แอร์เอเชีย ยกเลิกการใช้งาน AVA แชตบอตผู้หญิงที่ผู้ใช้ร้องเรียนว่าทำงานได้ไม่ดี พร้อมเปิดตัว Ask Bo แชตบอตตัวใหม่ที่ตั้งชื่อ และมีหน้าตาเหมือนกับ โบ ลิงกัม CEO กลุ่มธุรกิจการบินแอร์เอเชีย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ปรึกษาปัญหากับ CEO จริง ๆ
แอร์เอเชีย เปิดตัวแชตบอตชื่อเดียวกับ CEO
โทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แคปปิตอล เอ บริษัทแม่แอร์เอเชีย เอวิเอชั่น กล่าวว่า ผู้โดยสารของบริษัทไม่พอใจการให้บริการของ AVA เพราะไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ ที่ผ่านมาขอขอบคุณ AVA สำหรับความสำเร็จของเธอในการจัดการแขกมากกว่า 113 ล้านคนตั้งแต่ปี 2562 และการจัดการข้อความค้นหามากกว่า 43 ล้านรายการในปี 2563 ในช่วงที่โควิดระบาดสูงสุด
“การขอคืนเงิน และขอเปลี่ยนเที่ยวบินหลายพันครั้งมนุษย์คนเดียวรับมือไม่ได้ เราต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาส่งเสริมการให้บริการ ซึ่งได้เรียนรู้จาก AVA ถึงวิธีการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบคำถามที่ซับซ้อน และมีขนาดใหญ่ได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น ในช่วง 8 เดือนที่ผ่านมา ทีมงานได้มุ่งเน้นเรียนรู้สิ่งที่ผู้โดยสารต้องการ ข้อร้องเรียนสูงสุดของพวกเขาคืออะไร และวันนี้เรายินดีที่จะแนะนำ Ask Bo ซึ่งตั้งชื่อตาม โบ ลิงกัม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มสายการบิน”
โบ ลิงกัม ทำงานกับ แอร์เอเชีย มา 21 ปี และเป็นคนที่ตอบคำถามเรื่องต่าง ๆ ของแอร์เอเชียอยู่เป็นประจำ โดยเขายินดีให้ชื่อ และภาพหน้าตาเพื่อพัฒนาบริการรูปแบบใหม่ให้กับลูกค้า เพื่อทำตามวิสัยทัศน์ค่าโดยสารที่ถูกกว่าไม่ได้หมายความว่าคุณภาพการบริการจะน้อยกว่า ลูกค้าต้องได้รับทั้งราคาค่าโดยสาร และประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่ง Ask Bo คือหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการสร้างเรื่องนี้ให้เกิดขึ้น
สำหรับคุณสมบัติเด่นของ Ask Bo ประกอบด้วย
- แสดงข้อมูลอัปเดตสดเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน (การล่าช้า การออกเดินทาง) และ/หรือการเปลี่ยนแปลงและข้อมูลการขึ้นเครื่อง ในภาษาต่างๆ มากขึ้น ได้แก่ อังกฤษ จีน บาฮาซา (BM ชาวอินโดนีเซีย) ไทย ญี่ปุ่น เกาหลี และเวียดนาม
- ส่งการแจ้งเตือนเร่งด่วนเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายในวันเดินทาง การให้ข้อมูลด้านสัมภาระ (การติดตาม สายพานขาเข้า รายงานเคสสัมภาระ) และรายงานการอัปเดตเวลาออกเดินทางอัตโนมัติตามเวลาจริงลงในบัตรขึ้นเครื่องอิเล็กทรอนิกส์เพื่อความราบรื่นในการเดินทางของผู้โดยสาร
- ลูกค้าสามารถเปลี่ยนเที่ยวบิน ขอคืนเงิน ฯลฯ ผู้โดยสารของเราจะสามารถพูดคุยสดกับเจ้าหน้าที่ของเราได้ในระหว่างการโต้ตอบกับ Ask Bo
สรุป
ให้เรียกว่าเหมือนได้คุยกับ CEO ของแอร์เอเชียเวลาเกิดปัญหาอะไร แต่ก็ต้องลุ้นว่า Ask Bo จะทำงานได้ดีเหมือนอย่างที่บริษัทต้องการหรือไม่ เพราะในโลกออนไลน์ต่างมีคอมเมนต์ด้านลบเกี่ยวกับการใช้งาน AVA จำนวนมาก และทุกคนคาดหวังสูงกับแชตบอตตัวใหม่นี้ว่าจะช่วยอะไรได้ไม่มากก็น้อย
อ้างอิง // AirAsia
อ่านเพิ่มเติม
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา