ในยุคดิจิทัล ไม่ว่าอะไรก็กลายเป็น Data (ข้อมูล) ได้ และกลายเป็นจุดวัดใจที่ใครมีมากกว่าวิเคราะห์ และปรับใช้กับลูกค้าได้มากกว่า คนนั้นก็ชนะไป แล้วธนาคารที่เรียกว่าเป็นตัวกลางที่เราไว้ใจทำธุรกรรมการเงินด้วย เขาสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ทำอะไรได้บ้าง
ฐานข้อมูลของธนาคารใหญ่แค่ไหน ?
ฐากร ปิยะพันธ์ ผู้บริหารสายงานดิจิทัล แบงก์กิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา และประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ บอกว่า ในโลกธุรกิจ ภาคการเงินถือว่ามีถังข้อมูลขนาดใหญ่มาก เพราะจากประชากรไทยทั้งหมดกว่า 67 ล้านคน แต่ในภาพรวมไทยเรามีบัญชีธนาคารกว่า 81 ล้านบัญชี มีจำนวนบัตรเดบิต (ส่วนใหญ่ไว้กดเงินแทนเอทีเอ็ม) 51 ล้านใบ และมีจำนวนบัตรเครดิต 21 ล้านใบ
ซึ่งผลิตภัณฑ์ทางการเงินแต่ละอย่างทั้งบัญชีธนาคาร บัตรเครดิต บัตรเดบิต ฯลฯ เมื่อลูกค้าทำธุรกรรมการเงินผ่านผลิตภัณฑ์ตัวไหน ก็ทำให้เกิดข้อมูลใหม่ๆ ขึ้น และธนาคารจะมาจัดหมวดเป็นข้อมูลชุดต่างๆ เช่น พฤติกรรมการใช้จ่าย พฤติกรรมการออม การเลือกใช้โปรโมชั่น ช่วงเวลาที่ทำธุรกรรม ฯลฯ
“แม้ว่าจำนวนบัญชีจะมากกว่าจำนวนประชากรไทยไปสักหน่อย แต่ผมมองว่ามีคนไทยเข้าถึงบริการธนาคารเพียง 75% ของประชากรไทยทั้งหมด เลยยังมีช่องว่างให้เราต้องเข้าไปตอบสนองความต้องการ และทำให้คนที่ยังเข้าไม่ถึง เข้าถึงเรื่องการเงินให้ได้”
ธนาคารใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ทำอะไรได้บ้าง ?
เมื่อธนาคารกลายเป็น Data company หัวใจหลักคือการเก็บข้อมูลที่อยู่นอกระบบ ใส่เข้ามาในระบบ เพื่อวิเคราะห์ หาสิ่งที่จะตรงใจ ตรงเวลา และตรงความต้องการของลูกค้า
“ทุกวันนี้ธนาคารทั้งหลายมีข้อมูลอยู่เยอะมาก แต่ใช้น้อยมาก เพราะเรายังทำเรื่อง Infrastructure (โครงสร้างพื้นฐาน) ได้ไม่ครบ โดยยังขาดข้อมูลที่เรียกว่า UnInfrastructure เลยต้องค่อยๆ เพิ่มข้อมูลกลุ่มนี้เข้ามาในระบบ เช่น เสียงของลูกค้าเพื่อใช้ในการระบุตัวตน การปรับข้อความที่อยู่ในระบบอื่นๆ อย่างลูกค้าแชทถามผ่านโซเชียลมีเดีย ก็ต้องแปลงข้อมูลพวกนี้เข้ามาวิเคราะห์ในระบบได้ ก็จะต้องทำเรื่อง API (Application Programing interface) เพื่อเชื่อมระหว่างระบบ ฯลฯ ”
นอกจากนี้ Data ยังต่อยอดให้เป็น Commercialize ได้ด้วย แต่เราต้องทำอีกเยอะในเรื่องการแบ่งส่วนข้อมูล ว่า ข้อมูลอะไรที่เปิดเผยต่อสาธารณะ และข้อมูลที่ต้องอยู่ในระบบปิด ซึ่งต้องดูทั้งเรื่องกฎหมาย และเงื่อนไขของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)
“ในต่างประเทศ ธนาคารใหญ่ๆ ทั้งในยุโรป และสหรัฐฯ พอเขามีข้อมูลเยอะ เขาก็มีการแชร์ มีการขายออกมา เช่น เรื่องพฤติกรรมลูกค้า เพื่อให้คนที่ต้องการเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น หรือมีการแชร์ Bonus Point ต่างๆ เช่น ลูกค้าใช้อยู่หลายธนาคาร แต่ละที่ก็มีคะแนนที่ได้จากธุรกรรมเก็บไว้ แบงก์ก็เปิดโอกาสให้เอาคะแนนของหลายๆ มาเทรวมกันได้ อันนี้ที่ไทยก็มีคนทำ ซึ่งเกิดขึ้นจากความต้องการของลูกค้า”
การเปิดเผย และความปลอดภัยข้อมูลลูกค้า
แต่สุดท้ายแล้ว การเปิดเผยข้อมูลของลูกค้า ยังมีข้อจำกัด ขึ้นอยู่กับกฎหมายของแต่ละประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะทำเพื่อเพิ่มความปลอดภัยให้แก่ตัวลูกค้าอยู่แล้ว
โดยธนาคารทุกที่ก็พยายามอย่างเต็มที่ ที่จะทำระบบรักษาความปลอดภัย ป้องกันการโจรกรรมข้อมูล และเผยแพร่ข้อมูลเฉพาะที่กฏหมายกำหนดให้ทำได้เท่านั้น
สรุป
เมื่อธนาคารกลายเป็นถังข้อมูลขนาดใหญ่ เขาต้องปรับตัวใช้ทั้งข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อสร้างของใหม่ๆ หรือทำของที่มีอยู่ให้ดีขึ้น แต่หลายคนยังกังวลเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเรื่องนี้ก็ขึ้นอยู่กับผู้กำกับของแต่ละประเทศว่ามีพาวเวอร์แค่ไหน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา