ทีม Contact Center หรือเรียกง่ายๆ ว่า Call Center เป็นหนึ่งในฟันเฟืองเล็กๆ ของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ยิ่งในช่วงเทศกาลใหญ่ๆ นอกจากจะมีการใช้อินเทอร์เน็ต และการโทรมากขึ้น มีการใช้บริการคอลเซ็นเตอร์เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน มาดูศึกการแข่งขันของ 3 ผู้เล่น AIS, dtac และ True มีกระบวนอะไรเพื่อมัดใจลูกค้า
อย่างที่ทราบกันดีว่าในตอนนี้การแข่งขันของวงการโอเปอเรเตอร์เล่นหนักกันที่เรื่องเครือข่ายที่ครอบคลุม ดาต้าอินเทอร์เน็ต และโปรโมชั่นต่างๆ เพราะเป็นสิ่งที่จับต้องได้ ผู้บริโภคใช้งานอยู่ทุกวัน
แต่ในด้านของ Call Center ก็เป็นอีกกลยุทธ์สำคัญที่แต่ละแบรนด์ต่างลงทุนอย่างหนัก เพราะเป็นส่วนในการให้บริการลูกค้า ที่จะสามารถสร้างความประทับใจได้ ถึงแม้จะมีเทคโนโลยีเข้ามา แต่เรื่องของ “คน” ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญอยู่ ในช่วงปีนี้จึงได้เห็นสีสันของคอลเซ็นเตอร์ทั้ง 3 ค่ายในไทย ทั้งเรื่องการลงทุน แคมเปญ และการปรับตัว
AIS ลงทุนศูนย์ Contact Center แห่งใหม่ที่โคราช
เป็นอีกหนึ่งโปรเจ็คต์ยักษ์ใหญ่แห่งปีของ AIS ในการสร้าง AIS Contact Center Development & Training Arena ศูนย์พัฒนาบุคลากรงานบริการแห่งใหม่ที่เมืองย่าโม่ นครราชสีมา ด้วยพื้นที่มากกว่า 18,000 ตารางเมตร เพื่อเป็นการรองรับการบริการลูกค้าของทั้งหมด 42 ล้านคนให้มีประสิทธิภาพสมบูรณ์
การลงทุนครั้งนี้เป็นการขยายศูนย์ Contact Center จากกรุงเทพฯ เพื่อกระจายสู่ต่างจังหวัด แล้วพบว่าที่โคราชมีศักยภาพในการเติบโตในหลายๆ ด้าน ทั้งประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ ทำให้ที่ศูนย์นี้เป็นแหล่งบ่มเพาะบุคลากรด้านบริการของ AIS ทั้งหมด ทั้งคอลเซ็นเตอร์ พนักงานในช้อป ดีลเลอร์ต่างๆ โดยที่มีมาตรฐานแบบแผนเดียวกันกับที่กรุงเทพฯ
ความสำคัญของศูนย์นี้อีกอย่างหนึ่งก็คือเป็นการกระจายองค์ความรู้ด้านบริการ และโอกาสในการสร้างงานสู่ภาคอีสาน โดยสามารถรองรับพนักงานในอนาคตได้ถึง 1,700 ตำแหน่ง ซึ่งที่โคราชมีสถาบันการศึกษารายล้อมอยู่มากมาย รวมถึงจังหวัดใกล้เคียงอย่างขอนแก่น และมหาสารคามด้วย
ในมุมมองของ CEO “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส ได้เล่าให้ฟังว่า
“การเปิดศูนย์ Contact Center นี้เป็นความตั้งใจของเราในการนำขีดความสามารถด้าน Digital Infrastructure พร้อมองค์ความรู้ในสายงานบริการสื่อสารโทรคมนาคมกว่า 25 ปี มาสนับสนุนสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ประเทศไทย และด้วยวิสัยทัศน์ Digital for Thais ทรัพยากรบุคคลยังคงถือเป็นอีกหัวใจหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจท่ามกลางยุค Digital Disruption”
ทำให้ปัจจุบัน AIS มีศูนย์ Contact Center แห่งใหญ่อยู่ 2 แห่งคือที่กรุงเทพฯ และโคราช มีพนักงานรวม 2,500 คน มีการรับสายลูกค้าเฉลี่ยวันละ 55,000 สาย และสามารถรองรับการรับสายได้ถึง 8-10 ล้านสาย/เดือน
dtac ปรับตัวจากอนาล็อกสู่ดิจิทัล
ในตอนนี้ถือว่าเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทอย่างมากโดยเฉพาะในวงการโอเปอเรเตอร์ และตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ก็เริ่มมีการทำงานของดิจิทัลเข้ามาแทน ซึ่ง dtac ได้เริ่มพัฒนา Chatbot เพื่อเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการบริการลูกค้าสำหรับทีมคอลเซ็นเตอร์ เพราะช่องทางโซเชียลมีเดียมีการเติบโตสูง
วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เล่าว่า
“ตอนนี้ช่องทางโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมจากลูกค้ามาก ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก หรือไลน์ เดือนหนึ่งมี 6-7 หมื่นราย ซึ่งจำนวนพนักงานของเราอาจจะไม่ครอบคลุม อาจจะทำให้การบริการบางจุดไม่สะดวก เราเลยเกิดไอเดียว่า Chatbot น่าจะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหานี้ ตอนนี้เราทดลองกับลูกค้าที่ติดต่อมาจาก SMS ลูกค้าติดต่อมาเป็นลายลักษณ์อักษร”
ได้ยกตัวอย่างเหตุการณ์ เช่น ลูกค้าส่งมาสอบถามค่าบริการ ระบบจะจับคำว่า ‘ค่าบริการ’ หรือ ‘billing’ แล้วค่อยไปดึงข้อมูลมาตอบ ซึ่งทุกครั้งที่มีลูกค้าส่ง SMS ระบบจะแยกว่าข้อความนี้ส่งมาเรื่องค่าบริการ ข้อความนี้ส่งมาสมัครโปรโมชัน หรือข้อความนี้ต้องการยกเลิกการใช้บริการบางอย่าง พอแบ่งแล้วก็เอาตัวอย่างเหล่านี้มาสอนให้บอตเข้าใจ
ซึ่งปัจจุบันบอตสามารถรองรับลูกค้าของ dtac ได้ประมาณหมื่นกว่ารายแล้ว คิดเป็นประมาณ 20% ของการให้บริการลูกค้าทั้งหมด และมีแผนในการทำ Chatbot ไปใช้กับช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมอย่างเฟซบุ๊ก โดยที่คาแร็กเตอร์ของบอตที่ทาง dtac เซ็ตขึ้นมาจะมีอายุ 20 ต้นๆ มีอารมณ์ขันนิดๆ ภาษาที่ใช้จึงสุภาพแต่ไม่เป็นทางการมาก เพื่อเป็นกันเองกับลูกค้า
แต่ chatbot เป็นเพียงแค่บริการเสริมที่ช่วยแบ่งเบาการทำงานของทีมคอลเซ็นเตอร์เท่านั้น โดยที่คนยังมีความสำคัญอยู่ แต่จะมีความสามารถที่ฉลาดกว่า ทำงานที่ซับซ้อนได้กว่า มีทั้ง Hard skill คือความรู้และความเชี่ยวชาญในงานที่เขารับผิดชอบ และ Soft skill จะเป็นเรื่องของการทำงานร่วมกับผู้อื่น มีไหวพริบในการแก้ปัญหา สามารถสื่อสารกับผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นสิง่ที่ Chatbot ยังแทนที่ไม่ได้ และอีกข้อหนึ่งที่สำคัญมากในยุคนี้คือความคิดสร้างสรรค์
True ตอกย้ำกลยุทธ์ Convergence ออกคลิป จอมยุทธ์ทรูคอลเซ็นเตอร์
ยังคงหนักแน่นในกลยุทธ์หลัก Convergence ที่ดำเนินมาหลายต่อหลายปี ในปีนี้กลุ่มทรูได้ทำการรีแบรนด์ระบบคอลเซ็นเตอร์ใหม่ให้เป็นเบอร์เดียว 1242 ที่สามารถให้บริการได้ครบทั้งหมดทั้ง ทรูมูฟ เอช ทรูออนไลน์, ทรูวิชั่นส์, ทรูคอนเวอร์เจนซ์ และบริการอื่นๆ ในกลุ่มทรู เพื่อลดความซับซ้อนในการทำงาน
ทั้งนี้ทรูได้ออกแคมเปญ และคลิปวิดีโอเพื่อสร้างการรับรู้แก่ลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ รวมถึงเป็นการสร้างการรับรู้ถึงกระบวนการพัฒนาบุคลากรของคอลเซ็นเตอร์ด้วย กับคลิปวิดีโอ “จอมยุทธ์ทรูคอลเซ็นเตอร์” ที่ได้เผยแพร่ทั้งทาง Facebook และ YouTube
ภายในคลิปวิดีโอนี้ได้เล่าเรื่องราวเป็น 5 เคล็ดลับของการฝึกฝนกว่าจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ของทรูได้ โดยได้เปรียบเทียบเป็น “จอมยุทธ์” ที่ต้องผ่านการฝึกฝนอย่างหนัก และได้นำเพลง จอมยุทธ์-P2 War Ship มาดัดแปลงเพื่อสร้างสีสันในคลิปนี้ด้วย
ทั้ง 5 เคล็ดลับที่คอลเซ็นเตอร์ต้องฝึกฝนล้วนเป็นทักษะที่ต้องใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้า ได้แก่ ฝึกการถามตอบอย่างว่องไว, ฝึกความอดทน, ฝคกการใช้น้ำเสียงยิ้มได้, ฝึกเข้าใจความต้องการของลูกค้า และฝึกเรื่องบุคลิกภาพ
สรุป
- แม้เทคโนโลยีจะเข้ามา Disrupt ธุรกิจมาขึ้นเรื่อยๆ แต่บางอย่างเทคโนโลยีก็ยังไม่สามารถทำแทนที่มนุษย์ได้ โดยเฉพาะเรื่องการสื่อสาร การสร้าง Engagement กับลูกค้า อย่างไรแล้วพนักงานก็ยังสามารถทำได้ดีดีอยู่
- การแข่งขันของทั้ง 3 รายชี้ให้เห็นถึงตลาดโอเปอเรเตอร์มีความเข้มข้นมากขึ้นในหลายๆ ด้าน ไม่ได้จำกัดแค่เครือข่าย และดาต้าแล้ว แต่ยังรวมไปถึงการบริการ CRM ทุกอย่างจะต้องสร้างความประทับใจ และดึงลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา