ธุรกิจโทรคมนาคมตอนนี้ยังแข่งขันกันสูงไม่เปลี่ยนแปลง ซึ่ง dtac ก็คือหนึ่งในธุรกิจที่โดนพายุสงครามอย่างหนัก จนล่าสุดหล่นมาอยู่ที่สามในเรื่องจำนวนผู้ใช้ และเป็นความท้าทายผู้บริหารที่เข้ามารับผิดชอบเรื่องนี้เป็นอย่างมาก
สุดจะท้าทายในมุมรักษายอดใช้งาน
ศรุต วานิชพันธุ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ธุรกิจพรีเพด (เติมเงิน) กลุ่มงานพาณิชย์ บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือ dtac ยอมรับว่า การแข่งขันช่วงนี้รุนแรงมาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องแพ็คเกจ การทำตลาด รวมถึงการลงทุนในแง่มุมต่างๆ ประกอบกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้ความคิดในการทำงานต้องเปลี่ยน เพื่อตามเทรนด์ให้ทัน
“ตอนนี้เรามีลูกค้าอยู่ 17.1 ล้านเลขหมายที่อยู่ในระบบเติมเงิน ซึ่งพวกเขาไม่ได้ใช้งานแค่โทรเข้ารับสายอีกต่อไป เพราะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้ dtac ต้องวางแผนใหม่ โดยเน้นสื่อสารเรื่องความใจดีในทุกมิติให้กับลูกค้าได้รับรู้ ซึ่งไม่ได้อยู่แค่ภาษาไทย แต่หมายถึงภาษาอื่นๆ เพื่อให้แรงงานต่างด้าวเข้าใจด้วย”
สำหรับบริการใจดีในแง่มุมต่างๆ ประกอบด้วยใจดีให้ยืม ที่ให้ยืมเงิน, วัน หรืออินเทอร์เน็ตได้มากกว่าเดิม จนมีส่วนให้อัตราการไหลออกลดลง 2% เฉลี่ยแล้วไหลออกราว 1 ล้านเลขหมาย แต่ก็ทำให้มีการใช้จ่ายในระบบเพิ่ม 28% ซึ่งค่อนข้างชดเชยจำนวนดังกล่าวได้
รายเดือนก็เดือดถ้าไม่รั้งก็อยู่ยาก
ขณะเดียวกันจากการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่มากขึ้น ทำให้การแข่งขันของระบบเติมเงินทุกโอเปอเรเตอร์ก็คือการส่งลูกค้ากลุ่มนี้เข้าไปอยู่ในระบบโพสต์เพด (รายเดือน) ให้ได้มากที่สุด ทำให้บริษัทต้องมีอะไรมากกว่าบริการหลังการขายที่ดี และโครงข่ายที่มีความเสถียร
โรจน์ เดโชดมพันธ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ธุรกิจโพสต์เพดของ dtac เล่าให้ฟังว่า การสื่อสารที่ไม่ถูกจุด เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ผู้ใช้บริการทั้งใน และนอกเครือข่ายยังไม่เข้าใจความแตกต่างของแพ็คเกจบริษัท ดังนั้นปีนี้จะเร่งเครื่องเรื่องนี้มากขึ้น เพื่อตอบโจทย์การใช้งานให้ได้มากที่สุด และสามารถเพิ่มผู้ใช้งานได้จำนวนมากเหมือนปีก่อน
“ปีก่อนลูกค้ารายเดือนเราเพิ่ม 6 แสนคน เป็น 5.6 ล้านคน ประกอบกับรายได้ต่อเลขหมายก็เพิ่ม 3% ด้วย ยิ่งถ้ามองการใช้งาน 4G ก็เรียงว่ามีถึง 83% แล้ว พร้อมยอดใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มเท่าตัว แม้เราจะสื่อสารไม่ตรงจุด ผ่านการเน้นเรื่อง Go No Limit มากเกินไป เพราะจริงๆ แล้วลูกค้าเราใช้แพ็คเกจ Super Non-Stop ถึง 87%”
ยั่งยืนคือรายได้ ไม่ใช่จำนวนผู้ใช้
โดยตัว Super Non-Stop คือแพ็คเกจใช้งานอินเทอร์เน็ตไม่หมด สามารถนำไปทบเดือนถัดไปได้ ซึ่งปี 2560 มียอดทบเฉลี่ยที่ 15 GB ถือว่าค่อนข้างมาก เมื่อเทียบกับแพ็คเกจที่ dtac ให้ไป นอกจากนี้เพื่อสร้างความแตกต่างในระบบรายเดือน บริษัทก็เพิ่มร้านในระบบ dtac rewards อีก 5,000 ร้านค้า เป็น 30,000 ร้านค้าในปีนี้
ส่วน ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ของ dtac ย้ำชัดว่า การที่บริษัทหล่นลงมาเป็นเบอร์ 3 ในเรื่องจำนวนผู้ใช้งานในระบบ คงเป็นการมองธุรกิจแค่มุมเดียว เพราะจริงๆ แล้วถ้ามองในเรื่องรายได้เรายังเป็นเบอร์ 2 ของตลาดอยู่ ซึ่งการทำธุรกิจนั้นตัวมูลค่าน่าจะสำคัญที่สุด
“ถ้าเอาจำนวนซิมทุกค่ายมาบวกกันตัวเลขมันก็เกินจำนวนประชากรไปเยอะแล้ว ดังนั้นจะดีกว่าไหมถ้าเรามองกันที่ผลประกอบการ และการลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบความคุ้มค่าให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด ซึ่งปีก่อนเราอาจทำได้ไม่ดี แต่ปีนี้เราจะชัดเจนยิ่งขึ้น เพื่อสื่อสารว่าการใช้งาน dtac นั้นแตกต่างจากค่ายอื่นอย่างไร”
สรุป
นอกจาก dtac จะกลับมาเน้นเรื่องความคุ้มค่า และงานบริการที่ดีเยี่ยมเมื่อใช้บริการของบริษัท อีกการบ้านสำคัญของยักษ์ใบพัดสีฟ้าก็คือการพัฒนาโครงข่ายให้ดีกว่านี้ เพราะขนาดเมื่อก่อนมีคลื่นหลากหลาย สามารถโฆษณาทั้ง Trinet และ Super 4G ได้ แต่สุดท้ายผู้บริโภคก็ไม่เข้าใจ แล้วคราวนี้คลื่นในมือก็กำลังจะหมดสัมปทาน แล้วในอนาคตแผนการโฆษณาเพื่อดึงดูดคนเข้ามาใช้งานในระบบจริงๆ จะทำอย่างไร เรื่องนี้ก็ต้องติดตามกัน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา