พัฒนาจากการเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถืออันดับ 1 ของไทย สู่การเป็น Digital Service Provider หรือผู้ให้บริการดิจิทัลในชีวิตประจำวัน มีผลประกอบการที่แข็งแกร่ง และเป็นองค์กรที่มีธรรมาภิบาลในการดำเนินธุรกิจ ถ้าจะบอกว่า AIS คือหนึ่งในองค์กรที่คนไทยหลายคนบอกว่า น่าทำงานด้วยมากที่สุด
แต่จริงๆ แล้วน่าจะมีเบื้องหลังอะไรที่มากกว่านี้
Brand Inside ได้มีโอกาสนั่งพูดคุยกับ กานติมา เลอเลิศยุติธรรม Chief Human Resources Officer หรือ CHRO เป็นตำแหน่งผู้บริหารใหม่ของ AIS ที่แสดงให้เห็นนโยบายขององค์กรแห่งนี้ว่า ให้ความสำคัญกับเรื่องของ “คน” มากที่สุด เพราะเข้าใจว่า องค์กรยุคใหม่ จะขับเคลื่อนไปข้างหน้า เปลี่ยนผ่านสู่การเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ “คน” คือองค์ประกอบสำคัญที่สุดประการหนึ่ง
เปลี่ยนจากสายสนับสนุน สู่กุญแจสำคัญพัฒนาองค์กร
การให้ความสำคัญกับ “คน” ซึ่งคือ บุคลากรของ AIS เป็นการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ระดับนโยบาย และกล่าวได้ว่า AIS เป็นองค์กรแรกๆ ในไทยที่ตั้งใจสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ให้เกิดขึ้น
แต่เดิมหลายๆ องค์กร กำหนดให้งาน HR เป็นงานสายสนับสนุน (Support) เป็นงานเอกสารของพนักงาน เช่น ขาด ลา มาสาย เป็นงานหลังบ้าน และคนที่ดูแล HR ก็ชอบที่จะอยู่หลังบ้านด้วย ซึ่งงานเหล่านี้ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่มอะไรให้กับองค์กรมากนัก
กานติมา บอกว่า มุมมองใหม่ของงาน HR กลายเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาองค์กร ดังนั้นต้องเริ่มต้นจากการเข้าใจธุรกิจที่บริษัททำอยู่ เช่น ต้องรู้ว่า AIS ได้เปลี่ยนผ่านสู่การเป็น Digital Service Provider มีธุรกิจและบริการใหม่ๆ เกิดขึ้น และส่วนที่สำคัญคือ HR ต้องเป็นผู้ร่วมกำหนดทิศทางขององค์กร ไปพร้อมๆ กับทุกฝ่าย
“AIS พัฒนาเป็น Digital Service Provider จำเป็นว่า HR ต้องเข้าใจบทบาทใหม่นี้ และเริ่มต้นพัฒนาบุคลากรภายใน พร้อมกับหาบุคลากรใหม่เข้ามาเสริมตั้งแต่วันที่กำหนดนโยบายของบริษัท ถ้ารอให้มีการกำหนดทิศทางมาก่อน แล้วค่อยพัฒนาหรือหาคน ตอนนั้นก็ช้าเกินไปแล้ว”
HR ต้องคิดต่าง สร้างวัฒนธรรมองค์กรยุคใหม่
หนึ่งในภารกิจสำคัญของ HR คือ การบริหารจัดการคนทั้งองค์กรให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนหนึ่งคือ การบริหารความต่างของคน generation ต่างๆ ในสังคม ซึ่ง หน้าที่ของ HR ต้องก้าวออกจาก Comfort Zone สร้างความคิดที่แตกต่าง กล้าที่จะนำไปสู่การพัฒนาให้เกิดขึ้น เรียกว่าเป็น Cross Culture เพื่อให้เกิดความหลากหลาย
และผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรง คือ ผู้บริหาร จำเป็นที่จะต้องรับการเปลี่ยนแปลงให้ได้
เช่นที่ AIS เดิมมีโรงอาหารสำหรับพนักงาน แต่จะแยกพื้นที่ของผู้บริหาร และพื้นที่ของพนักงานออกจากกัน แต่เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรของการยอมรับและศรัทธา การแบ่งพื้นที่ได้ถูกยกเลิกไป และให้ทุกคน ได้นั่งรับประทานอาหารร่วมกันอย่างเท่าเทียม คือการทำลายกำแพง และสร้างความผูกพัน คุยกันมากขึ้น รู้จักกันมากขึ้น กล้าที่จะเสนอความคิดเห็นที่แตกต่าง และนำไปสู่การแก้ไขปัญหาต่างๆ ในองค์กร
“เรื่องเล็กๆ ในองค์กร แต่กลายเป็นการพัฒนาคนจาก รุ่นสู่รุ่น เพราะผู้บริหารไม่ได้มีหน้าที่แค่บริหารงาน แต่ต้องรับผิดชอบเตรียมคนรุ่นต่อไปขึ้นมาแทนที่ ซึ่งคนรุ่นใหม่มีความสามารถแต่ยังขาดประสบการณ์ การหลอมรวมคนรุ่นเดิมกับคนรุ่นใหม่ จะทำให้องค์กรได้ประโยชน์ และส่งต่อไปถึงผู้บริโภค”
AIS คือบ้าน คือโรงเรียน สร้างคนคุณภาพให้สังคม
สำหรับตัวเลข Turn Over ในองค์กร AIS เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีการ Turn Over ต่ำมาก ในระดับดิจิตเดียว ขณะที่ตัวเลขในอุตสาหกรรมมากกว่านั้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเป็นองค์กรที่ดูแลบุคลากรดี มีความก้าวหน้าในการทำงาน โดย AIS มี 2 แนวทางหลัก คือ พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพเพิ่มขึ้น และสรรหาบุคลากรใหม่ที่สอดคล้องกับแนวทางธุรกิจใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นมาเสริมทีม และทุกคนได้รับโอกาสในการแสดงศักยภาพของตัวเองอย่างเต็มที่
อย่างไรก็ตาม กานติมา ได้ให้แนวคิดที่น่าสนใจว่า AIS เป็นองค์กรที่มีความเป็นมืออาชีพอย่างเต็มเปี่ยม แต่ก็มีความเป็นบ้านและโรงเรียนของบุคลากรทุกคนด้วยเช่นกัน หน้าที่ในการสร้างคนที่มีคุณภาพให้กับสังคม จึงเป็นหน้าที่รับผิดชอบหนึ่งเช่นกัน ดังนั้นหากว่า มีองค์กรอื่นมาซื้อตัวบุคลากรของ AIS ไป ก็แสดงว่า AIS เป็นที่ยอมรับในฐานะ โรงเรียนที่พัฒนาคนมีความสามารถ และเป็นที่ต้องการขององค์กรอื่น ในอีกทางหนึ่ง ก็จะดึงดูดให้คนรุ่นใหม่เก่งๆ อยากมาทำงานที่นี่
ส่วน AIS เหมือนบ้าน นั่นคือ บุคลากรที่ออกจาก AIS ไปรับตำแหน่งการงานที่ดีขึ้น ก็เป็นสิ่งที่ AIS ชื่นชมยินดีเหมือนสมาชิกในครอบครัวเติบโตขึ้น แต่ยังคงความผูกพันกันเช่นเดิมไม่เปลี่ยนแปลง
หลอมรวมคนทุกวัยด้วยความเป็น Digital
จากพนักงานกว่า 12,000 คน ใน AIS มีคน Gen BB ประมาณกว่า 1% เท่านั้น มีคน Gen X ประมาณ 28% และเป็นคน Gen Y ประมาณ 70% แต่ด้วยความเป็น Digital Service Provider ดังนั้นเรื่องอายุจึงไม่ใช่ปัญหา เพราะทุกคนมีพฤติกรรมในทิศทางเดียวกัน เรียกว่ามี Digital เป็นเครื่องมือในการเชื่อมโยงกัน และจากการส่งต่อประสบการณ์แบบ รุ่นสู่รุ่น ทำให้ทุกวันนี้ Gen Y ได้รับการเรียนรู้จากคนรุ่นก่อนหน้านี้
และในปีหน้าที่ Gen Z กำลังจะเข้าสู่ตลาดแรงงาน จึงไม่ใช่เรื่องที่เป็นอุปสรรค เนื่องจาก AIS ได้เตรียมพร้อมรับมือไว้เรียบร้อยแล้ว เรียกว่า AIS ก็ต้องปรับตัวเพื่อเตรียมรับคนรุ่นใหม่ ขณะที่ Gen Z เองก็ต้องปรับตัวเพื่อเข้ากับองค์กรด้วย เช่น AIS มีโครงการ Blooming Talent สนับสนุนการหาตัวตนของพนักงานที่เป็น Gen Y และ Gen Z โดยจะให้เรียนรู้งานที่สนใจ 2-3 งาน เพื่อมีโอกาสค้นหาตัวเอง ก่อนตัดสินใจว่าจะเลือกลงทำงานประจำที่แผนกอะไร
เปลี่ยนแปลงให้ดี HR พัฒนาองค์กร พัฒนาประเทศ
กานติมา เสนอแนวความคิดเกี่ยวกับงาน HR ว่า เปรียบเสมือนกับระบบการศึกษา เพราะเป็นงานที่ดูแลคนในองค์กร ดูเรื่องการพัฒนาตั้งแต่วันแรกจนวันสุดท้าย ดังนั้นต้องพัฒนาบทบาทใหม่ ให้มีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อการพัฒนาประเทศ โดยเริ่มต้นจาก
- ต้องปัดฝุ่นตัวเอง หาความรู้ใหม่ๆ อยู่เสมอ เพื่อพัฒนาทักษะ
- ต้องกล้าที่จะนำองค์กร โดยต้องเข้าใจและร่วมกำหนดทิศทางขององค์กร
แนวคิดจาก CHRO แห่ง AIS มองว่า HR ต้องเริ่มจากการพัฒนาตัวเอง เปลี่ยนบทบาทใหม่ เพื่อให้สามารถดูแลและพัฒนาบุคลากรได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ สุดท้ายองค์กรก็จะมี “คน” ที่มีคุณภาพ นำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ดี มีผลประกอบการที่ดี และมีบริการที่มีคุณภาพให้กับผู้บริโภค ทั้งหมดเป็นแนวทางเรื่อง “คน” ของ AIS และทำให้ที่นี่ เป็นหนึ่งในองค์กรที่คนอยากทำงานด้วยมากที่สุด
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา