ปัจจุบันคนไทยไม่ว่าจะอยู่ภาคไหน อายุเท่าไรก็ใช้มือถือ เล่นเน็ตเป็นทั้งนั้น ซึ่งใครที่ทำธุรกิจ หรืออยากเริ่มต้นขายของเลยมีช่องทางหาลูกค้าได้ง่ายขึ้น ลองมาดูกลยุทธ์ของ “กรุงศรี ออโต้” ว่าเจาะกลุ่มลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์อย่างไรบ้าง?
อยากทำธุรกิจออนไลน์ต้องรู้จัก 5 พฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่
ไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา (กรุงศรี ออโต้) บอกว่า เมื่อทุกคนใช้มือถือในการค้นข้อมูล ดูเรื่องที่สนใจจึงทำให้เราเห็นพฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น กรุงศรี ออโต้ จึงเรียนรู้และเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์จนได้ข้อสรุป 5 Digital Insight ที่จะต่อยอดให้บริษัทฯ ออกของใหม่ บริการใหม่ๆ ได้ตรงใจลูกค้ายุคนี้มากขึ้น
- ภาพลักษณ์สำคัญกับทุกอย่าง
ข้อมูลวิจัยจาก Wave บอกว่า การจะซื้อรถลูกค้าต้องการมากกว่าประโยชน์ในการใช้งาน แต่ยังใช้ความรู้สึกช่วยเลือกรถและสินเชื่อด้วย จากผลวิจัยพบว่าแต่ละเพศโฟกัสต่างกัน อย่างเพศชาย มักเลือกรถยนต์ตามไลฟ์สไตล์ ในขณะที่เพศหญิง จะเน้นเรื่องดีไซน์ทั้งภายในและนอกตัวรถยนต์ ดังนั้นบริษัทเช่าซื้อมีโจทย์ใหญ่คือจะเสนอสินเชื่อแบบไหนให้ลูกค้ามีรถแบบที่ต้องการ - ฉันต้องเลือกเอง
ผู้บริโภคยุคดิจิตอลมักเลือกสิ่งที่ดีที่สุด เห็นได้จากการสำรวจของ Bain & Company พบว่า ผู้บริโภคกว่า 60% หาข้อมูลเกี่ยวกับรถจากโลกออนไลน์ และตัดสินใจเลือกยี่ห้อ รุ่นรถ ราคาก่อนไปโชว์รูม บางครั้งก็เลือกสินเชื่อที่อยากกู้
“ทุกวันนี้ลูกค้าเลือกของก่อนไปซื้อจริง เราจึงเปลี่ยนวิธีเข้าถึงลูกค้า เช่น เข้าไปอยู่ในแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเลือกซื้อรถ เพื่อให้เขาเลือกสินเชื่อได้พร้อมๆกัน”
- เราจะไม่ทน
จากข้อมูลของ Microsoft บอกว่า ลูกค้าใช้ระยะเวลาในการตัดสินใจซื้อของสั้นลง เห็นได้จากสมาธิของผู้บริโภคอยู่ที่ 8.25 วินาทีจากเดิมที่อยู่ 11 วินาที การให้ข้อมูลแค่ดอกเบี้ยและแผนผ่อนชำระจึงเสี่ยงว่าลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปใช้สินเชื่อเจ้าอื่นที่บริการดีกว่า
“อยากมัดใจลูกค้ายุคนี้ เราต้องไม่ยัดเยียด และหาตัวเลือกให้ลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพันกับเขา ตั้งแต่ก่อนซื้อรถ เพื่อให้เขาจำได้ คุ้นเคย และนึกถึงบริษัทเราทุกครั้งก่อนที่ซื้อรถคันใหม่ ซึ่งเราปรับใช้กับคอลเซนเตอร์ด้วย เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาต้องตอบทุกปัญหาให้จบภายในจุดเดียวไม่ต้องโทรไปมา เพราะลูกค้าก็ไม่อยากรอ” - หนึ่งลูกค้ามีหลายร่าง
ลูกค้าหนึ่งคนมีไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย เช่น ทำงานประจำ แต่ก็เป็นแม่ค้าออนไลน์ด้วย หรือลูกค้ามีงานหลายอาชีพ ฯลฯ ทำให้บริษัทต้องปรับตัว ออกแบบสินเชื่อ และบริการที่ตอบสนองลูกค้าแบบรายบุคคลมากขึ้น จากเดิมที่แบ่งเซคเมนท์ลูกค้ากว้างๆ เช่น สาวออฟฟิศอาจไม่กู้เงินเพื่อใช้ในชีวิตประจำวันเสมอไป แต่อาจมองหาเงินทุนเพื่อขยายกิจการส่วนตัว
“แต่การจะให้สินเชื่อแบบใหม่ๆ เราต้องใช้ข้อมูลมากขึ้นเพื่อมาคำนวนความเสี่ยง ปัจจุบันธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สนับสนุนการใช้ข้อมูลอื่นๆ ที่ไม่ใช่แค่ข้อมูลทางการเงินมาขอสินเชื่อได้ อย่างที่ กรุงศรี ออโต้กำลังศึกษา เช่น ในต่างประเทศมีการนำข้อมูลพฤติกรรมการจ่ายค่าเช่าห้องมาคำนวนว่าจะให้สินเชื่อได้ไหม ต่อไปอาจจะมาปรับใช้โดยดูข้อมูลจากค่าน้ำ ค่าไฟฟ้า ฯลฯ”
- ไม่ว่าทางไหน ฉันต้องได้มา
แม้ว่าลูกค้าสายดิจิตอลจะหาข้อมูลจากการอ่านรีวิว โซเชียลมีเดีย ฯลฯ แต่ก็ต้องการสิ่งที่จับต้องได้ด้วย เช่น จะซื้อรถ หาข้อมูลแล้วก็ต้องไปลองขับที่โชว์รูม หรือแวะเข้าสาขาไปคุยกับพนักงานสินเชื่อ ดังนั้นจะเข้าถึงลูกค้ายุคนี้ต้องมี Omni-Channel ให้บริการได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ให้ลูกค้ารู้สึกสะดวก เช่น กรุงศรี ออโต้มีสินเชื่ออนไลน์แล้ว แต่เมื่อเทคโนโลยีการเซ็นชือออนไลน์ยังใช้ไม่ได้ จึงเปิดให้คนสมัคร ถ่ายรูปมา และหลังจากนั้นจะมีพนักงานไปช่วยจัดการเรื่องเอกสารอีกรอบ
“ล่าสุดที่เปิดตัว กรุงศรี พร้อมสตาร์ท เกือบ 2 เดือนที่ผ่านมาเรามีลูกค้ามากดดูกว่า 304,000 รายจากที่ตั้งเป้าหมายไว้แค่หลักหมื่นราย ตอนนี้มีคนลองประเมินวงเงินสินเชื่อแล้วกว่า 483 ล้านบาท”
กรุงศรี ออโต้ ปรับแผนงานชู Digital-Data เข้าถึงลูกค้า
ตอนนี้กรุงศรี ออโต้ เปลี่ยนแผนงานด้วยเทคโนโลยี เพื่อให้เข้าสู่ยุคดิจิตอล เปลี่ยนจากกลยุทธ์เดิมคือ Water Fall ที่ให้คนคิดว่าจะทำอะไร คิดไว้เยอะๆ แล้วค่อยส่งต่อให้ IT ทำออกมาเป็นรูปร่าง วิธีการนี้กว่าจะออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ใช้เวลาเป็นปี แต่ตอนนี้หันมาใช้กลยุทธ์ Agile คือ กระจายงานในแต่ละจุด ให้คิดใหม่ ทำใหม่ ทดลองทำทันทีเพื่อให้ปรับตัวและออกเป็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
“เรื่องหลักที่เราให้ความสนใจคือ การใช้ข้อมูลหลายด้านมาคำนวนควมเสี่ยง และออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจลูกค้า”
สรุป
ลูกค้ายุคดิจิตชอบความไว สะดวก ง่าย และต้องดีที่สุด ดังนั้นกลยุทธ์ของกรุงศรี ออโต้ ถ้าจะเข้าถึงลูกค้าต้องเริ่มตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าหาข้อมูล หารีวิว ที่สำคัญลูกค้าสงสัยเมื่อไร ต้องให้คำตอบแบบทันใจลูกค้าด้วย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา