AIS พัฒนาแอปพลิเคชัน myAIS ต่อยอดเป็นแอปฯ ที่ลูกค้าต้องใช้ทุกวัน พร้อมผลักดันบริการดิจิทัลเต็มรูปแบบด้วย ASK Aunjai AI ผู้ช่วยสุดอัจฉริยะ ที่ให้บริการแทนพนักงานได้กว่า 90%
สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 สร้างความเปลี่ยนแปลงในการใช้ชีวิตของคนไทยเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ทำให้ห้างสรรพสินค้า และพื้นที่สาธารณะบางส่วนต้องปิดบริการชั่วคราว
โดย AIS ซึ่งเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือได้เปิดเผยพฤติกรรมการใช้งานเครือข่ายที่มีความเปลี่ยนแปลงไป พร้อมรูปแบบการดูแลลูกค้าโดยประยุกต์เอาเทคโนโยลีดิจิทัลเข้ามาใช้ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ของ AIS เล่าว่า ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา AIS ได้เตรียมความพร้อมเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยศักยภาพของบุคลากร และเทคโนโลยี เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านระบบ Digital Platform เหมือนมีศูนย์บริการของ AIS และ Call Center ให้บริการอยู่ในมือตลอดเวลา
ตั้งแต่วันที่ 22 มีนาคมที่ผ่านมารัฐบาลมีมาตรการในการปิดห้างสรรพสินค้า และพื้นที่สาธารณะต่างๆ เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ตัวเลขผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน myAIS เพิ่มสูงขึ้นมาก โดยมีผู้ใช้งานเป็นประจำทุกเดือนอยู่ที่ 5.5 ล้านราย เพิ่มขึ้น 30% โดยในจำนวนนี้เป็นผู้ใช้ใหม่ 72.4% รวมถึงในวันที่กสทช. เริ่มให้กดรับสิทธิ์อินเตอร์เน็ตฟรี มีผู้เข้ามาใช้งานแอปพลิเคชัน myAIS ถึง 1 ล้านรายในวันเดียว ซึ่งนับว่าเป็นตัวเลขผู้ใช้งานในวันเดียวที่สูงที่สุดในประวัติศาสตร์
นอกจากนี้ยังพบว่าการใช้สิทธิ์แลกคะแนนสะสม AIS Point ผ่านแอปพลิเคชัน myAIS เติบโตขึ้นกว่า 100% โดยลูกค้านิยมใช้ AIS Point แลก Package เสริมมากที่สุด ตามมาด้วย LINE Sticker และส่วนลดจากร้านค้าพันธมิตรต่างๆ
ตั้งเป้าดัน myAIS เป็น Everyday Application
ในอนาคต AIS วางแผนจะพัฒนาแอปพลิเคชัน myAIS ให้กลายแอปพลิเคชันที่ลูกค้าต้องใช้งานในทุกๆ วัน (Everyday Application) ด้วยกลยุทธ์ดังนี้
สร้าง Engagement ด้วยความสนุกและความบันเทิง
AIS มีความต้องการสร้าง Engagement ร่วมกับผู้ใช้งานทุกคนด้วยความสนุกและความบันเทิงในการใช้งาน ด้วยการเปิดตัวเกมอุ่นใจท้าล่ารางวัล เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคมที่ผ่านมา เพื่อให้ลูกค้าร่วมลุ้นรางวัลกับเกมโดยการใช้ AIS Point 1-3 คะแนนต่อครั้งในการร่วมสนุก โดยของรางวัลมีทั้งแพคเกจเสริมจาก AIS และรางวัลจากพันธมิตรต่างๆ
ใช้เทคโนโลยี AI บริการลูกค้า
AIS ได้เริ่มใช้ AI ที่มีชื่อว่า ASK Aunjai ในการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยใช้เทคโนโลยีจากบริษัทผู้พัฒนา AI ระดับโลกอย่าง Nuance มาใช้งาน รวมถึงมีการเก็บข้อมูลที่ลูกค้าติดต่อเข้ามากว่า 8 ล้านรายการ เพื่อนำมาพัฒนา AI ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยในปัจจุบัน ASK Aunjai สามารถให้บริการได้ 2 ภาษา คือภาษาไทยและอังกฤษ ซึ่งภายในสิ้นปี 2563 นี้ จะสามารถให้บริการด้วยภาษาจีนเพิ่มเติมได้
ในขณะนี้สถิติการใช้งาน ASK Aunjai ที่ลูกค้านิยมใช้งานมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ การปรึกษา Package และการใช้งานโทรศัพท์มากที่สุดเป็นอันดับหนึ่ง ตามมาด้วยการตรวจสอบยอดการใช้งาน การจ่ายค่าบริการ และสุดท้ายคือบริการ AIS Fibre
จากสถิติพบว่า ASK Aunjai สามารถให้บริการด้วยตัวเองโดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงานถึง 90% ตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง 83% สูงกว่าค่าเฉลี่ยของมาตรฐานโลกที่อยู่ที่ 75% รวมถึงได้รับคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 92.5% สูงกว่าค่าเฉลี่ยของมาตรฐานโลกที่อยู่ที่ 62%
โดยแอปพลิเคชัน myAIS โฉมใหม่ที่จะยกระดับสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่ลูกค้าใช้งานทุกวัน และพร้อมเปิดให้บริการเต็มรูปแบบภายในไตรมาส 2 ของปีนี้
ปรับการทำงานใหม่ ให้พนักงานทำงานที่บ้าน
นอกจากตัวแอปพลิเคชัน myAIS และ ASK Aunjai ที่ตั้งเป้าให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 AIS ยังได้ปรับรูปแบบการทำงานใหม่โดยให้พนักงาน Call Center ทำงานที่บ้านในลักษณะ Home Agent ซึ่งสามารถให้บริการลูกค้าได้ไม่ต่างจากการทำงานในช่วงเวลาปกติ การทำงานที่บ้านของพนักงาน Call Center ยังทำให้พนักงานสามารถแบ่งเวลาการทำงานตามชั่วโมงที่มีความหนาแน่นของลูกค้าสูงได้ดีกว่าการทำงานในสำนักงาน
ส่วนประเด็นเรื่องความเป็นส่วนตัวของลูกค้า AIS ยืนยันว่าแม้พนักงาน Call Center จะสามารถทำงานที่บ้านได้ แต่ AIS ก็ได้มีมาตรการป้องกันความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นอย่างดีเช่นเดียวกัน
ส่วนพนักงานในศูนย์บริการ AIS ที่บางสาขาต้องปิดให้บริการไปก่อนหน้านี้ AIS ก็ได้ให้พนักงานทำงานผ่าน LINE @AISShop รวมถึงช่องทางออนไลน์อื่นๆ ทดแทนการทำงานที่ศูนย์บริการ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องเช่นเดิม
ที่มา – AIS
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา