การสร้างบริการหลังการขาย สิทธิพิเศษและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่จะทำให้เกิด Brand Royalty ซึ่งตลาดโทรคมนาคมเป็นหนึ่งในสุดยอดที่สามารถสร้างบริการลักษณะนี้ได้ และน่าจะพูดได้ว่า AIS Serenade (เอไอเอส เซเรเนด) เป็นกลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้าอันดับหนึ่ง ที่แทบทุกอุตสาหกรรมสามารถใช้เป็นกรณีศึกษาได้เป็นอย่างดี ทั้งเรื่องของสิทธิพิเศษ ความมีระดับ และความรู้สึกที่ดี มีอยู่ค่อนข้างครบ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ ของ AIS ได้กล่าวถึงโอกาสที่ AIS Serenade ครบรอบ 12 ปีได้อย่างน่าสนใจ
- ในด้านกลยุทธ์ AIS Serenade ถูกสร้างขึ้นมาเมื่อ 12 ปีที่แล้ว เพื่อบอกให้ตลาดรับรู้ว่า ผู้ใช้ AIS มานาน และมีปริมาณค่าใช้จ่ายสูง จะได้รับการยกระดับขึ้นเป็นลูกค้า AIS Serenade ซึ่งปัจจุบันมี 3 ระดับ คือ Platinum มีประมาณ 108,000 ราย, Gold มีประมาณ 1 ล้านราย และ Emerald มีประมาณ 1.8 ล้านราย รวม 2.9 ล้านราย จากฐานลูกค้าทั้งหมด 38 ล้านราย
- AIS Serenade สร้างความรู้สึกพิเศษให้ลูกค้า เช่น การมีผู้ช่วยส่วนตัวผ่านบริการ คอลล์เซ็นเตอร์ 1148 ผู้ใช้จะเจอกับผู้ให้บริการคนเดิมเกือบจะตลอดทุกครั้ง การได้รับบริการที่พิเศษมีระดับมากกว่าลูกค้าทั่วไป ซึ่งถือเป็นกลุ่มลูกค้า High Value มีสัดส่วนสร้างรายได้ให้ AIS กว่า 20%
- AIS ใช้งบประมาณการดูแลลูกค้ากว่า 2,000 ล้านบาทต่อปี โดยครึ่งหนึ่งหรือ 1,000 ล้านบาท ใช้ดูแลลูกค้า AIS Serenade ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจในบริการที่ระดับ 88% ซึ่งถือว่าสูงมาก และมียอด Churn Rate หรือเรียกง่ายๆ ว่าปิดเบอร์ย้ายค่าย ต่ำกว่า 1%
- แคมเปญของ AIS Serenade คือ The Ultimate Pride ภายใต้แนวคิด ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ ด้วย 6 Ultimate ได้แก่
- 1 Ultimate Digital Life สิทธิพิเศษกับชีวิตดิจิทัล เช่น ส่วนลด 50% ซื้อ iPhone 6s, ส่วนลด 600 สมัคร AIS Mobile Care หรือ ส่วนลดแพ็คเกจ AIS Fibre เหลือ 699 บาท จาก 888 บาทตือเดือน
- 2 Ultimate Pretty and Luck Number แพ็คเกจเบอร์พิเศษ ที่มีเพียง 12 แพ็คเกจเท่านั้น พร้อมรับสิทธิพิเศษมากมาย
- 3 Ultimate Wealth & Investment สิทธิพิเศษทางการเงินและการลงทุน กับพันธมิตร เช่น บริษัทหลักทรัพย์ธนชาต ให้ส่วนลดค่าธรรมเนียม 25%, ธนาคาร CIMB ให้ดอกเบี้ยสูงสุด 1.5% เมื่อเปิดบัญชี Beat Saving, อาคเนย์ประกันภัยให้ส่วนลดประกันภัยรถยนต์สูงสุด 18%
- 4 Ultimate Surprizes ของขวัญเซอร์ไพรส์ตลอด 12 เดือน เริ่มเดือนแรก ก.ค. กับทริปไปเที่ยวมัลดีฟ
- 5 Ultimate Life Style Privileges ส่วนลดจากร้านค้ากว่า 15,000 ร้านค้า ที่จอดรถ 700 คัน และ 40 ร้านค้าบริการใน 15 สนามบินทั่วประเทศ
- 6 Ultimate Dining ส่วนลดพิเศษจากร้านอาหารชื่อดังต่างๆ
บทวิเคราะห์
การแข่งขันในตลาดผู้ให้บริการมือถือ นอกจากเรื่องโครงข่ายครอบคลุมพื้นที่ 4G มีให้ใช้เยอะๆ และค่าบริการที่ต้องถูก บริการหลังการขาย คือ ความรู้สึกที่ทำให้ผู้บริโภคไม่อยากย้ายค่ายไปไหน คือ บริการหลังการขายที่ดูแลกันอย่างดีตลอดเวลา แม้คู่แข่งจะมีค่าบริการที่ถูกกว่ามาล่อใจ ก็แค่เปิดเบอร์ใหม่ แต่เบอร์หลักยังอยู่เหมือนเดิม (และต้องรักษาระดับไว้ด้วย) ซึ่ง AIS Serenade ทำมาได้ดีเสมอมา และเป็นอันดับ 1 มาตลอด
คู่แข่งอย่าง dtac จัด Blue Member และ True มี True Privilege แต่ต้องยอมรับว่ายังห่างชั้นจาก AIS อยู่พอสมควร โดยปัจจัยหลักคือ AIS ทำมานาน 12 ปี ต่อเนื่องไม่เคยหายไป และสร้างภาพลักษณ์ให้ทุกคนรู้สึกได้ว่า AIS Serenade คือลูกค้ามีระดับจริงๆ ซึ่ง วิลาสินี พุทธิการันต์ เจ้าแม่เซเรเนด ได้สร้างไว้อย่างดี และทีมผู้บริหารก็สานต่อ น่าจับตามองว่า ต่อไป AIS Serenade จะมีอะไรออกมาอีก และคู่แข่งทั้ง dtac และ True จะต่อกรอย่างไร บอกเลยว่า ไม่ง่าย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา