Digital Collaboration รูปแบบการบริการในอนาคต | BI Opinion

Digital Collaboration คืออะไร และจะมีบทบาทอย่างไรทั้งในปัจจุบันและอนาคต

Digital Collaboration แปลจากความหมายก็คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อช่วยให้คนหลาย ๆ คนสามารถทำงานร่วมกัน ประสานงานกัน เพื่อให้งานสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งการทำงานร่วมกันนี้อาจทำภายในองค์กร ระหว่างองค์กร หรือกับคนภายนอกได้ ตัวอย่างง่าย ๆ ที่เราคุ้นชินกันก็คือ การใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีฟีเจอร์สต่าง ๆ เช่น Content post, Inbox, Private message ที่แอดมินประจำเพจนำมาช่วยกันทำงาน ทั้งสร้าง Content ในรูปแบบต่าง ๆ หรือใช้เป็นช่องทางติดต่อสื่อสาร พูดคุยตอบคำถามลูกค้า ฯลฯ 

การใช้ดิจิทัลแพลตฟอร์มเหล่านี้มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์มากในยุคออนไลน์นี้ เพราะผู้ประกอบการหรือองค์กรธุรกิจต่าง ๆ สามารถใช้เป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าหรือผู้บริโภคทั้งด้านการให้ข้อมูล สอบถามข้อมูล หรือการติดต่อสื่อสารผ่านกล่องข้อความ ทำให้บางธุรกิจสามารถดำเนินต่อได้โดยแทบไม่ต้องใช้หน้าร้านและโดยเฉพาะเมื่อเราเจอกับสภาวะวิกฤต Covid-19 ที่ช่องทางดิจิทัลแทบจะกลายเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกันเสียแล้ว

อย่างไรก็ตาม ทางเลือกของการเอาแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเหล่านี้มาใช้งานให้มากขึ้น สำหรับองค์กรธุรกิจก็จะเจอกับข้อจำกัดต่าง ๆ โดยเฉพาะกับการใช้งานในเรื่องที่ต้องมีมาตรการควบคุมเข้มข้นมากขึ้น เช่น เรื่องของการส่งผ่านข้อมูลสำคัญทางธุรกิจ ข้อมูลส่วนตัวที่ต้องรักษาความลับ การเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญต่าง ๆ ของผู้เกี่ยวข้อง หรือตลอดจนการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของธุรกิจ เพื่อที่จะทำให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งยิ่งมีกฎหมายที่ออกมาคุ้มครองเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลด้วยแล้ว การมี Collaboration Platform ของตนเองที่ตอบโจทย์กับธุรกิจนั้น ๆ โดยเฉพาะ จึงอาจเป็นหัวใจที่สำคัญเพื่อใช้แป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างภายในองค์กรและลูกค้าภายนอกองค์กร เพื่อควบคุมการสร้างประสบการณ์ในการสื่อสารที่ดีผ่านช่องทางดิจิทัลได้อย่างมั่นใจและสามารถต่อยอดสร้างฟังก์ชันในการใช้งาน เพื่อให้รองรับการใช้งานที่หลากหลายได้ 

การใช้ Collaboration Platform ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละธุรกิจย่อมมีแนวทางที่อาจแตกต่างกันไปตามเป้าหมายในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในหลายด้าน เช่น การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะเจาะจง  (Personalised Experience) ให้กับลูกค้าได้ การใช้ระบบอัตโนมัติต่าง ๆ เช่น Chat bot, Artificial intelligence ที่สามารถนำมาใช้เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ในการใช้งานที่ไม่ต้องอาศัยคนในการทำงาน การประชุมติดต่อแบบ Video conference ที่ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปติดต่อแบบเจอตัว การใช้ระบบบริหารจัดการแบบ Online case management ที่อาจช่วยลดการติดต่อผ่านโทรศัพท์ที่กินเวลาและทำให้สามารถติดตามเคสได้อย่างไม่ตกหล่น ระบบ Notification ที่ช่วยแจ้งเตือนหากมีข้อมูลข่าวสารที่สำคัญชวนติดตาม เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่จะทำให้เปิดประสบการณ์ใหม่ในการติดต่อสื่อสารได้ง่ายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ถึงจุดนี้หลาย ๆ ท่านอาจมีคำถามว่า แล้วถ้าระบบเหล่านี้เข้ามาแล้ว ความสำคัญของคนทำงานจะอยู่ตรงไหน ก็ต้องบอกว่าขึ้นอยู่กับว่าแต่ละองค์กรหรือแต่ละธุรกิจมีกลยุทธ์ทางธุรกิจและบทบาทของคนทำงานอย่างไรภายใต้แนวทางการดำเนินงานแบบนั้น ซึ่งในแง่เกี่ยวกับธุรกิจด้านบริการทางการเงินแล้ว Collaboration Platform อาจเป็นทางเลือกในการเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าได้ทั่วถึงยิ่งขึ้น เพราะเป็นการใช้เทคโนโลยีเพื่อพัฒนารูปแบบการบริการให้ตรงกับความต้องการของนักลงทุนยุคใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีคล่องแคล่ว ซึ่งคิดเป็นจำนวนส่วนใหญ่ของตลาดแล้ว และที่สำคัญคือแพลตฟอร์มก็เป็นเพียงแค่เครื่องมือหรืออีก Touch point หนึ่ง ซึ่งจะทำงานได้ดีแค่ไหนก็ยังต้องการคนทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันสร้างสรรค์บริการดี ๆ ให้กับลูกค้าบนแพลตฟอร์มนี้อยู่ดี

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา