ฟังจากปากพนักงาน AIS Contact Center เคล็ดลับบริการ ลูกค้าคือคนในครอบครัว

บริการ Contact Center หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า Call Center กลายเป็นหน้าด่านสำคัญที่ลูกค้าผู้ใช้บริการต้องเจอ ซึ่งหน้าที่ส่วนใหญ่คือ “แก้ปัญหา” ให้ลูกค้า และหลายครั้งต้องเจอกับอารมณ์รุนแรงและความไม่พอใจ

อะไรทำให้ AIS Contact Center สามารถรักษาระดับคุณภาพบริการไว้ได้อย่างดี Brand Inside จะพาไปคุยกับ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ ของ AIS และ ปาริชาต เพิ่มโสภา Serenade Personal Assistant พนักงานที่ทำงาน AIS Contact Center มา 10 ปี

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ ของ AIS

อนาคตของ AIS Contact Center การก้าวข้ามมาตรฐานเดิม

สิ่งที่เป็นความท้าทายสำหรับ AIS Contact Center คือ เมื่อปัจจุบันทำได้ดีมากอยู่แล้ว อนาคตจะดีขึ้นได้อีกอย่างไร หัวใจของงานบริการอยู่ที่ “คน” AIS จึงเน้นสร้างคนมาเพื่อรักษาคุณภาพของบริการมาโดยตลอด หลายครั้งที่พนักงาน AIS Contact Center จะโดนทาบทามไปอยู่ที่อื่น ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นความภาคภูมิใจ แต่ส่วนหนึ่งก็ต้องพัฒนาบุคลากรใหม่ๆ ออกมาทดแทน

แนวทางการพัฒนางาน Contact Center มี 3 ปัจจัย อันดับแรกคือ People  เริ่มจากต้อง มีทัศนคติที่ดีและมีใจรักต่องานบริการ ในด้านการดูแลพนักงาน เรามีกิจกรรมที่ส่งเสริมและสนับสนุนให้เกิดความผูกพันในองค์กร การสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน และส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานที่ดี ทำให้พนักงานได้มีความสุข มีความสนุกกับการทำงาน ถือเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เราละเลยไม่ได้ เพื่อรักษาพนักงานไว้ให้นานที่สุด

ปัจจัยที่ 2 คือ Process หรือระบบการทำงาน ต้องเริ่มจากหัวหน้างานที่ดี มีความรับผิดชอบดูแลทีมงานได้ดี และระบบการทำงานต้องมีการตรวจสอบและพัฒนาตลอดเวลา เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ และนำไปสู่ปัจจัยที่ 3

คือ Technology เมื่อมีพนักงานที่มีใจรักการบริการ ก็ต้องมีเครื่องมือ คือ Technology มาช่วยเพิ่มศักยภาพในการทำงาน ยิ่ง AIS มีสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้น เครื่องมือจะช่วยเสริมประสิทธิภาพในงานบริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้พนักงาน Contact Center สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว

เกิดการผสมผสานการทำงานระหว่าง คนและเทคโนโลยี บนระบบงานที่มีประสิทธิภาพ มีความง่าย เร็ว และถูกต้อง เป็นพื้นฐาน

เลือกคนที่ใช่ สำคัญกับงานบริการ

หัวใจสำคัญที่สุดในงานบริการ คือ “คน” เพราะงานบริการต้องอาศัยคนในการส่งมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ต้องเป็นคนที่มีใจรักการบริการ ดังนั้น กระบวนการสรรหา คนที่ใช่ มาเป็นพนักงานจึงสำคัญมาก เรามีกระบวนการในการฝึกฝนและพัฒนาให้พนักงานมีความรู้ ความสามารถ และมีความพร้อมในการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ซึ่งต้องใช้เวลาในการฝึกอบรม 3 เดือน เพื่อให้พร้อมก่อนจะออกมาเริ่มทำงานแบบเต็มเวลา

ยิ่งตอนนี้ Contact Center ไม่ได้ทำหน้าที่แค่รอรับลูกค้าอย่างเดียว แต่ต้องสามารถ สร้างประสบการณ์ สร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ ถือเป็นเรื่องของ Branding และ Customer Engagement มัดใจลูกค้าให้อยู่กับ AIS

เพราะในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย ไม่มีลูกค้าใหม่อีกแล้ว มีแต่ลูกค้าที่ใช้งานอยู่เดิม ทำอย่างไรให้ AIS เป็นเบอร์หลักที่ลูกค้าใช้งาน นอกเหนือจาก โครงข่ายที่ดีและครอบคลุมทุกพื้นที่ งานบริการที่ดีคือสิ่งที่ตามมา

และสุดท้ายจะนำไปสู่ งานขาย คือ Contact Center ต้องสามารถใช้ข้อมูลการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้คำปรึกษา และนำเสนอสินค้า หรือบริการที่เหมาะสม คุ้มค่า ตรงใจลูกค้ามากที่สุด นี่คือความพิเศษในงานบริการโทรคมนาคม ที่เลือกเสนอบริการที่ใช่เท่านั้น ให้กับลูกค้า

โปรดติดตาม Ask อุ่นใจ Chatbot ต้นปีหน้า

Chatbot เป็นรูปแบบของบริการ Contact Center ที่ AIS พัฒนามาได้ระยะหนึ่งและเริ่มให้บริการไปแล้ว โดยกำลังเร่งพัฒนาให้มีความฉลาดและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น คาดว่าต้นปีหน้าจะสมบูรณ์มากขึ้น

แนวคิดเกิดจากพฤติกรรมผู้บริโภครุ่นใหม่ ที่นิยมทำทุกอย่างด้วยตัวเอง และต้องการผู้ช่วยตลอด 24 ชั่วโมง ที่ไม่ต้องโทรหา แต่สามารถแชทถามได้ทันที จึงเป็นที่มาของ Ask อุ่นใจ

ลูกค้าคือคนในครอบครัว

ปาริชาต เพิ่มโสภา พนักงาน AIS Contact Center ที่ทำงานมากว่า 10 ปี บอกว่า การทำหน้าที่ Contact Center คือ ผู้ที่คอยช่วยเหลือลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม บางคนอาจจะโทรมาผิด บางคนโทรมาบอกว่ารถเสีย แม้จะไม่ได้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับ AIS แต่ก็สามารถช่วยได้

คำถามที่ Contact Center ทุกคนจะถามตัวเองคือ ทุกการรับสาย ได้ช่วยอะไรลูกค้าบ้าง ต้อง “ฟังและเข้าใจ” เหมือนลูกค้าคือคนในครอบครัว

“ลูกค้าโทรมาแสดงว่ามีปัญหา เช่น สัญญาณมีปัญหา, ค่าบริการไม่ปกติ ไม่ว่าจะโทรมาด้วยอารมณ์ความรู้สึกไหน พนักงานต้องรับฟังก่อน และตอบกลับด้วยความจริงใจ”

ทัศนคติ และ 4 แนวทาง Contact Center

การจะเป็นพนักงาน Contact Center ที่ดี ต้องเริ่มต้นจาก ทัศนคติ ต้องเริ่มต้นวันด้วยการคิดบวก ต้องอัพเดทข้อมูลบริการใหม่ๆ เป็นประจำเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีหรือเร็วที่สุด และที่ AIS ยังมีการ Share Case ร่วมกันระหว่างพนักงาน เพื่อเรียนรู้วิธีการแก้ปัญหา

4 ขั้นตอนในการให้บริการ เริ่มต้นจาก 1 รับฟัง อย่างตั้งใจ เพื่อให้เกิด 2 เข้าใจ ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และจะสามารถช่วยเหลือได้อย่างไร และ 3 ขออภัย หากมีความผิดพลาด หรือใช้ระยะเวลาในการดำเนินการนาน และสุดท้าย 4 ขอโอกาส ได้ดำเนินการและปรับปรุงให้ดีขึ้น

งานของ Contact Center รุ่นใหม่ ไม่ได้คอยแก้ปัญหาอย่างเดียว แต่ต้องแอคทีฟ คือ สร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับลูกค้า เช่น โทรไปอวยพรวันเกิด แจ้งสิทธิพิเศษ ถ้าลูกค้ารู้สึกดี ลูกค้าก็จะอยู่กับเราไม่ย้ายไปไหน

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

Comments