ถือเป็นการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาจัดการกับ pain point ของผู้ใช้บริการได้ดีของ citi bank หรือธนาคาร ซิตี้แบงก์ ประเทศไทย หลายคนน่าจะเคยรู้สึกว่า การโทรศัพท์ติดต่อธนาคารที่มีบัญชีอยู่ แล้วต้องตอบคำถามเพื่อยืนยันตัวตน เช่น วันเดือนปีเกิด เลขที่บัตรประชาชน ที่อยู่สำหรับติดต่อ ซึ่งเป็นข้อมูลที่ง่ายเกินไป หรือบางครั้งเจอคำถามที่จำไม่ได้ เช่น วงเงินบัตรเครดิตเท่าไร ใช้จ่ายผ่านบัตรครั้งสุดท้ายเมื่อไร (โดยเฉพาะคนที่มีหลายใบ)
บางครั้งก็สงสัยว่าคำถามมันง่ายไป หรือยุ่งยากไป สรุปแล้วมันปลอดภัยจริงหรือไม่
citi bank ก็เลยนำเทคโนโลยี Voice Biometrics หรือ VBM เข้ามาใช้ในไทยเป็นรายแรกสำหรับธุรกิจการเงิน และไทยเป็นประเทศที่ 8 ที่มีการใช้งาน
อธิบายแบบสั้นๆ ง่ายๆ ผู้ใช้บริการของ citi bank ติดต่อบริการทางโทรศัพท์ผ่าน call center 1588 เพื่อบันทึก VBM ซึ่งจะมีการเก็บข้อมูลเสียงในเชิงลึก ซึ่งมีลักษณะเป็นตัวบุคคลนั้นๆ เหมือน ลายนิ้วมือ, ม่านตา โดยจะพูดภาษาอะไรก็ได้ เพื่อบันทึกเป็น Voice Print ของบุคคลนั้นๆ แบบ Binary Code (01) เป็นการเข้ารหัส ยืนยันว่าปลอดภัยแน่นอน ซึ่งหลังจากเปิดใช้บริการแล้ว 2-4 ชั่วโมง จะมีข้อความหรืออีเมลแจ้งเตือน ถือเป็นการเปิดใช้บริการ
จากนั้นเมื่อต้องการใช้บริการ แค่โทรเข้ามาหา call center 1588 พูดคุยตามปกติภายใน 15 วินาที ระบบจะตรวจจับ Voice Print เพื่อยืนยันตัวบุคคล (บางรายการต้องตอบคำถามเพิ่มอีก 2-3 ข้อ เพื่อความปลอดภัยยิ่งขึ้น)
วีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบุคคลธนกิจ citi bank บอกว่า เรื่องความปลอดภัยคือหัวใจของธุรกิจการเงินการธนาคาร ซึ่งทั่วโลกให้การยอมรับ Voice Print มีความปลอดภัยสูงมาก จากการทดสอบจริง บุคคลที่เสียงเหมือนกัน หรือแม้แต่ ฝาแฝด ภริตา – ภาคนี วิริยะรังสฤษฏ์ เรียกว่า ฝาแฝด ในวงการการเงินการธนาคาร ที่เสียงเหมือนเป็นคนเดียวกัน แต่ระบบสามารถตรวจสอบได้ว่า ไม่ใช่คนเดียวกัน เพราะทุกคนจะมี Voice Print เป็นของตัวเอง
ความพิเศษคือ ระบบ AI มีความชาญฉลาดมากพอที่จะตรวจสอบการแฮ็คระบบ เช่น การอัดเสียงหรือบันทึกเสียงมาเปิด ก็ไม่สามารถเข้าระบบได้ เนื่องจากระบบจะตรวจจับลักษณะการถามตอบ พูดคุยโต้ตอบที่ตรงกับคำถาม ไม่เช่นนั้นระบบจะปฏิเสธการเข้ารหัสทันที หรือหากผู้ใช้บริการมีปัญหาเรื่องเสียง เป็นหวัด เจ็บคอ จะไม่สามารถเข้าระบบด้วยวิธี VBM ได้เช่นกัน
“นี่คือข้อดีของ AI คือ ถ้ามีความผิดปกติระบบจะ reject หรือ ปฎิเสธการเข้าระบบทันทีเพื่อความปลอดภัย นั่นคือ ถ้าไม่ตรงกับข้อมูลหมดสิทธิ์ ซึ่งดีกว่าการอนุโลมให้เข้าระบบได้ ที่เสี่ยงต่อความปลอดภัยอย่างยิ่ง”
อย่างไรก็ตาม ความฉลาดของ AI ไม่ได้มีเพียงเท่านั้น เพราะหากผู้ใช้บริการใช้งานอย่างต่อเนื่อง ระบบจะเก็บ Voice Print ไว้ทุกครั้งเพื่อเป็นฐานข้อมูลของเสียงที่แตกต่างกันในแต่ละวัน
สรุป
บริการ VBM ของ citi bank ไม่ได้สร้างสรรค์มาเพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้เพิ่มมากขึ้น แต่ได้รับการพัฒนามาเพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับลูกค้าของ citi bank ที่ใช้บริการอยู่แล้วมากกว่า ซึ่งปัจจุบัน citi bank มีลูกค้าบัตรเครดิตกว่า 1 ล้านราย และลูกค้าสินเชื่อรวมกว่า 6 แสนราย คาดว่า 20-30% ของลูกค้าจะมาใช้บริการนี้ และทั่วทั้งเอเชีย แปซิฟิก จะเปิดใช้งานประมาณ 1 ล้านราย ภายใน 12 เดือน ก็เป็นไปได้ว่าอนาคต ธนาคารอื่นๆ อาจจะนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้เช่นเดียวกัน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา