Adobe จัดงาน Adobe Digital Trends 2023 เผยแนวทางธุรกิจสำคัญในปีนี้ พร้อมเสนอแนวทางใช้ข้อมูลดิจิทัลเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (CX)
Adobe ได้ศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกด้านเทรนด์ดิจิทัลที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้นในปี 2023 ทั่วโลกเพื่อเสนอแนวทางการทำการตลาดและการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้กับธุรกิจต่าง ๆ โดยสรุปได้เป็น 6 ข้อหลัก ดังนี้
ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นและความไม่แน่นอนในอนาคตเพิ่มมากขึ้น
86% ของผู้บริหารระดับสูงเชื่อว่าลูกค้าตั้งความคาดหวังสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้รับประสบการณ์จากหลายช่องทาง (Omnichannel) ที่ดีที่สุด
นอกจากนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่ (42%) ยังมองว่าประสบการณ์ด้านดิจิทัลของธุรกิจตนเองในบางครั้งยังช้ากว่าความต้องการของลูกค้า ขณะที่มีเพียง 7% ที่มองว่าประสบการณ์ด้านดิจิทัลของธุรกิจตนเองยอดเยี่ยมและสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้
สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะหลายบริษัทต่างพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ทำให้การแข่งขันกันระหว่างบริษัทมีมากขึ้น และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นเรื่อย ๆ
มองภาพรวมความคาดหวังของธุรกิจในระยะยาว
ผู้บริหาร 76% กล่าวว่า ลูกค้ามักจะใช้ Vanity Metrics ที่เป็นการวัดเป้าหมายระยะสั้นอย่างยอดคลิก ยอดไลค์ หรือวัดจากรายได้ในช่วงสั้น ๆ (รายไตรมาส) เพื่อวัดความสำเร็จแทนที่จะใช้ตัวชี้วัดระยะยาวอย่างการวัดอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก (Conversion) ขณะที่ผู้บริหาร 73% มองว่าการมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาเร่งด่วยต้องแลกมาด้วยต้นทุนของการวางแผนกลยุทธ์ระยะยาว
นอกจากนี้ บุคคลากรด้านเอเจนซี่ 49% กล่าวว่าบริษัทลูกค้ามีเทคโนโลยี Machine Learning และ AI แต่ก็ไม่ได้นำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้ หรือไม่ก็นำมาใช้โดยไม่รู้ตัว
คอนเทนต์มีความสำคัญต่อธุรกิจ
ถือว่าเป็นข้อที่สำคัญมากที่สุดเพราะในปี 2023 คอนเทนต์จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ โดยผู้บริหาร 89% เชื่อว่าความต้องการคอนเทนต์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก ทำให้แรงกดดันในการสร้างคอนเทนต์เพิ่มมากขึ้นไปด้วยและจะกลายเป็นเป้าหมายหลักของธุรกิจหลายองค์กร
ทั้งนี้ อุปสรรคสำคัญที่ขัดขวางความสามารถในการนำเสนอคอนเทนต์ต่อลูกค้าในวงกว้าง คือ การจัดการ Workflow ภายในองค์กรเอง ผู้ให้บริการด้านการตลาดและนักการตลาดที่มีประสบการณ์ 43% มองว่าปัญหาเรื่อง Workflow เป็นอุปสรรคและฉุดรั้งการทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ผู้บริหารระดับสูง 41% ยังมองว่าเทคโนโลยีการบริหารจัดการงานไม่ว่าจะเป็น Workflow การติดตามปัญหาและหาแนวทางแก้ไข เป็นสิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญสูงสุด
ดังนั้น การผลิตคอนเทนต์และการใช้เทคโนโลยีที่ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกันได้เพื่อสร้าง Workflow จึงเป็น 2 สิ่งสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญไปพร้อมกัน
จัดสรรเวลาให้กับการสร้างสรรค์มากขึ้นเพื่อต่อยอดธุรกิจ
เมื่อความต้องการของคอนเทนต์มีมากขึ้นและคอนเทนต์มีความสำคัญกับธุรกิจ ช่องทางที่เผยแพร่คอนเทนต์ก็มีมากขึ้น แต่บุคลากรที่เป็นผู้ผลิตคอนเทนต์มีจำนวนเท่าเดิม การจัดสรรเวลาในการสร้างคอนเทนต์ให้มากขึ้นจะเป็นแนวทางของการทำธุรกิจในปีนี้
ทำความรู้จักลูกค้าด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์
การได้รับข้อมูลแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีและตรงจุดขึ้น ทว่าปัญหาสำคัญอยู่ตรงที่ว่าหลายองค์กรมีข้อมูลแบบเรียลไทม์จริง แต่ข้อมูลที่มีอาจไม่สามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ ดังนั้นบริษัทจำเป็นต้องพัฒนาความสามารถและทักษะที่จะนำข้อมูลมาใช้ได้ด้วย
นอกจากนี้ ยังมีอุปสรรคในการเทคโนโลยีที่ล้าสมัยเกินไปทำให้ไม่สามารถใช้ข้อมูลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ การขาดเทคโนโลยีทำให้บริษัท 50% ต้องใช้เทคโนโลยีหรือผู้ให้บริการเทคโนโลยีหลายรายเพื่อจัดการกับประสบการณ์ลูกค้า โดยไม่สามารถใช้แพลตฟอร์มเดียวที่ทำงานได้อย่างครบถ้วนได้ ขณะที่มีบริษทเพียง 12% ที่ใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บนคลาวด์ ที่คิดค้นขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าโดยเฉพาะ
สร้างความสมดุลระหว่างความเสี่ยงกับผลตอบแทน (Risk VS Reward)
ผลการศึกษาพบว่าผู้บริหารองค์กรส่วนใหญ่ยังลังเลกับการใช้งานเทคโนโลยีรุ่นใหม่ในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี AR/VR, NFTs, การทำการตลาดแบบ Metaverse และการสร้างประสบการณ์ลูกค้าใน Metaverse เอง
มีผู้บริหารเพียง 22% ที่กล่าวว่าองค์กรยังเรียนรู้ที่จะทำการตลาดใน Metaverse และผู้บริหารส่วนใหญ่เพิ่มเริ่มเข้าใจและปรับกลยุทธ์เข้ากับเทคโนโลยีรุ่นใหม่
ทั้งนี้ Adobe มองว่าเทคโนโลยีอย่าง Metaverse จะเป็นที่นิยมในองค์กรเมื่อสามารถปรับปรุงคุณภาพไปอยู่จุดที่ผู้ใช้พอใจไปพร้อมกับการลดต้นทุน
นอกจากเทรนด์ดิจิทัลในปี 2023 Simon Dale ผู้อำนวยการด้านการจัดการในฝั่งเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และเกาหลีใต้ยังได้แสดงความเห็นถึงธุรกิจของ Adobe ในประเทศไทย ว่าแอป Adobe Lightroom ได้รับความนิยมและเติบโตมากในประเทศไทย พร้อมเผยว่าไทยเป็นตลาดรูปภาพที่ใหญ่และมีลักษณะเดียวกันกับตลาดของเกาหลีใต้ ทำให้ไทยมีศักยภาพที่จะส่งออกคอนเทนต์ภายในประเทศออกไปสู่ระดับนานาชาติได้แบบที่เกาหลีใต้ทำ
ไทยเป็นประเทศที่บุคลากรมีความสามารถในด้าน Hard Skill แต่ทักษะความคิดสร้างสรรค์ที่เป็น Soft Skill และไทยมีอยู่แล้วเช่นกันแต่ต้องได้รับการพัฒนาเพิ่มขึ้นโดยการใช้ซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือทางเทคโนโลยีมาช่วย
ที่มา – Adobe
อ่านเพิ่มเติม
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา