ปี 2025 อาจเป็นปีแห่งการเริ่มต้นหรือเปลี่ยนแปลงสำหรับหลายธุรกิจ ด้วยโจทย์ที่ยากขึ้นทั้งในและต่างประเทศ การมองหาโอกาส เจาะตลาด และดำเนินกลยุทธ์ให้สำเร็จและยั่งยืนด้วยเครื่องมือเดิมอาจไม่เพียงพอ ยิ่งในยุคที่เทคโนโลยี AI ฉลาดขึ้นและมีบทบาทมากขึ้น การใช้ AI หรือโซลูชันต่าง ๆ เข้ามาช่วย จะสร้างความได้เปรียบในการเจาะตลาดได้ตรงจุดและตรงใจมากขึ้น
สุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song (ประเทศไทย) ผู้คร่ำหวอดในวงการดิจิทัลและการใช้พลังสร้างสรรค์ประสบการณ์ให้ลูกค้า ได้ให้มุมมองเพิ่มเติมจากงาน CMO Council ที่ Accenture Song และสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย ร่วมกันจัดขึ้นช่วงปลายปีที่ผ่านมา โดยตอกย้ำความสำคัญของการใช้เทคโนโลยีร่วมกับความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์ (Technology + Creative) สองปัจจัยสำคัญที่จะพาธุรกิจฝ่าความท้าทายทางการตลาดเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุค AI
เมื่อผู้บริโภค มองหาตัวเลือกที่คุ้มค่ามากขึ้นและเหมาะสมกับกำลังซื้อ การเปรียบเทียบ การสวิตช์แบรนด์ การมองหาประสบการณ์ใหม่ คุณค่าใหม่ ๆ ในขณะที่ได้ปริมาณหรือราคาที่เป็นมิตร ย่อมตอบโจทย์มากกว่า ดังนั้น การใช้กลยุทธ์เดิม เช่น การปรับราคาหรือปรับแต่งกลยุทธ์ที่ไม่ต่างจากเดิมมากนัก อาจไม่ได้ผลอีกต่อไป
Reinvention คือคำตอบ
สุนาถ กล่าวว่า “ธุรกิจต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง โดยการคิดค้นใหม่เพื่อมอบคุณค่าและประสบการณ์ที่ลูกค้าแสวงหา การทำ Reinvention (คิดค้นใหม่) ไม่ใช่แค่นำเทคโนโลยีมาใช้ แต่ต้องดูว่ามีอะไรที่เป็นอุปสรรคของธุรกิจหรือแบรนด์ในตอนนี้ ทิศทางที่ธุรกิจจะเดินไป เป็นอย่างไรกันแน่ ต้อง Envision หรือมองภาพให้ชัดและต้องรู้ว่าจะหาอะไรมาช่วยผลักดัน รวมถึงต้องมีการวัดผลด้วย แบรนด์ต้องทบทวนและปรับตัวให้เกิด Marketing Reinvention”
นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถใช้ Gen AI ในการปรับปรุงธุรกิจได้ เช่น การวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต หรือสร้างประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคล หรือจะพัฒนาแอปพลิเคชันที่ช่วยลูกค้าในการวางแผนเดินทางที่ซับซ้อน เป็นต้น “ธุรกิจควรสํารวจศักยภาพของ Gen AI อย่างครอบคลุมว่าจะมาตอบโจทย์อย่างไรได้บ้าง”
หาแต้มต่อในยุคโจทย์ยาก!
พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป รวมถึงภาวะหนี้ครัวเรือนและกําลังซื้อ เป็นประเด็นท้าทายสำหรับผู้บริหารการตลาดที่ต้องพลิกกลยุทธ์ การปรับใช้เทคโนโลยีจะเป็นตัวช่วยในการสร้างสรรค์คุณค่าและประสบการณ์ที่แตกต่างให้ผู้บริโภค สุนาถแนะนำการสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขันผสานกับการใช้เทคโนโลยี ดังนี้
- เน้นขับเคลื่อนด้วยคุณค่า โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่อ่อนไหวต่อต้นทุน มีตัวชี้วัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ชัดเจน และใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ตรงใจ ตรงจุด สอดคล้องกับความสามารถในการจ่ายและการให้คุณค่า
- ตอบโจทย์การจัดลําดับความสําคัญของผู้บริโภค เทคโนโลยีการตลาดต้องสามารถนำเสนอทางเลือกและประสบการณ์ที่สอดคล้องกับข้อจำกัดทางการเงินส่วนบุคคล หากการพิจารณาของผู้บริโภคมีความอ่อนไหวเรื่องราคา
ธุรกิจการเงิน ค้าปลีก และการดูแลสุขภาพ ปรับตัวเร็วสุด
สุนาถ ให้ความเห็นว่า ธุรกิจที่ได้ปรับตัวหรือทำเรื่อง Reinvention ก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็วและสร้างสรรค์คุณค่าใหม่ ๆ ได้แก่ ธุรกิจบริการทางการเงิน ค้าปลีก และการดูแลสุขภาพหรือโรงพยาบาล
ตัวอย่างเช่น ธุรกิจค้าปลีกที่เข้าถึงลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์เฉพาะบุคคล (Personalization) ได้มากขึ้น เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รู้ว่าควรนำเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์แบบไหนและอย่างไร เพราะลูกค้าอาจค้นหาได้ยาก ต้องเสิร์ชกว่าจะเจอ ธุรกิจจึงต้องหาวิธีนำเสนอให้ลูกค้าได้สิ่งที่ตรงตามต้องการมากที่สุด เร็วที่สุด เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ
แม้เทคโนโลยีจะมีประโยชน์มากในยุค AI แต่ก็ต้องประสานกับความเชี่ยวชาญและความคิดสร้างสรรค์ของนักการตลาด ซึ่งสุนาถได้สรุปแนวทางตีโจทย์การตลาดในยุคนี้ไว้ว่า
- สื่อสารหลากหลายช่องทางอย่างราบรื่น เทคโนโลยีช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าในหลายช่องทางได้อย่างราบรื่นและปรับแต่งข้อความให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละช่องทาง สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
- เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือการสื่อสาร แต่ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการทำความเข้าใจความแตกต่างและที่ได้จากการโต้ตอบกับลูกค้า จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายได้ ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย
- โอกาสสร้างมูลค่าทางธุรกิจ การผสมผสานเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกของมนุษย์ช่วยให้ธุรกิจก้าวไปไกลกว่าการสื่อสารขั้นพื้นฐานและสร้างการโต้ตอบที่มีคุณค่า ซึ่งส่งผลต่อการมีส่วนร่วม ความภักดี และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้ เปลี่ยนการสนทนาธรรมดาให้เป็นโอกาสในการเติบโต
- การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการวิเคราะห์ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า อย่างไรก็ตามความเชี่ยวชาญของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญในการตีความข้อมูลให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
ความคล่องตัวและความสามารถในการปรับตัว ในตลาดที่มีพลวัตในปัจจุบันธุรกิจต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว เท่าทันกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีช่วยติดตามแนวโน้ม ประมวลทางเลือกและปรับกลยุทธ์ ประสานกับความเข้าใจเชิงลึกของมนุษย์ที่จะตัดสินใจว่าจะปรับเปลี่ยนส่วนไหนที่จําเป็น
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา