บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือ AIS ใช้งบประมาณราว 1,500 ล้านบาท/ปี เพื่อดูแลลูกค้าบุคคล เติบโตตามจำนวนลูกค้าของบริษัท พร้อมอัดอีก 20 ล้านบาท ทำแคมเปญ 20 ปี AIS Serenade ส่วนแอปพลิเคชัน myAIS ตอนนี้ใช้งานได้ดี หลังถูกลูกค้าตำหนิต่อเนื่องตั้งแต่อัปเดตเวอร์ชันใหม่
AIS ใช้งบประมาณ 1,500 ล้านบาทดูแลลูกค้าบุคคล
โอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS เล่าให้ฟังว่า ในแต่ละปีบริษัทใช้งบประมาณ 1,500 ล้านบาท เพื่อดูแลลูกค้าบุคคลจากที่มีลูกค้าทั้งหมด 50.6 ล้านเลขหมาย ซึ่งตัวเลขดังกล่าวไม่เติบโตนักตามอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่มีจำนวนผู้ใช้งานจำนวนมาก
การดูแลลูกค้าบุคคลของ AIS จะประกอบด้วยลูกค้าทั่วไป และลูกค้า AIS Serenade ที่สิ้นไตรมาส 2 ปี 2024 มีทั้งหมด 6 ล้านเลขหมาย แบ่งเป็นระดับ Emerald 4 ล้านเลขหมาย, Gold 2 ล้านเลขหมาย และ Platinum 0.3 ล้านเลขหมาย ซึ่งกลุ่มลูกค้า AIS Serenade ทั้งหมดสร้างรายได้ให้กับบริษัทถึง 43%
AIS Serenade จะมีสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ครอบคลุมทั้งงานบริการ, ความร่วมมือกับร้านค้าต่าง ๆ รวมถึงแพ็กเกจพิเศษ ควบคู่กับการแลก AIS Point หรือคะแนนสะสมที่ได้จากการใช้บริการ AIS ส่วนลูกค้าทั่วไปจะเข้าถึง AIS Point ได้เท่านั้น
AIS Serenade ที่ลูกค้าไหลออกต่ำกว่า 1%
การดูแลลูกค้าด้วยโปรแกรม AIS Serenade ทำให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวมีอัตราไหลออก (Churn Rate) ต่ำกว่า 1% ซึ่งน้อยกว่าลูกค้าทั่วไปของ AIS ที่มีอัตราดังกล่าวราว 3-5% นอกจากนี้ลูกค้า AIS Serenade มีค่าใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไป 3-4 เท่า โดยค่าเฉลี่ยรายได้ต่อหัวต่อเดือน (ARPU) สิ้นไตรมาส 2 ปี 2024 อยู่ที่ 224 บาท
“ลูกค้า High Value ไม่ได้ต้องการแค่ส่วนลด แต่มองหาประสบการณ์ที่หาไม่ได้จากที่ไหน 5 สิทธิประโยชน์ที่กลุ่ม AIS Serenade ใช้เป็นประจำประกอบด้วย ผู้ช่วยส่วนตัวที่ AIS เป็นคนเริ่ม และจะอยู่ตลอดไป, การเข้าใช้บริการ Serenade Club 30 สาขา, บริการสำรองที่จอดรถ, สิทธิประโยชน์ในสนามบิน และบริการอื่น ๆ เช่น เติมน้ำมัน”
ทั้งนี้ลูกค้า AIS Serenade 60% ใช้บริการกับ AIS มานานกว่า 10 ปี และมีคะแนนความพึงพอใจเป็นบวกอย่างต่อเนื่อง แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของโปรแกรมดูแลลูกค้าของ AIS ผ่านการรักษาลูกค้าได้นานขึ้น 5 เท่า ส่วน AIS Point ปัจจุบันมีร้านค้าร่วมรายการ 30,000 แห่ง และใช้ชำระสินค้าผ่านร้านถุงเงินกว่า 3 แสนแห่ง
อัด 20 ล้านบาท ฉลอง AIS Serenade ครบ 20 ปี
ล่าสุด AIS ส่งแคมเปญ AIS Serenade 20th Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน ใช้งบประมาณกว่า 20 ล้านบาทสำหรับกิจกรรม และสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น แคมเปญ Serenade คูปอง ที่จะมอบดีลสุดคุ้มจากแบรนด์ดัง และ Serenade Lucky Wallpaper ที่นำเสนอวอลเปเปอร์มือถือเสริมโชคตามความเชื่อ
นอกจากนั้น ลูกค้า Serenade ยังมีโอกาสลุ้นรับนาฬิกาหรูจากแบรนด์ลักซูรีชั้นนำ รวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท เพียงใช้ AIS Point ในการแลกรับสิทธิ์ต่าง ๆ ผ่านแอปพลิเคชัน myAIS โดยดินหน้าผ่านแนวคิด Human-Centered Design ที่เน้นความเข้าใจและใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้า
“ถึงแม้การแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจะรุนแรง แต่ AIS ยังคงยืนยันในการมอบความพิเศษที่ออกแบบมาจากหัวใจ เพื่อตอบแทนความไว้วางใจจากลูกค้าตลอด 20 ปีที่ผ่านมา” โอปอล กล่าว โดย AIS Serenade เกิดขึ้นในปี 2004 และดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง
ปัญหาแอปพลิเคชัน myAIS ถูกแก้ไขแล้ว
โอปอล ย้ำว่า สำหรับแอปพลิเคชัน myAIS ที่ก่อนหน้านี้เกิดปัญหาหลังอัปเดตเวอร์ชัน ปัจจุบันปัญหาดังกล่าวถูกแก้ไขแล้ว พร้อมยืนยันการใช้งานบริการต่าง ๆ ผ่าน myAIS ทำได้ดีขึ้น ส่วนปัญหาที่เกิดก่อนหน้านี้มาจากการดึงข้อมูลต่าง ๆ ยังไม่เรียบร้อย (Seamless)
“ขออภัยลูกค้าทุกคนสำหรับแอปพลิเคชัน myAIS เพราะ ณ วันที่เราเปิดแอปฯ เวอร์ชันใหม่ ข้อมูลหลายเลเยอร์ถูกดูดขึ้นไปแสดงผล ไม่ว่าจะเป็นระบบบิล, ระบบคำนวณบริการ และอื่น ๆ ที่ข้อมูลเหล่านี้รวมเอาไว้กว่า 34 ปี ซึ่งปัจจุบันปัญหาดังกล่าวถูกแก้ไข และเข้าใช้บริการได้เร็วขึ้นแล้ว”
ในทางกลับกัน AIS มีการจัดตั้งทีม Angle เพื่อดูแลกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุโดยเฉพาะ ปัจจุบันมีทีมงานราว 30 คน เพื่อใช้เวลาตอบคำถามเกี่ยวกับเทคโนโลยีเฉลี่ยครั้งละ 7-10 นาที เพื่อให้ลูกค้าผู้สูงอายุสามารถใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ บนสมาร์ตโฟนได้ดีขึ้น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา