วัฒนธรรมองค์กรแบบ Amazon ทำไมถึงสร้างนวัตกรรมได้ต่อเนื่อง 25 ปี

ภาพจาก Amazon Web Services ประเทศไทย

มาถึงวันนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก Amazon ในฐานะหนึ่งบริษัทที่มีมูลค่าสูงที่สุดในโลก (มูลค่าตามราคาหุ้น ณ ปัจจุบัน อยู่อันดับ 2 ของโลก รองจาก Microsoft)

Amazon ก่อตั้งโดย Jeff Bezos อดีตนักการเงินจากวอลล์สตรีทในปี 1994 ปัจจุบันมีอายุได้ 25 ปีแล้ว บริษัทเริ่มต้นจากการขายหนังสือออนไลน์ และพัฒนาตัวเองจนกลายมาเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก

ตลอด 25 ปีที่ผ่านมา Amazon สร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ทั้งที่ผู้บริโภคมองเห็น (เช่น หน้าเว็บที่ใช้งานง่าย, บริการสมาชิกพรีเมียม Amazon Prime, ผู้ช่วยอัจฉริยะ Amazon Alexa, บริการคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง AWS, ร้านค้าปลีกไฮเทค Amazon Go) และที่ผู้บริโภคมองไม่เห็น (เช่น ระบบแนะนำสินค้าที่ผู้บริโภคน่าจะสนใจ, การปรับปรุงประสิทธิภาพของโกดังสินค้าให้ต้นทุนต่ำ ส่งของได้เร็วกว่าคู่แข่ง)

Jeff Bezos
Jeff Bezos ภาพจาก Amazon

คำถามที่น่าสนใจจึงเป็นว่า เพราะเหตุใด Amazon จึงสามารถผลิตนวัตกรรมออกสู่ตลาดได้ตลอดเวลา คำตอบคงเป็นเรื่องวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการสร้าง “นวัตกรรม” อยู่ใน DNA ของบริษัทตั้งแต่วันแรก

ดร.ชวพล จริยาวิโรจน์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (ประเทศไทย) จำกัด ได้เล่าเรื่องวัฒนธรรมองค์กรของ Amazon ในโอกาสเปิดบ้านสำนักงานใหม่ของ AWS Thailand ที่ตึกสิงห์คอมเพล็กซ์ ถ.เพชรบุรี ว่านวัตกรรมของ Amazon เกิดจากการปลูกฝังของผู้ก่อตั้ง Jeff Bezos โดยตรง

มุมมองของ Bezos มองว่าถึงแม้ Amazon เปิดมานาน 25 ปี แต่ถ้ามองภาพรวมระยะยาวในระดับเป็นร้อยปีแล้ว เรายังอยู่ในยุคเริ่มต้นของอินเทอร์เน็ตเท่านั้น เขาจึงใช้คำว่า “Day 1” ในจดหมายประจำปีถึงผู้ถือหุ้น เพื่อตอกย้ำให้พนักงานรับรู้ว่า Amazon ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นตลอดเวลา และจะไม่มีวันเปลี่ยนไปเป็น Day 2 หรือบริษัทขนาดใหญ่ที่เต็มไปด้วยกระบวนการเทอะทะมากมาย ที่ไม่ก่อประโยชน์ให้ใครเลย

ดร.ชวพล จริยาวิโรจน์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย Amazon Web Services (AWS)

ให้ค่าลูกค้าคือที่หนึ่ง ลูกค้าไม่เคยผิด

ในมุมของคนทั่วไป อาจมองว่า Amazon เป็นบริษัท “ค้าปลีก” แต่ถ้าให้นิยามตัวเอง Amazon กำหนดภารกิจของบริษัทไว้สั้นๆ แค่เพียงว่า “We want to be earth’s most customer centric company” หรือเราจะเป็นบริษัทที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลกเพียงเท่านั้น ไม่กำหนดตายตัวว่าจะต้องอยู่ในธุรกิจค้าปลีกหรือธุรกิจอื่นใด

Bezos ย้ำตลอดเวลาว่าวิธีการทำงานของ Amazon จะให้ค่าลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง มีความคลั่งไคล้ในตัวลูกค้า (customer obsession) อย่างยิ่งยวด

ตัวอย่างวิธีการทำงานภายใน Amazon จะมีกระบวนการที่เรียกว่า Working Backward หรือการทำงานย้อนกลับหลัง บริษัททั่วไปเมื่อต้องการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จะทำงานโดยมุ่งไปข้างหน้า ได้แก่การค้นหาไอเดียที่คิดว่าน่าจะเหมาะสม พัฒนาจนออกเป็นผลิตภัณฑ์ ทดสอบกับตลาด และแถลงข่าวเปิดตัว พร้อมแจกเอกสาร press release ต่อนักข่าวว่าผลิตภัณฑ์ของตัวเองดีอย่างไรบ้าง

แต่กระบวนการทำงานของ Amazon จะเริ่มจากการเขียน press release จำลองสถานการณ์ในวันที่เปิดตัวผลิตภัณฑ์จริงๆ ก่อนว่า สิ่งที่ Amazon นำเสนอต่อสื่อ (เพื่อถ่ายทอดไปยังลูกค้า) มีข้อดีอย่างไร แก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างไรบ้าง เมื่อได้ภาพฝันนั้นแล้ว จะนำกลับมาคิดกระบวนการถอยกลับมาเรื่อยๆ เพื่อค้นหาเส้นทางว่าทำอย่างไรถึงจะไปยังผลลัพธ์ที่ฝันไว้ได้ วิธีการนี้จะช่วยให้องค์กรไม่หลงทิศไประหว่างกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และยังรักษาความต้องการของลูกค้าได้ตลอดเวลา

อีกวัฒนธรรมหนึ่งใน Amazon คือ “Red Chair” หรือเก้าอี้สีแดง ที่ตั้งไว้ในห้องประชุมโดยไม่มีคนนั่ง เก้าอี้ตัวนี้เป็นตัวแทนของคนที่สำคัญที่สุดของบริษัทนั่นคือ “ลูกค้า” เมื่อใดก็ตามที่พนักงานเกิดการถกเถียง และไม่สามารถหาข้อสรุปได้ ก็จะมองไปยังเก้าอี้ตัวนี้เพื่อประเมินว่า ถ้าเป็นลูกค้าจะตัดสินใจอย่างไร และตัดสินใจไปตามแนวทางนั้น

ภาพจาก Amazon Web Services (ประเทศไทย)

จงอดทน เล่นเกมระยะยาว

กฎข้อสำคัญอีกประการของ Amazon ที่ Bezos ตั้งเอาไว้ คือ “Be Patient” หรืออดทนเพื่อเป้าหมายในระยะยาว หลายเรื่องที่ Amazon คิดค้นขึ้นมา ไม่ประสบความสำเร็จในทันที แต่เมื่อระยะเวลาผ่านไป มันก็ถูกพิสูจน์แล้วว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้องเหมาะสม

ตัวอย่างความอดทนของ Amazon มีอยู่มากมาย เรื่องที่สำคัญคือบริการคลาวด์ Amazon Web Services (AWS) ซึ่งเป็นบริการคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เกิดจากความต้องการของบริษัทแม่ Amazon ฝั่งอีคอมเมิร์ซเอง ที่ต้องการปรับปรุงระบบไอทีของตัวเองให้ทันสมัย เอื้อให้เกิดนวัตกรรมของโลกอีคอมเมิร์ซได้อย่างรวดเร็ว พนักงานของ Amazon ที่มีไอเดียใหม่ๆ สามารถปรับเปลี่ยนระบบไอทีภายในได้ตามต้องการ เพื่อให้ธุรกิจก้าวได้รวดเร็วขึ้น ไม่ไปติดคอขวดที่ฝ่ายไอที

เมื่อ Amazon ประสบความสำเร็จในการสร้างนวัตกรรมในฝั่งคอมเมิร์ซแล้ว ก็เกิดไอเดียขึ้นว่า ทุกบริษัทน่าจะต้องการระบบไอทีภายในที่ยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลาเช่นกัน

ในปี 2006 Jeff Bezos จึงเปิดตัว Amazon Web Services ต่อสาธารณะ ซึ่งในตอนนั้นบริการลักษณะนี้ยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก และนักลงทุนในวอลล์สตรีทก็ตั้งคำถามกับ Amazon ว่าทำไมถึงแยกไปทำธุรกิจด้านไอทีองค์กร ที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจหลักด้านคอมเมิร์ซเลย

แต่มาถึงปัจจุบันนี้ ไม่มีใครตั้งคำถามต่อ AWS อีกแล้ว เพราะ AWS คือบริการคลาวด์อันดับหนึ่งของโลกแบบทิ้งห่างคู่แข่ง และมีรายได้เฉพาะฝั่ง AWS ถึงปีละ 3.3 หมื่นล้านดอลลาร์ (ประมาณ 1 ล้านล้านบาท) และมีกำไรมหาศาล กลายเป็นแหล่งรายได้สำคัญที่ใช้หล่อเลี้ยงองค์กร เพราะฝั่งคอมเมิร์ซของ Amazon ยอมขาดทุนตลอดเวลา

วัฒนธรรมองค์กรข้อหนึ่งที่ Bezos เขียนไว้คือ It’s about having a long-term horizon and being tenacious, but also being flexible enough to ultimately accomplish the long-term vision หรือจงมองเป้าหมายในระยะยาว และมั่นคงกับมัน แต่ยืดหยุ่นได้ในรายละเอียดระหว่างทาง เพื่อไปให้ถึงจุดหมายนั้นให้ได้

ภาพจาก Amazon.com

ทีมงานขนาดเล็ก คล่องตัว กล้าล้มเหลว

มาถึงยุคสมัยนี้ แนวคิดเรื่องการสร้างทีมขนาดเล็กที่ทำงานคล่องตัว ตามแนวทาง agile กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่แนวคิดเรื่องทีมขนาดเล็ก ถือว่ามีต้นกำเนิดมาจาก Amazon ด้วยเช่นกัน

Amazon มีชื่อเสียงมายาวนานเรื่อง Two-Pizza Team ที่เกิดจากมุมมองของ Bezos ว่าการสร้างทีมที่มีคนเยอะเกินไปจะใหญ่เทอะทะ ประชุมกันจะมีคนที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไป เสียเวลาและทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์

ไอเดียของ Bezos จึงมองว่าทีมที่มีขนาดเหมาะสม ต้องอยู่ในขอบเขตที่สั่งพิซซ่ามา 2 ถาดแล้วเลี้ยงได้ครบทั้งทีม หรือประมาณ 4-10 คนเท่านั้น แนวทาง Two-Pizza Team ของ Bezos ถือว่ามีชื่อเสียงในวงการไอที และขยายมายังโลกธุรกิจอื่นๆ ในปัจจุบัน

เป้าหมายของการกำหนดขนาดทีม คือต้องการให้ทีมโฟกัสกับงานหลักเพียงเรื่องเดียว (single-threaded focus) และทีมงานรู้สึกเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ มีอิสระในการดำเนินงาน (self-directed and autonomous) เพื่อให้เกิดนวัตกรรม

ในอีกด้าน การจะปล่อยให้ทีมงานที่ค่อนข้างมีอิสระแบบนี้ สร้างนวัตกรรมขึ้นมาได้ องค์กรเองก็ต้องมีวัฒนธรรมกล้ายอมรับความล้มเหลว กล้าทดลองอะไรใหม่ๆ (An inventive mindset that is okay with failure and willing to experiment) และทีมงานก็ต้องรับทราบแต่แรกว่า การลองทำอะไรใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน ก็ต้องทนกับเสียงวิจารณ์หรือความเข้าใจผิดๆ ของคนนอกทีมด้วยเช่นกัน (having the willingness to be misunderstood)

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา