ห้างเซ็นทรัลติดอาวุธลับ Central on Demand ช้อป/แชทกับคนเป็นๆ เหมือน “ฝากหิ้ว” ของ

ห้างเซ็นทรัลปั้นบริการ Central on Demand คอนเซ็ปต์เหมือนฝากเพื่อนซื้อของ สามารถแชท และช้อปกับพนักงาน ผ่าน LINE@ ไม่ใช่แชทบอท รับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคเร่งรีบ ปั๊มรายได้ 100 ล้านในสิ้นปี ย้ำไม่ใช่อีอมเมิร์ซ!

คอนเซ็ปต์เหมือนฝากเพื่อนหิ้วของ

ในช่วง 2-3 ปีมานี้ ถือเป็นปีแห่งการปรับตัวของ “ห้างเซ็นทรัล” อย่างหนัก ในตัวของห้างเซ็นทรัลอยู่ในกลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า หรือ Department Store ของกลุ่มเซ็นทรัล บริหารงานโดย บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เป็นอีกกลุ่มธุรกิจที่สำคัญไม่แพ้กลุ่มศูนย์การค้า ที่บริหารงานโดย บมจ.เซ็นทรัลพัฒนา

โดยในปีที่ผ่านมาห้างเซ็นทรัลมีการรีแบรนด์ปรับโฉม ปรับโลโก้อะไรหลายๆ อย่าง ปรับดีไซน์ภายในห้างที่ไม่ใช่แค่ขายโปรดักส์อย่างเดียว แต่เพิ่มการขายประสบการณ์ พร้อมกับรุกหนักในธุรกิจออนไลน์ ซึ่งเป้าหมายสำคัญคือการผลักดันยุทธศาสตร์ Omni Channel ให้สำเร็จ เชื่อมต่อร้านค้าออฟไลน์ที่มีความแข็งแกร่งให้เข้ากับออนไลน์ที่มีการลงทุนทั้งเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตัวเองกับ www.central.co.th รวมไปถึงดีลการร่วมมือกับ JD.com ที่จะมาเสริมแกร่งด้านออนไลน์ให้กลุ่มเซ็นทรัล

แต่มิติของ Omni channel ของห้างเซ็นทรัลในปีนี้ไม่ใช่แค่อีคอมเมิร์ซอย่างเดียวเท่านั้น แต่ต้องผนึก Social Platform เข้าด้วยกัน ทำให้เซ็นทรัลมองเห็นโอกาสในเรื่องการเอาหน้าร้าน กับโซเชียลมารวมกัน เพราะมีความแข็งแกร่งด้านสโตร์ จึงเปิดบริการใหม่เรียกว่า Central on Demand

Central on Demand เป็นบริการช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ให้บริการผ่าน LINE@ เป็นการแชทกับพนักงานที่เป็นคนเป็นๆ ไม่ใช่แชทบอท แชทเพื่อช้อปปิ้งสินค้าภายใน “ห้างเซ็นทรัล” เท่านั้น ไม่ใช่ในศูนย์การค้า เริ่มเปิดให้บริการเมื่อเดือนกันยายน 2560 ถ้าอีคอมเมิร์ซเป็น Central 4.0 แล้ว Central on Demand ก็ถือว่าเป็น The Next Chapter

ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท  สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด หัวเรือใหญ่สำหรับโปรเจ็คต์นี้ได้เล่าให้ฟังว่า

“เป็นโปรเจ็คต์ที่ใช้เวลาคิด และลงมือทำในตอนนั้นเลย ตามพฤติกรรมของคนยุคนี้ที่รออะไรไม่ได้ เพราะเห็นเทรนด์ผู้บริโภคมาทางนี้ เห็นว่าคนไทยใช้ LINE เยอะ จึงนำมารวมกับการช้อปปิ้งในห้างเซ็นทรัล คอนเซ็ปต์ Chat&Shop ที่ไหนก็ได้ เป็น Social Shopping Channel ที่ไม่ใช่อีคอมเมิร์ซ ความสำคัญที่ต้องทำเพราะต้องปรับภาพลักษณ์ว่าไม่ใช่ห้างคนแก่ และเป็นการปรับตามไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคด้วย”

ย้ำชัดๆ ไม่ใช่อีคอมเมิร์ซ แต่เหมือนยกห้างให้ใกล้ตัวที่สุด

ปิยวรรณย้ำชัดว่า Central on Demand ไม่ใช่อีกหนึ่งขาของอีคอมเมิร์ซ แต่เป็นเหมือนการยกห้างเซ็นทรัลชิดลมไปให้ใกล้ตัวมากที่สุด หรือยกไปในจังหวัดที่ไม่มีห้างเซ็นทรัล สามารถช้อปปิ้งสินค้าหลักแสนรายการได้ เป็นสเกลที่มากกว่าอีคอมเมิร์ซที่มีสินค้า 80,000 รายการเท่านั้น

ให้นึกง่ายๆ เหมือนเป็นการช้อปปิ้งแบบฝากหิ้วของที่นิยมกันในตอนนี้ หรือเรียกว่าฝากเพื่อนซื้อของก็ได้ หลายคนอาจจะมีสินค้าในดวงใจ แต่ไม่มีเวลาไปซื้อสินค้าเอง ก็ทำการฝากซื้อ เช่นเดียวกับรูปแบบของ Central on Demand สามารถส่งรูปไปถามกับพนักงาน สอบถามข้อมูลต่างๆ จากนั้นก็จ่ายเงิน รับของ หรือจะให้ส่งของที่บ้านก็ได้

“บริการนี้ตอบโจทย์คนยุคนี้ที่ทำงานเยอะ ไม่ค่อยมีเวลา จึงนำบริการนี้มาสำหรับคนที่อยากช้อปปิ้ง ยกห้างมาให้สะดวกขึ้นซึ่งแต่ละคนก็มีสินค้าอยู่ในใจอยู่แล้ว พูดคุยให้พนักงานซื้อให้ และมีโปรโมชั่นเดียวกับในห้างด้วยอย่างมิดไนท์เซลล์ก็ใช้ราคาเดียวกัน”

ซึ่งทางห้างเซ็นทรัลได้เตรียมระบบอื่นๆ รองรับทั้งการชำระเงิน และการขนส่ง โดยที่มีระบบการชำระเงิน 3 รูปแบบทั้งโอนเงิน, LINE Pay และบัตรเครดิต ส่วนการรับสินค้าสามารถเลือกได้ว่าจะมารับสินค้าที่สโตร์เอง ก็คือห้างเซ็นทรัลทั้ง 23 สาขา หรือใช้บริการจัดส่งถึงบ้านซึ่งทางเซ็นทรัลก็มีระบบโลจิสติกส์ของตัวเอง สามารถส่งได้ทั่วประเทศ ค่าจัดส่งคิดตามระยะทาง ในกรุงเทพฯ จะใช้เวลาในการส่งภายใน 24 ชั่วโมง ส่วนต่างจังหวัดอาจจะ 1-2 วันขึ้นอยู่กับระยะทาง ลูกค้าที่ใช้บริการส่วนใหญ่ 60% เลือกที่จะให้จัดส่งสินค้าที่บ้าน และ 40% มารับที่สโตร์

แชทกับพนักงานสดๆ ไม่ใช่แชทบอท

จุดเด่นสำคัญของบริการ Central on Demand ก็คือการที่ใช้พนักงานพูดคุยกับลูกค้าสดๆ ไม่ใช้แชทบอทที่ให้ข้อมูลตามที่ป้อนเข้าไป เป็นพนักงานที่ให้คำแนะนำสินค้า ซึ่งพนักงานที่ตอบแชทเป็นพนักงานขายปกติ ต้องปิดการขายเหมือนพนักงานทั่วไป มีค่าคอมมิสชั่นปกติ และต้องมีการแนะนำลูกค้าได้ว่าถ้าไม่มีสินค้าตัวนี้ ทดแทนเป็นสินค้าตัวอื่นได้หรือไม่

“ตอนแรกที่เริ่มต้นโปรเจ็คต์นี้มีพนักงานที่คุยกับลูกค้า 3 คน จนปัจจุบันเพิ่มขึ้นเป็น 8 คน ในแต่ละวันมีลูกค้าเข้ามาแชททั้งหมด 800 รายการ มีทั้งเข้ามาสอบถามข้อมูลเฉยๆ หรือลองใช้บริการดู แต่ที่มีการพูดคุยและปิดการขายได้ 400 รายการ ใช้เวลาเฉลี่ย 15 นาที/1 รายการ ตั้งเป้ามี 1,000 รายการในสิ้นปีนี้”

เป้าลูกค้า 250,000 คน รายได้ 100 ล้าน

ปัจจุบัน Central on Demand มีสมาชิก 65,000 คน แบ่งเป็นคนไทย 63,000 คน และชาวต่างชาติ 2,000 คน เป็นลูกค้าในกรุงเทพฯ 50% และต่างจังหวัด 50% ผู้หญิง 90% ผู้ชาย 10% ที่สำคัญคือได้ฐานลูกค้าจากจังหวัดที่ไม่มีห้างเซ็นทรัลเปิดด้วย เหมือนยกห้างเซ็นทรัลชิดลมไปต่างจังหวัดได้ ตั้งเป้าในปีนี้มีสมาชิกเพิ่มเป็น 250,000 คน

สินค้ายอดนิยมที่ลูกค้าซื้อมากที่สุด 3 อันดับแรก คือ กลุ่มสินค้าลักซ์ชัวรี่ เช่น กระเป๋า Bao Bao, BOYY รองลงมาคือกลุ่มสินค้าใช้ในบ้าน เช่น ที่นอน และสุดท้ายคอืกลุ่มเครื่องสำอาง มีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 7,500 บาท/บิล

ปัจจุบัน Central on Demand สามารถสร้างรายได้เดือนละ 5-7 ล้านบาท ในปีนี้ตั้งเป้ามีรายได้ 100 ล้านบาทให้ได้ และมีแผนขยายบริการนี้ไปยังกลุ่มธุรกิจอื่นๆ อย่าง Super Sport, Robinson, หรืออาหาร เป็นโจทย์ที่ต้องตอบลูกค้าให้ครบทั้งกลุ่มเซ็นทรัล

สรุป

ถือเป็นการปรับตัวครั้งใหญ่ของเซ็นทรัลที่มีลูกเล่นใหม่ๆ ออกมาตลอด สำหรับ Central on Demand ก็เป็นคอนเซ็ปต์ใหม่ที่สร้างสีสันให้วงการค้าปลีก ซึ่งยุคนี้การฝากหิ้วเป็นที่นิยมอย่างมาก การที่เซ็นทรัลมาจับตลาดกลุ่มนี้ แถมไม่บวกค่าบริการเพิ่ม ทำให้ช่วยเพิ่มช่องทางการขายอีกทางหนึ่ง อีกทั้งยังช่วยสร้างเอ็นเกจเมนต์กับลูกค้าได้ด้วย

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

Comments