เปิดมุมมองธุรกิจไทยด้วยการใช้ Big Data พิชิตใจลูกค้ายุคดิจิทัล

ธุรกิจมุ่งสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลหรือ data-driven มากขึ้น ทำให้ Big Data ได้รับความสนใจและมีการนำมาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้น

โดยข้อมูลที่รวบรวมจากพฤติกรรมและกิจกรรมที่เกิดขึ้นจริงกลายเป็นขุมทรัพย์ที่ผู้ประกอบการสามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อให้ได้ insight ที่เป็นประโยชน์สำหรับการดำเนินธุรกิจ สร้างความเข้าใจความสัมพันธ์ในรูปแบบใหม่ๆ นำไปคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคในเชิงลึกได้มากกว่าการวิเคราะห์ข้อมูลแบบดั้งเดิมในอดีต

EIC ได้ทำการสัมภาษณ์บริษัทชั้นนำของไทยในหลากหลายอุตสาหกรรมทั้งหมด 62 บริษัท ในเดือนกันยายน 2017 ที่ผ่านมา พบว่าบริษัทไทยส่วนใหญ่กว่า 56% เริ่มใช้ Big Data แล้ว โดยมุ่งเน้นการใช้เพื่อพัฒนาการขายและการตลาดเป็นหลัก เช่น การตั้งราคาและจัดโปรโมชั่นให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย รองลงมาจะใช้ประโยชน์เพื่อการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์

ความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สำหรับธุรกิจภาคการผลิตสนใจนำ Big Data มาวิเคราะห์เพื่อใช้เพิ่มผลิตภาพในกระบวนการผลิตและการดำเนินงาน เช่น คาดการณ์จำนวนผลผลิตที่เหมาะสม ลดข้อผิดพลาดในสายพานการผลิต เป็นต้น

ทั้งนี้ ยังได้ประเมินอีกว่าตลาด Big Data ไทย ซึ่งสะท้อนจากรายได้การให้บริการ การขายซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ จะขยายตัวราว 20% ต่อปี โดยได้ปัจจัยผลักดันจากการเติบโตของ IoT และโซเชียลมีเดีย รวมถึงความต้องการใช้ข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ของธุรกิจ โดยมูลค่าตลาดของ Big Data จะเพิ่มสูงขึ้นจาก 6.5 พันล้านบาท ในปี 2017 เป็น 13.2 พันล้านบาท ในปี 2022 หรือมีอัตราการเติบโตเฉลี่ย 20% ต่อปี

รายได้จากการวิเคราะห์ Big Data โดยผู้ให้บริการมืออาชีพ และรายได้จากการขายข้อมูลจะมีสัดส่วนใหญ่ที่สุด ทั้งนี้ Big Data ที่เป็นข้อมูลดิบ หรือมีเนื้อหาที่มีมูลค่าเพิ่ม (value-added content) เช่น ข้อความในโซเชียลมีเดียที่ถูกคัดกรองแล้ว จะมีการซื้อขายกันผ่านสัญญาระหว่างบริษัท หรือการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ

Big Data ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคใหม่ๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น จากการสำรวจของอีไอซี จากกลุ่มตัวอย่าง 5,701 คน ในเดือนกุมภาพันธ์ 2017 พบว่าผู้บริโภคไทยกว่า 80% คาดหวังให้สินค้าและบริการมีลักษณะตามที่ตนเองต้องการมากที่สุด โดยยกให้คุณภาพมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง และยังมีแนวโน้มที่จะมีความภักดีต่อแบรนด์น้อยลง ซึ่งการนำ Big Data มาใช้นั้นจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจผู้บริโภคในเชิงลึกจากพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงจากข้อมูลในหลากหลายรูปแบบ และสามารถวางกลยุทธ์ได้ตรงใจผู้บริโภคแต่ละรายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาดส่วนบุคคล (personalized marketing) การตั้งราคาให้เหมาะสม (price optimization) รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (cross-selling) เป็นต้น ซึ่งต่างจากแนวทางการศึกษาผู้บริโภคในรูปแบบเดิมที่เลือกใช้แบบสอบถาม หรือการทำ focus group ที่อาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้แท้จริง

นอกจากนี้ Big Data ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการองค์กร รวมถึงบริหารจัดการทรัพยากรให้มีประสิทธิมากขึ้น จากการศึกษาเชิงลึกของอีไอซีพบว่าบริษัทไทยกำลังเผชิญความท้าทายหลักๆ ใน 3 ด้าน คือ ต้นทุนการดำเนินงานที่สูงขึ้น ผลิตภาพการผลิตมีอัตราการเติบโตถดถอยลง และการเปลี่ยนงานบ่อยของคนรุ่นใหม่ ซึ่งสามารถใช้การวิเคราะห์ Big Data มาช่วยได้เช่นกัน

ยกตัวอย่าง การวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมได้จากการติดตั้งเซ็นเซอร์ในสายการผลิตช่วยให้สามารถคาดการณ์และลดข้อผิดพลาดในสายการผลิตได้ จึงช่วยลดการสูญเสียและต้นทุน นอกจากนี้ การวิเคราะห์ข้อมูลอื่นๆ นอกเหนือจากผลตอบแทนการทำงาน เช่น อายุ ระยะเวลาการเดินทางมาทำงาน การโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ลักษณะการพักผ่อน ช่วยส่งสัญญาณเกี่ยวกับพนักงานที่มีโอกาสเสี่ยงต่อการลาออก อีกทั้งยังพบด้วยว่าการย้ายแผนกงานมีความสำคัญไม่แพ้การเลื่อนขั้นโดยสามารถช่วยเพิ่มโอกาสรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรได้ 48% ทั้งนี้ทั้งนั้นสะท้อนให้เห็นว่าการใช้ Big Data ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรใหม่ๆ มากขึ้น

ทั้งนี้ ธุรกิจที่มีโอกาสใช้ Big Data ได้ก่อน ได้แก่ ธุรกิจค้าส่งค้าปลีก ขนส่งและโลจิสติกส์ โทรคมนาคมและสื่อ เนื่องจากข้อมูลมีความพร้อม และได้รับผลประโยชน์สูง ธุรกิจดังกล่าวอยู่ในภาคบริการที่ใกล้ชิดกับลูกค้า และมีการใช้รูปแบบดิจิทัลมานาน ส่งผลให้มีข้อมูลอยู่จำนวนมาก เช่น ข้อมูลจากการเลือกดูและซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์ ข้อมูลจาก GPS ที่ติดตั้งอยู่ในพาหนะขนส่ง ข้อมูลพฤติกรรมการใช้บริการโทรศัพท์แบบ voice และ data เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เองสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายด้านเพื่อสร้างแต้มต่อเหนือคู่แข่ง เช่น การนำเสนอโปรโมชั่นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เป็นต้น

โดยอีไอซีแนะบริษัทควรปรับตัวให้เป็นดิจิทัลที่จะทำให้สามารถรวบรวมและสร้างข้อมูลขนาดใหญ่และนำมาใช้ได้แบบ real-time มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแพลตฟอร์มซื้อขายและติดต่อลูกค้าทางออนไลน์ สร้างเพจโซเชียลมีเดีย ติดตั้งเซ็นเซอร์ในสายพานการผลิต และนำข้อมูลภายนอกมาประกอบการวิเคราะห์กับข้อมูลภายในบริษัท เพื่อตามให้ทันเทรนด์ของผู้บริโภคที่เป็น Smart Consumer และธุรกิจที่เป็น Smart Company

อย่างไรก็ตาม การใช้ Big Data ในการวิเคราะห์ยังมีความท้าทายอยู่มากเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคุณภาพของข้อมูล การเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล การตั้งโจทย์และเลือกใช้ข้อมูลที่เหมาะสม รวมถึงความพร้อมของบุคลากร ด้วยลักษณะของ Big Data ที่มีปริมาณข้อมูลมหาศาล ไม่เป็นระเบียบ ไม่มีรูปแบบและโครงสร้างแน่นอน จึงเป็นความท้าทายของผู้ประกอบการในการเลือกข้อมูลมาใช้ และกลั่นกรองให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพและเหมาะสมกับโจทย์ที่ต้องการ ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถในการจัดระบบข้อมูลและสร้างแบบจำลอง โดยสามารถใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ที่เหมาะสม เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตอบโจทย์วัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ได้วางไว้ ภายใต้กรอบเวลาที่ต้องทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา