งานบริการกลายเป็นเรื่องสำคัญ เพราะเป็นอีกปัจจัยในการดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้นานขึ้น ตอนนี้จึงเห็นหลายธุรกิจลงทุนเรื่องนี้อย่างจริงจัง และล่าสุด AIS และ dtac ก็หันมาลงทุนเรื่องงานบริการมากขึ้น แต่จะเป็นทิศทางใด ต้องมาติดตามกัน
นำดิจิทัลตอบโจทย์-ปั้นพนักงานระดับ Expert
เมื่อต้องการเป็น Digital Service Provider หรือผู้ให้บริการดิจิทัล AIS จึงเร่งเครื่องนำเทคโนโลยีต่างๆ มายกระดับงานบริการของบริษัท เพื่อให้อยู่ใกล้ชิดกับผู้ใช้งานในระบบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งการจะทำอย่างนั้น Omni-Channel หรือการผสานช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน AIS Shop, ร้าน Telewiz รวมถึงช่องทางออนไลน์ทั้งเว็บไซต์ และ Application คือวิธีที่ดีที่สุด ทำให้ผู้นำของธุรกิจผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายนี้เลือกที่จะลงทุนกว่า 2,000 ล้านบาท ใกล้เคียงกับปี 2559 เพื่อเพิ่มความเข้มข้นในเรื่องนี้
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือ AIS เล่าให้ฟังว่า การลงทุนพัฒนาด้านงานบริการในปีนี้ บริษัทต้องยกระดับให้ดีขึ้นกว่าเดิม หลังจากที่ปี 2559 เร่งเครื่องด้านดิจิทัล โดยเฉพาะฝั่ง Social Media จนสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานในระบบทั้งลูกค้าโทรศัพท์มือถือ กับอินเทอร์เน็ตบ้านได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อฝั่งดิจิทัลเริ่มมีพื้นฐานที่แข็งแกร่งแล้ว การเชื่อมต่อระบบกันระหว่างหน้าร้านทั่วประเทศ กับบริการออนไลน์ให้ดีที่สุดจึงเป็นเรื่องจำเป็น
“หากนับถึงตอนนี้ AIS มีสาขาทั้งหมด 138 แห่ง และปีนี้จะเปิดให้ครบเกือบ 200 แห่งทั้งในกรุงเทพ และต่างจังหวัด นอกจากนี้ยังปรับบริการออนไลน์ให้เป็น my AIS หรือ Application บนโทรศัพท์มือถือที่รวมบริการทุกอย่างไว้เหมือนกับการใช้บริการในหน้าร้านต่างๆ พร้อมกับมีระบบ Chatbot ในชื่อ Ask Aunjai และบริการลัดสาย หรือ IVR Speech Recognition ที่ให้ลูกค้าใช้เสียงในการสั่งงาน Call Center ได้อย่างสะดวก ดังนั้นพนังานในช้อปจากนี้ก็จะถูกเทรนให้เป็นผู้เชี่ยวชาญมากขึ้น และเน้นให้คำปรึกษาการใช้งานเชิงลึก มากกว่าแค่ให้บริการพื้นฐานเช่นเปลี่ยนแพ็คเกจ และชำระค่าบริการ”
Privilege อีกเครื่องมือสำคัญในการมัดใจ
ขณะเดียวกัน AIS ยังเน้นเรื่อง Privilege หรือสิทธิประโยชน์ในการใช้งานในระบบเช่นเดิม เพราะถือเป็นผู้นำในเรื่องนี้ รวมถึงเป็นอีกตัวแปรสำคัญในการทำให้ผู้ใช้บริการในระบบอยู่กับเครือข่ายได้นานขึ้น โดยปี 2559 มีลูกค้าในระบบใช้งานสิทธิประโยชน์ต่างๆ กว่า 15 ล้านครั้ง ผ่านลูกค้าที่เป็น Serenade ทั้งหมด 3.1 ล้านเลขหมาย แบ่งเป็น Emerald 1.9 ล้านเลขหมาย, Gold 1.1 ล้านเลขหมาย และ Platinum 1.2 แสนเลขหมาย ซึ่งปีนี้คงเพิ่มขึ้นอีก แต่ไม่สามารถเปิดเผยเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้
นอกจากนี้สิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ AIS จะเพิ่มให้กับผู้ใช้บริการในระบบ ยังคงเรื่องการส่งชิงโชคทองเอาไว้ รวมถึงร่วมมือกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย หรือททท. ในการจัดทริปท่องเที่ยวต่างๆ พร้อมกับเพิ่มสิทธิประโยชน์ภายในร้านกาแฟที่ได้รับความนิยมในประเทศไทย โดยจะเพิ่มหน้าร้าน Starbucks กลับมาอีกครั้งหนึ่ง หลังจากปี 2559 เคยทำแคมเปญร่วมกันมาช่วงหนึ่งแล้ว ที่สำคัญการเชื่อมต่อผู้ใช้บริการที่ใช้ทั้งบริการโทรศัพท์มือถือ และอินเทอร์เน็ตบ้าน ให้กลายเป็น Serenade ที่รวมยอดทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันภายในปีนี้ หลังจากที่พัฒนาระบบมาระยะหนึ่ง
dtac กับ 7 วัน 7 สไตล์ช่วยได้แค่ไหน?
ในทางกลับกัน dtac ก็เตรียมพัฒนางานบริการเช่นกัน โดยล่าสุดได้ปรับลุคพนักงานจากที่ใส่ชุดเหมือนๆ กันทุกวัน ก็เปลี่ยนเป็นชุดแนวสปอร์ต เช่นเสื้อแจ็คเก็ต และกางกางจ็อคเกอร์ เพื่อแสดงถึงความคล่องตัว และชุดแบบ Smart Casual โดยพนักงานมีสิทธิ์นำชุดมา Mix&Match เพื่อสร้างการแต่งตัว 7 วันไม่ซ้ำกันได้ นอกจากนี้ยังพัฒนาระบบจองคิวให้บริการล่วงหน้า กับเทคโนโลยีใหม่ในการนำเสนอสินค้า และบริการแบบดิจิทัล โดยตอนนี้เริ่มที่ dtac Infinite ที่สาขาสยามพารากอนก่อน และในไตรมาส 2 จะเพิ่มอีก 4 สาขา
สรุป
งานบริการเป็นเรื่องสำคัญ หากสัญญาณดีแค่ไหน แต่พนักงานที่ดูแลลูกค้านั้นแย่ โอกาสที่ผู้ใช้บริการในระบบจะเลิกไปก็มีสูง ดังนั้นการพัฒนางานบริการจึงเป็นอีกทางออกในการสร้างธุรกิจให้เติบโต และอย่างที่ AIS หันหน้าเข้าสู่ดิจิทัล เช่นการนำตู้ชำระค่าบริการมาตั้งที่ 100 สาขา ก็ช่วยให้พนักงานได้ไปทำงานที่ยากขึ้น เช่นให้คำปรึกษาเชิงลึกกับลูกค้า รวมถึงการมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ของ dtac ด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา