ใครว่า AI ไกลตัว เพราะกรุงศรีฯ เอามาใช้กับระบบงานบัตรเครดิตกันแล้ว

Artificial intelligence – AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เป็นเทคโนโลยีสามารถพัฒนาตัวเองได้ แม้จะฟังดูจับต้องยาก แต่ก็กลายเป็นสิ่งที่บริษัทเล็กใหญ่เอามาปรับใช้ในระบบการทำงาน ที่สำคัญมักนำมาใช้กับผู้บริโภครายย่อยอย่างเรานี่ละ ล่าสุด กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ค่ายบัตรเครดิตที่เราคุ้นเคยก็ออกมาเล่าว่าเขาใช้ AI โดยมีเป้าหมายที่จะเอาใจลูกค้าอย่างเรา ว่าแต่เขาเอามาทำอะไร 

ภาพจาก shutterstock

AI กับ Call center = ลูกค้าไม่ต้องรอสาย ไม่ต้องโทรมาก็รู้เรื่อง

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ บอกว่า AI เป็นระบบที่ฉลาดมาก เพราะมันสามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนเยอะๆ และเรียนรู้เพื่อพัฒนาตัวเองได้ (ต้องมีฐานข้อมูลที่ดีด้วย) ดังนั้นจึงนำมาปรับใช้กับส่วน Call Center ที่เรียกว่าต้องทำงานกับข้อมูลจำนวนมาก ภายในปีนี้น่าจะพัฒนาเสร็จสิ้น

“แต่ละเดือนมีลูกค้าโทรหาเราประมาณ 2 ล้านสาย ส่วนใหญ่ลูกค้าได้ข้อมูลจากระบบอัตโนมัติก็ได้ข้อมูลครบและวางสายไป แต่ประมาณ 650,000 สาย จะส่งต่อมาที่พนักงาน ซึ่งเรามีพนักงาน 640 คน เราก็ต้องพยายามจัดในแต่ละกะให้เพียงพอกับลูกค้า ส่วน AI นอกจากตอบส่วนระบบอัตโนมัติ และช่องทางแชทบอทต่างๆอย่าง Facebook (ทดลองมา 6 เดือนแล้ว) แต่ AI จะต้องช่วยส่งคำตอบให้พนักงานทำให้บริการเร็วขึ้นด้วย”
ดังนั้นจุดเริ่มต้นของ AI คือการเรียนรู้รูปแบบของคำถาม-คำตอบ การแยกแยะเสียงว่าเสียงไหนลูกค้า เสียงพนักงาน เมื่อเกิดเคสใหม่ๆ คำถามใหม่ๆ แม้ว่า AI จะตอบไม่ได้ สายลูกค้าจะส่งต่อไปที่พนักงาน แต่ AI จะเรียนรู้จาการที่พนักงานตอบคำถามลูกค้า ซึ่งเมื่อมันฉลาดขึ้นเรื่อยๆ อนาคต AI จะสามารถแปลงคำตอบที่เตรียมไว้เป็นเสียงแล้วตอบโต้กับลูกค้าได้ เรียกว่าเป็น Virtual Agent (พนักงานเสมือนจริง) 
ภาพจาก shutterstock

AI กับระบบหลังบ้าน = ต่อไปนี้ถึงไม่มีคนก็ตามหนี้ และอนุมัติสินเชื่อได้

ตอนนี้เราทดลองใช้ AI กับระบบ Collection center (ศูนย์ติดตามทวงถามหนี้) มา 3 เดือนแต่ยังไม่เต็มรูปแบบ ซึ่งระบบจะแยกแยะ และวิเคราะห์ข้อมูลทั้งฝ่ายลูกค้าและพนักงาน เช่น ดูว่าพนักงานคนไหนถนัดตามหนี้พื้นที่ใด ฯลฯ ซึ่งจะสามารถนำมาวิเคราะห์ต่อได้ว่าจะทำอย่างไรให้พนักงานตามหนี้ได้มีคุณภาพชึ้น

อย่างตอนนี้ AI มันจับข้อมูลได้ว่า โทรหาลูกค้าตอนไหนแล้วลูกค้ารับสายมากที่สุด (ตอนเช้า 8.00-12.00น.) เราก็จัดกะให้พนักงานเข้าเวลานั้นเยอะหน่อย

“AI ยังเก็บพฤติกรรมของลูกค้า นำมาวิเคราะห์และทำให้เราตามหนี้ได้ดีขึ้น เช่น ลูกค้าคนนี้โทรหาแล้วจ่ายบิล เราก็ต้องโทรวันแรกๆ หรือ ลูกค้าคนนี้จะจ่ายช้า 3 วันเป็นประจำพนักงานเราไม่ต้องโทรหาก็ได้ หรือบางคนส่งข้อความไปเตือนก็พอ เรียกว่า AI ช่วยให้เราตัดสินใจได้ดีขึ้น ใช้คนได้ดีขึ้น เราเก็บข้อมูลพบว่า เรามี Productivity gain เพิ่มขึ้น 20%”

นอกจากนี้ต่อไป การอนุมัติสินเชื่อ ยังจะใช้ AI มาทำหน้าที่ Credit underwriting (พิจารณาเครดิต) คือระบบที่มีการเก็บข้อมูลมาตลอดว่า คนแบบไหนมีพฤติกรรมการจ่ายหนี้อย่างไร ฯลฯ จะวิเคราะห์เรื่องหนี้เสียได้ดีขึ้นด้วย

และเมื่อ AI สามารถจับพฤติกรรมปกติของลูกค้าได้ ก็สามารถจับพฤติกรรมที่ผิดปกติได้ด้วย เช่น คนที่กรอกข้อมูลเงินเดือนตัวเองตอนสมัครหน้าเว็บผิดซ้ำๆเกิน 4-5 รอบ ก็อาจจะไม่ใช้ตัวจริง ซึ่งไม่ได้แปลว่าเราจะไม่ให้สินเชื่อ แต่อาจจะมีการส่งต่อให้พนักงานเราตรวจสอบเพิ่มเติม ดังนั้น AI จะช่วยลดเรื่อง Fraud  (ฉ้อโกง) ไปได้เยอะ

AI มาช่วยเรื่อง Marketing ให้ขายของได้ตรงใจ ทันเวลา

ข้อมูลบนระบบบัตรเครดิตมีเยอะมาก เราก็เอามากองให้ AI ศึกษาแล้วใช้สิ่งที่เรียกว่า Look A Like คือ หาความเหมือน ว่าคนที่มีลักษณะบางอย่างเหมือนกันมีพฤติกรรมอะไรที่เหมือนกันบ้าง และเกิดเป็นรูปแบบที่เราจะเข้าถึงคนที่มีลักษณะเหมือนกันในกลุ่มอื่นๆได้ เช่น ทำโปรโมชั่นให้ตรงใจ ฯลฯ

อย่างบางคนใส่ที่อยู่เป็นบางกะปิ แต่มีการใช้งานบัตรเครดิตบ่อยๆที่สีลม ตอนกลางวันเราก็มองว่าเขาทำงานที่นี่ ต้องกินข้าวเที่ยงแถวนี้ ดังนั้น เราก็ยิงโปรโมชั่นร้านอาหารแถวสีลม และส่งให้ลูกค้าตอน 11.00น. ให้ลูกค้าเห็นพอดี เป็นต้น เรียกว่าเราจะยิงโปรโมชั่นได้แม่นขึ้น ตรงใจ ในเวลาที่เขาต้องการได้มากขึ้น 

ตั้งแผน Data science project roadmap พัฒนา AI อีก 4 อย่าง คือ

  • Geo-Location Analysis วิเคราะห์ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เพื่อให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
  • SMS/Call Center Path Analysis วิเคราะห์ให้ได้ว่าจะทำบริการยังไงให้ลูกค้าไม่มีปัญหาหรือคำถามจนต้องโทรหา Call Center
  • DQ Customer Spending Behaviour Analysis ศึกษาพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้ามีดูว่าแนวโน้มที่เขาจะเป็นหนี้เสียไหม และเราจะเข้าไปช่วยลูกค้าได้ทันเวลาอย่างไร
  • Voice Sentiment Audit เจ้า AI เมื่อฟังเสียง (ทั้งลูกค้าและพนักงาน) จะจับอารมณ์ได้ ถ้าใครเบรกแตกเรา จะแจ้งเตือนไปที่ซุปเปอร์ไวเซอร์แล้วเข้าแก้ไขเหตุการณ์ได้ทันที

สรุป

AI เป็นเทคโนโลยีที่พัฒนามาต่อเนื่อง แต่ต้องใช้พื้นฐานข้อมูลและการวิเคราะห์ ทางกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ที่ทำเรื่องบัตรเครดิตก็มีข้อมูลเยอะแยะ จึงต้องนำมาต่อยอดเพื่อขยายการบริการให้ดีขึ้น แต่เล่าไว้เยอะขนาดนี้และสัญญาว่าสิ้นปีจะเห็นเรื่องที่เล่ามาทั้งหมด ในฐานะผู้บริโภคต้องรอดูกันว่าจะเห็นความเปลี่ยนแปลงอะไรไหม

Comments

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา