ในยุคแห่งนวัตกรรม AI ได้ถูกผสานเข้ากับระบบ CRM ในกระบวนการต่างๆ อาทิ การป้อนข้อมูล การลำดับคะแนนลูกค้า การแบ่งกลุ่มลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีความซับซ้อนจาก Big Data จำนวนมหาศาลได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ เสมือนมีผู้ช่วยมือขวาที่เข้ามาเติมเต็มประสบการณ์ใหม่ ๆ ด้านการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้า รวมถึงยังช่วยกระตุ้นยอดขายให้กับธุรกิจได้เติบโตอีกด้วย หากย้อนไป เมื่อปี 2563 *ตลาดทั่วโลกในด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM มีมูลค่า 52.64 พันล้านดอลลาร์ และจากผลกระทบของการแพร่ระบาดโควิด-19 ได้เร่งความต้องการด้าน CRM อย่างมาก องค์กรและบริษัทต่าง ๆ ต้องการวิธีใหม่ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยมีคาดการณ์ว่าภายในปี 2571 เทคโนโลยีด้าน CRM จะมีมูลค่าประมาณ 128.97 พันล้านเหรียญสหรัฐทั่วโลก (*อ้างอิงข้อมูลจาก findstack ในรายงาน The Ultimate List of CRM Statistics for 2023)
จากการสำรวจการตอบแบบสอบถามของบริษัทที่ใช้ CRM ประมาณ 74% กล่าวว่าเทคโนโลยี CRM ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ถือเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์แบบส่วนตัวและมีความหมายมากขึ้น โดย 47% กล่าวว่าความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นอย่างมาก และบริษัทที่ใช้ CRM ยังเห็นรายได้จากการขายเพิ่มขึ้น 45% ขณะที่ CRM ยังช่วยปรับปรุงความแม่นยำในการพยากรณ์การขายได้มากถึง 32% และปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้ถึง 39% ซึ่ง AI ในเทคโนโลยี CRM อาจเป็นกุญแจสำคัญในการตอบโจทย์ความต้องการ Omnichannel ของลูกค้าในอนาคต อีกทั้งยังมีข้อมูลที่เป็นเครื่องยืนยันว่า CRM เป็นเทรนด์แห่งอนาคตที่ยังเติบโตได้อีกมาก
BUZZEBEES (บัซซี่บีส์) ในฐานะผู้นำด้าน CRM & Digital Engagement Platform ปัจจุบันมีมาร์เก็ตแชร์กว่า 90% ซึ่งเติบโตมาจาก Tech Startup สัญชาติไทย ซึ่งเริ่มก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2555 เผยข้อมูลสำคัญจากการพัฒนาแพลตฟอร์มด้าน CRM & Digital Engagement ให้กับแบรนด์องค์กรมากว่า 350 แพลตฟอร์ม เพื่อนำไปต่อยอดการออกแบบและพัฒนาแพลตฟอร์มของธุรกิจเพื่อสอดรับกับเทรนด์อนาคต
ถึงแม้การสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ในยุคนี้อาจไม่ง่ายนัก แต่แบรนด์ยังสามารถสร้าง Engagement ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องได้ โดยในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา Brand Loyalty เปลี่ยนไปมาก ข้อมูลจาก Nielsen ในรายงาน Disloyalty infographic 2020 ระบุว่า ลูกค้าภักดีกับแบรนด์น้อยลง ลูกค้า 33% กำลังหาแบรนด์ใหม่ๆ และข้อมูลจาก Data & Marketing Association (DMA) ในรายงาน DMA Insight: Understanding Brand-Switchers ระบุว่า ผู้บริโภคกว่า 61% เปลี่ยนแบรนด์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
และข้อมูลจาก Ogilvy ในรายงาน The Changing Look of Loyalty 2023 ระบุว่า ในขณะเดียวกันผู้บริโภคก็มี Engagement กับแบรนด์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมค้าปลีก การเงิน อาหารและเครื่องดื่มที่มีสัดส่วนมากกว่า 80% และด้านบริการที่มีสัดส่วนมากกว่า 70% นอกจากนี้ ยังเห็นได้ว่าพฤติกรรมลูกค้าที่มีต่อ Loyalty Program ในแต่ละ Generation ก็แตกต่างกันไป โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่อย่าง GenZ ที่ไม่เพียงแต่สนใจในสิทธิประโยชน์ แต่ยังสนใจถึงผลกระทบของแบรนด์ที่มีต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมด้วย
ฉะนั้น สิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรจะต้องมี คือ ‘Data’ บนแพลตฟอร์มของตนเอง เพื่อจะได้ทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าให้ได้มากพอ เข้าถึงข้อมูลได้ในเชิงลึกได้ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ เพื่อจะได้สามารถปรับฟีเชอร์และออกแคมเปญต่าง ๆ ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
BUZZEBEESS ได้หยิบข้อมูล Insight พฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าสนใจใน Ecosystem ของ BUZZEBEES กว่า 145 ล้านบัญชี เพื่อประโยชน์ต่อการนำไปปรับใช้ในแพลตฟอร์มขององค์กรหรือแบรนด์ต่างๆ ได้ อาทิ
- ปัจจุบันผู้บริโภคใช้เวลาอยู่ในแพลตฟอร์มเพียง ‘27 วินาที’ ซึ่งแปลว่าแบรนด์จะต้องดันแคมเปญหรือฟีเชอร์สำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากเข้าร่วมภายในเวลานี้เท่านั้น
- ผู้บริโภคเปิดดูแพลตฟอร์มเพียง ‘3 หน้าแรก’ แบรนด์จึงต้องคิดกลยุทธ์ให้ดึงลูกค้าอยู่หมัดภายใน 3 หน้า
- 70% ของผู้บริโภคมักจะแลกแต้มภายในเวลา ‘5 วัน’
- และหากชื่นชอบจะแนะนำแพลตฟอร์มต่อให้เพื่อนอีก ‘4 คน’
- ผู้บริโภคมีพฤติกรรมรีบแลกแต้มเร็วมากขึ้น โดยในปี 2020 จำนวนคนที่ถือแต้มนาน 30 วัน มีอยู่ 7% แต่ในปี 2022 ลดลงเหลือเพียง 2%
นอกจากนี้ ยังมีอีก 3 สิ่งสำคัญในการทำ Loyalty Platform ที่จะทำให้ธุรกิจมีโอกาสเติบโตแบบก้าวกระโดด คือ
- มีแพลตฟอร์มที่ดีและเทคโนโลยีที่ดีเพื่อประสบการณ์ที่ดี:หากแพลตฟอร์มถูกออกแบบให้ใช้งานง่าย มีความเสถียร ขั้นตอนการใช้งานตอบโจทย์พฤติกรรมของกลุ่มผู้ใช้งาน เช่น ผู้บริโภคต้องการแลกคะแนนเพื่อใช้ทันที ระบบการแลกแต้มก็จะต้องมีระบบที่แลกง่าย เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้แพลตฟอร์ม
- สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง:ยุคนี้การจูงใจลูกค้าให้กลับมาหาแบรนด์ซ้ำ ๆ สำคัญกว่าการโฟกัสไปที่การมุ่งทำให้ผู้บริโภครักแบรนด์เพียงอย่างเดียว และมีโอกาสสร้างยอดขายให้เติบโต เช่น แพลตฟอร์มธุรกิจผลิตภัณฑ์แม่และเด็ก ออกแบบฟีเชอร์ที่ให้กลุ่มผู้ใช้งานสามารถบันทึกพัฒนาการของลูก ซึ่งนอกจากผู้ใช้งานจะได้คำแนะนำที่เหมาะกับช่วงอายุของลูกแล้ว ยังได้รับคะแนนจากการทำกิจกรรมเพื่อสะสมเป็นส่วนลดในการซื้อผลิตภัณฑ์ภายในแพลตฟอร์ม ซึ่งการออกแบบแพลตฟอร์มรูปแบบดังกล่าวช่วยให้กลุ่มผู้ใช้งานกลับเข้ามาในแพลตฟอร์มได้อย่างต่อเนื่อง
- พันธมิตรที่ดีจะช่วยสร้างโอกาสการเติบโตอย่างก้าวกระโดด:ธุรกิจจะเติบโตอย่างก้าวกระโดดได้ควรต้องมองหาพันธมิตรที่ดี ไม่ว่าจะเป็นพันธมิตรในการบริหารจัดการด้านเทคโนโลยี และแม้แต่ในมุมการมอบประสบการณ์ให้กับกลุ่มลูกค้า เช่น การจัดสรรของรางวัลให้กลุ่มลูกค้า หากธุรกิจมี Rewards ที่หลากหลาย ผ่านการจับมือกับแบรนด์ต่าง ๆ ก็จะช่วยให้การทำ Loyalty Platform มีความหลากหลาย กลุ่มผู้บริโภคได้มีโอกาสรับสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ชีวิตประจำวันได้มากขึ้น
จะเห็นได้ว่า CRM & Digital Engagement Platform สามารถให้คุณค่ามากกว่าความหมาย ‘การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า’ โดยทั่วไป แต่ได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ซึ่งนั่นหมายถึง การยกระดับการให้บริการ การปรับปรุงการขายและการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การต่อยอดสู่การนำเสนอรูปแบบธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ นวัตกรรมที่เพิ่มขึ้น และสุดท้ายยังช่วยให้เกิดความร่วมมือกันทางธุรกิจ ซึ่งสามารถนำพาธุรกิจให้เติบโตไปด้วยกันและสามารถแข่งขันในแวดวงดิจิทัลได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา