้ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีจริงๆ ดังนั้นการให้พนักงานตามศูนย์บริการต่างๆ ช่วยเหลือการตั้งค่านี้ก็จำเป็นเช่นกัน
“ดีแทคมีทั้งลูกค้าที่ใช้ Smartphone ที่ไม่สามารถเชื่อมต่อคลื่น 2300 MHz ได้ และคนที่ใช้ Feature Phone หรือ 2G ที่ตัวเครื่องอาจมีปัญหา ซึ่งทั้งสองกลุ่มนี้ต่างไม่ได้รับประสบการณ์ใช้งานที่ดีที่สุดของดีแทค ดังนั้นการคงไว้ซึ่งศูนย์บริการ และพัฒนาให้มันดียิ่งขึ้น จึงเป็นส่วนหนึ่งในการตอบโจทย์ลูกค้าในระบบของดีแทค” ทิพยรัตน์ เสริม
ไม่ใช่แค่โทรคมนาคม เพราะอุตฯ อื่นหน้าร้านก็จำเป็น
สำหรับในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมนั้น ผู้ให้บริการเครือข่ายทุกรายนอกจากดีแทคก็ต่างลงทุนยกระดับหน้าร้าน และพนักงานที่ให้บริการในนั้นให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นตลอดเวลา ซึ่งแสดงให้เห็นถึงธุรกิจนี้ที่เกือบทั้งหมดอยู่ในโลกดิจิทัล แต่ก็ยังต้องจริงจังกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกัน
ขณะเดียวกันเมื่อมองไปที่อุตสาหกรรมอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าอย่าง Tesla ที่ถึงจะเน้นจำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ก็ยังต้องมีหน้าร้านไว้แสดงสินค้าเพื่อให้ผู้สนใจได้สัมผัสรถยนต์ไฟฟ้ารุ่นต่างๆ นอกจากนี้ฝั่งค้าปลีกเองก็ยังพยายามยกระดับหน้าร้านของตัวเองด้วยเทคโนโลยีต่างๆ แต่ก็ยังมีพนักงานคอยช่วยเหลืออยู่เนืองๆ
ดังนั้นมันจึงปฏิเสธไม่ได้ว่าช่องทางหน้าร้านยังคงสำคัญ และการพัฒนาพนักงานให้สามารถบริการได้ตรงใจลูกค้าผ่านความเป็นมนุษย์ด้วยกันยังมีความจำเป็น ซึ่งเชื่อว่าหลังจากนี้การลงทุนเรื่องช่องทางจำหน่าย และงานบริการของธุรกิจต่างๆ จะเข้มข้นขึ้นกว่านี้แน่นอน
สรุป
นอกจากการบริการด้วยมนุษย์ด้วยกันจะช่วยสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้แล้ว มันยังเป็นอีกวิธีที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย เพราะการเข้าไปอธิบายเรื่องต่างๆ อย่างตรงไปตรงมา และฝั่งลูกค้าเข้าใจ มันก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้ออะไรที่มันมากกว่าที่เขาต้องการในช่วงแรกที่ก้าวเข้ามาในร้านด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา