ในวิกฤต COVID-19 หลายบริษัทเดินหน้ารับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง
Brand Inside มีโอกาสได้สัมภาษณ์ คุณอรอุมา ฤกษ์พัฒนาพิพัฒน์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายสื่อสารองค์กรและการพัฒนาอย่างยั่งยืนของดีแทค เพื่อพูดคุยถึงสองเรื่องหลักดังนี้
- แนวทางของดีแทคในฐานะธุรกิจโทรคมนาคมที่ปรับตัวต่อสถานการณ์ COVID-19
- ดีแทคในฐานะที่เป็นหนึ่งในองค์กรใหญ่ซึ่งปรับตัวไปสู่ Work From Home ได้อย่างรวดเร็ว มีบทเรียนอะไรมาแลกเปลี่ยนบ้าง
dtac ใช้หลักการอะไรในการจัดการด้านการสื่อสารในวิกฤต COVID-19
สำหรับดีแทค เราใช้หลักการเดียวเน้นๆ คือหลักคิดที่ว่าด้วย “multi stakeholder” หรือ “ผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย” การที่ดีแทคเป็นองค์กรใหญ่และเมื่ออยู่ในภาวะวิกฤต หมายความว่า เรากำลังจัดการกับบริบทที่ซับซ้อน ดังนั้นต้องไล่เรียงสื่อสารกันให้ครบทุกระดับ ตั้งแต่ลูกค้า พนักงานในองค์กร และรวมถึงผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง
แต่ทั้งนี้ ถ้าพูดในภาพรวมของการสื่อสารที่ดีในภาวะวิกฤต สำหรับดีแทคแล้ว มีองค์กรประกอบสำคัญหลายประการ ได้แก่ ข้อความที่เราสื่อสารออกไปต้องซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา เชื่อถือได้ เข้าใจง่าย มีความเป็นมนุษย์ และรวมถึงต้องโปร่งใส ตรวจสอบได้ เพราะต้องไม่ลืมว่าการสื่อสารคือน้ำมันหล่อเลี้ยงที่ทำให้เรามองเห็นภาพใหญ่ของสิ่งที่เกิดขึ้น
ยกตัวอย่างเช่น การสื่อสารกับพนักงานในองค์กร เราทำแบบ two-way communication เรามีแพลตฟอร์มภายในที่ให้พนักงานเข้ามาแลกเปลี่ยนความคิดความเห็นได้อย่างเปิดกว้างและเป็นส่วนตัว (ไม่ต้องระบุชื่อ) เพราะเราเชื่อว่าพนักงานมีสิทธิ์ที่จะรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้น เขาคือผู้มีส่วนได้เสียโดยตรง และเมื่อพนักงานถามแล้ว ผู้บริหารจะต้องเป็นคนมาตอบ นี่คือกระบวนการมีส่วนร่วมของเราในองค์กร
พูดได้เลยว่า ในภาวะวิกฤตเรายิ่งต้องสื่อสารให้ชัดเจน และหัวใจของการสื่อสารในภาวะวิกฤตคือก่อให้เกิดการกระทำที่เป็นประโยชน์กับผู้รับสาร
dtac เป็นเจ้าแรกๆ ที่พูดเรื่อง Work From Home
ตอนที่ COVID-19 แรงขึ้น เราได้ยินคำว่า Work From Home กันบ่อยมาก แต่ดีแทคเป็นรายแรกๆ ที่นำเอา Data มากางให้ดูเลยว่า ในวิกฤตครั้งนี้ คนไทยใช้แอพพลิเคชั่น Work From Home อะไรบ้างและเพิ่มมากขึ้นเท่าไหร่ คือเราต้องการสื่อสารกับสังคมเพื่อให้ข้อมูล ดังนั้นทุกคนที่เห็น Data นี้ ก็จะเห็นข้อเท็จจริงผ่านการเล่าเรื่องใหม่ให้น่าสนใจ
ความกังวลของหลายฝ่าย เมื่อ Work From Home แล้ว ระบบยังเดินหรือไม่
นี่เป็นเรื่องสำคัญมากๆ เราต้องการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าในสถานการณ์วิกฤตแบบนี้ แต่การทำงานของลูกค้าและองค์กรจะราบรื่น ดีแทคส่งโซลูชั่นที่ชื่อว่า “วิกฤตโควิด ธุรกิจต้องรอด” ออกมา คือในแง่การสื่อสารเราต้องการทำให้ทุกคนเห็นว่าตรงกันว่าเมื่อ Work From Home แล้ว แต่ระบบหลังบ้านของเรายังคงทำงานอย่างต่อเนื่อง เทคโนโลยีหลังบ้านเราพร้อม
ส่วนพนักงานของเราเอง ได้มีการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าจะทำงานจากที่บ้านหรือในออฟฟิศ ประสิทธิภาพของการทำงานยังเป็นเรื่องสำคัญ ช่วงแรกที่มีกระแส Work From Home ผู้บริหารของดีแทคก็ขยับตัวเริ่มทำให้เห็นภาพก่อนเลยว่า สามารถทำงานจากที่บ้านได้ และก่อนที่เราจะ Work From Home กันจริงๆ เราก็มีการซักซ้อมกันก่อน เพราะหลายคนไม่เคยทำ ก็ต้องการช่วงเวลาของการปรับตัว
ขอคำแนะนำ ในกรณีที่ Work From Home แล้วรู้สึกเบื่อ-เหงา-งานไม่เดิน
เรื่องนี้เกิดขึ้นได้กับทุกคน เพราะบรรยากาศของการทำงานที่บ้านมันให้ความรู้สึกผ่อนคลาย (relax) แต่อย่าลืมว่างานเราต้องเดิน สิ่งที่ควรมีคือ “วินัย” จะตื่นนอนเวลาไหน จะเข้านอนเวลาไหน เอาให้ชัดเจนที่สุด นอกจากนั้นควรมีโต๊ะทำงานเป็นหลักเป็นแหล่ง พยายามเตือนตัวเองว่ากำลังทำงานในออฟฟิศ แม้ว่าจะนั่งทำงานอยู่บ้านก็ตาม
หรืออย่างการประชุมแบบ Work From Home ที่ต้องผ่านทางวิดีโอคอล ตรงนี้เราอาจจะต้องทำการบ้านหนักขึ้น เพราะประชุมผ่านจอมันคล้ายกับการดูทีวี อาจหลุดได้ง่าย ดังนั้นก่อนที่จะมานำเสนอประเด็น ควรมีการส่งข้อมูลให้ทีมอ่านก่อนเพื่อทำความเข้าใจร่วมกันในเบื้องต้น และหลังจากเมื่อประชุมเสร็จอาจมีการเก็บประเด็นรายละเอียดกันอีกรอบเพื่อทำให้ไม่ตกหล่น
หลังจากนั้น เมื่อได้งานแล้ว ต้องพักบ้าง ออกกำลังกาย หาสิ่งอื่นทำที่นอกเหนือจากงานบ้าง และถ้ารู้สึกเบื่อหรือเหงา ในช่วงที่เราออกไปไหนไม่ได้ ก็อาจจะวิดีโอคอลหาเพื่อนในทีม พูดคุยกัน แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องงาน ถามไถ่ถึงชีวิต คุยเล่นกันเลย อันนี้แนะนำว่าต้องมี เพราะมันจะทำให้คลายความเหงาลงไปได้เยอะ
คิดว่าประเด็นสำคัญของการทำงานจากที่บ้านหรือทำงานในออฟฟิศ คือการหาสมดุลของการทำงานให้ได้ ซึ่งสมดุลตรงนั้นมันคือการ “Work-Life Integration” หรือการเอางานกับชีวิตมาผสมผสานกันให้ลงตัว และเราจะมีความสุขกับการทำงาน
มองอย่างไรกับอนาคตของ Work From Home
เป็นไปได้ว่าวิกฤตรอบนี้อาจเปลี่ยนรูปแบบหรือวิถีการทำงานของเราไปเลยก็ได้ เพราะครั้งนี้หลายบริษัทได้ทดลองทำ Work From Home ของจริงกันอย่างถ้วนหน้า
แต่อย่างไรก็ดี สิ่งที่ดีแทคมองสำหรับเรื่องอนาคตของการทำงาน (Future of Work) คือการที่มันเป็นเรื่องของ Transformation หรือการเปลี่ยนผ่านองค์กรด้วย
- 3 สิ่งที่ดีแทคเน้นย้ำมีดังนี้
- Culture: วัฒนธรรมขององค์กรที่แข็งแกร่ง มาจากการลดอำนาจในการสั่งงานภายในองค์กร สิ่งเหล่านี้จะฝังอยู่ในการทำงานของคนดีแทค (ชวนอ่านบทความ Agile จะเปลี่ยนแปลงการทำงานใน dtac ได้อย่างไร)
- Technology: การลงทุนทางเทคโนโลยี เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ เพราะเทคโนโลยีใหม่ๆ จะทำให้เราเตรียมความพร้อมไปสู่โลกอนาคตของการทำงาน และมันเป็นการการดึงดูด (attract) แรงงานใหม่ๆ ในตลาดอีกด้วย
- People: การเตรียมความพร้อมคนในองค์กร ต้องทำตั้งแต่ระดับ Mindset ซึ่งจะต้องมีทักษะใหม่ๆ ที่เหมาะกับการทำงานในโลกอนาคต เช่น ทักษะการมีส่วนร่วมในการทำงาน ทักษะการเล่าเรื่อง ทักษะความเห็นอกเห็นใจ สิ่งเหล่านี้จะยิ่งทวีคูณความสำคัญมากยิ่งขึ้นในยุคแห่งเทคโนโลยี เราในฐานะมนุษย์ยิ่งต้องใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไป
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา