LINE ผุดแนวคิด “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” ผ่านซีรี่ส์โฆษณา LINE Official Account ชี้ลูกค้าประจำคือ แรงผลักดันธุรกิจ โดยมีฟีเจอร์ของ LINE Official Account เป็นตัวช่วยมัดใจลูกค้ายุคดิจิทัล
จับอินไซต์ของธุรกิจไทย ใส่ใจลูกค้าด้วยการจดจำ
สกุลรัตน์ ตันยงศิริ Head of SME Business, LINE ประเทศไทย บอกว่า ความใฝ่ฝันของใครหลายๆ คนคงต้องการที่จะมีธุรกิจเป็นของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการขายของออนไลน์ ขายเสื้อผ้า ทำร้านอาหาร หรือร้านกาแฟ ซึ่งแต่ละคนย่อมมีวิธีการทำตลาดของตัวเองแตกต่างกันออกไป
แต่ในยุคนี้ต้องบอกว่ามีเทคโนโลยี และเครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยทำให้การทำธุรกิจง่ายขึ้น มีระบบจัดการ ดูแลลูกค้าที่ครบวงจร ทำให้เจ้าของธุรกิจวางใจ และหายเหนื่อยขึ้นเยอะ ซึ่ง LINE เองก็ได้มี LINE Official Account เป็นอีกหนึ่งผู้ช่วยที่ทำให้ร้านค้าเป็นมืออาชีพขึ้น ช่วยระบบการจัดการ แถมยังมีฟีเจอร์เด็ดมัดใจลูกค้า ช่วยอัพธุรกิจโต
LINE Official Account ได้ทำการรีแบรนด์จาก LINE@ ที่หลายคนรู้จักกันเป็นอย่างดี แต่การรีแบรนด์ครั้งนี้มาพร้อมกับฟีเจอร์เด็ดๆ เพียบ ซึ่ง LINE ต้องการที่จะสื่อสารกับกลุ่มลูกค้า SME ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก โดยที่ได้ออกโฆษณา “ LINE Official Account ลูกค้าติด ธุรกิจโต”
แนวคิดที่สำคัญของ LINE Official Account ก็คือ ลูกค้าติด ธุรกิจโต เป็นการให้ผู้ประกอบการโฟกัสที่การเอาใจใส่ลูกค้าประจำ หรือลูกค้าเก่า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ โดยสื่อสารออกมาให้ชัดเจนขึ้นผ่านโฆษณา
ในซีรีส์โฆษณาชุดนี้จะมีทั้งหมด 4 ตอนด้วยกัน แบ่งออกเป็นโฆษณาชุดยาวเกือบ 3 นาที และโฆษณาสั้นที่บอกถึงฟีเจอร์เด่นๆ ของ LINE Official Account อีก 3 ตอน
เนื้อหาของวิดีโอโฆษณาชุดนี้เป็นการเดินเรื่องของ ‘เคน’ ชายหนุ่มผู้กำลังจะรับช่วงต่อธุรกิจร้านอาหารจากพ่อ ผู้ปูความสำเร็จให้กับร้านนี้มาตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา ด้วยลูกค้าประจำมากหน้าหลายตาที่แวะเวียนมาร้านไม่ขาดสายตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน กับโจทย์จากพ่อที่เคนต้องค้นหาให้ได้ก่อนเริ่มเข้ามาดูแลกิจการเต็มตัว ว่าอะไรคือเคล็ดลับมัดใจลูกค้าประจำของพ่อมาตลอดหลายสิบปี? จนสุดท้ายก็พบว่าหัวใจสำคัญก็คือการจดจำรายละเอียดของลูกค้านั่นเอง
LINE ยังปล่อยซีรี่ส์โฆษณาสั้นอีกสามชุด ต่อยอดเรื่องราวของเคนที่มาบริหารร้านอาหารนี้ต่อ ด้วยการใช้ฟีเจอร์ใน LINE Official Account เพื่อช่วยสร้างฐานลูกค้าจากการจดจำ สร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนกลายเป็นลูกค้าประจำ
LINE ได้หยิบนำเอาอินไซต์เหล่านี้จากธุรกิจ SME ในประเทศไทย มาถ่ายทอดออกมาเป็นโฆษณาสั้นที่กินใจได้อย่างมาก เชื่อว่าหลายคนต้องรู้สึกอินเพราะต้องเคยผ่านช่วงเวลาที่ต้องสืบทอดธุรกิจต่อจากครอบครัวอย่างแน่นอน
โดยในโฆษณาชุดยาวนั้น ไม่ได้มีการโฆษณาฟีเจอร์ของ LINE Official Account แม้แต่น้อย แต่เป็นการเล่าไอเดีย การแชร์อินไซต์ และปลูกฝังการทำธุรกิจให้โฟกัสที่ลูกค้าประจำ แล้วต่อยอดด้วยโฆษณาสั้นอีก 3 ชุดที่หยิบยกเอาฟีเจอร์ต่างๆ ของ LINE Official Account มาเป็นตัวช่วยให้เห็นภาพว่าฟีเจอร์เหล่านี้จะตอบโจทย์และสอดคล้องกับไอเดีย “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” ได้อย่างไร
เพราะลูกค้าประจำคือหัวใจของธุรกิจ
จากผลสำรวจพบว่าปัจจุบันธุรกิจ SME ในประเทศไทยมีทั้งหมด 3 ล้านราย ซึ่งธุรกิจ SME เป็นตัวขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยมาโดยตลอด แต่ก็พบว่าธุรกิจ SME ที่ไม่ประสบความสำเร็จก็มีมากพอสมควร พบว่าในปี 2017 มีธุรกิจ SME ที่ปิดตัวลง 28.8% และในปี 2018 มีอัตราการปิดตัวลงเพิ่มขึ้นเป็น 30.2% ซึ่งเท่ากับว่าธุรกิจ SME ที่เปิดตัวได้ 5 ปี มีสัดส่วนถึง 50% ที่ต้องปิดตัวลง
ภารกิจของ LINE Official Account จึงต้องการช่วยเหลือธุรกิจ SME ให้เติบโต และอยู่รอดให้ได้ Pain Point สำคัญของธุรกิจก้คือต้องเพิ่มรายได้ และลดต้นทุนนั่นเอง
พรรณวิภา สุขัคคานนท์ Head of Marketing & Communications บอกว่า แนวคิดของ LINE Official Account ลูกค้าติด ธุรกิจโต นั่นคือต้องการสื่อสารว่า ลูกค้าประจำคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ ต้องหาลูกค้าประจำให้เจอ ทำให้ลูกค้าประจำประทับใจในร้าน และกลายเป็นอีกหนึ่งแรงสำคัญในการช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ ไปด้วย เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นได้
LINE Official Account จึงได้พัฒนาฟีเจอร์เด็ดมากมาย เพื่อช่วยมัดใจลูกค้า ให้ธุรกิจ SME ได้สร้างฐานลูกค้าประจำ และได้เลือกเอา 3 ฟีเจอร์ที่ช่วยเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้านำมาถ่ายทอดในซีรี่ส์โฆษณาสั้น 3 ชุด ได้แก่
- Chat Tag ตัวช่วยในการช่วยจัดกลุ่มลูกค้า ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ร้านค้าจัดกลุ่มลูกค้าตามสถานะต่างๆ ได้ ทำให้พูดคุยได้ตรงใจ และรู้ใจมากขึ้น อย่างเช่น VIP, BKK, รอส่ง, รอโอน, Follow up เมื่อต้องการตามต่อ หรืออัพเดทสถานะลูกค้าที่ปิดการขายแล้ว ร้านค้าสามารถจัดกลุ่มลูกค้าด้วยการสร้างแท็ก (Tag) เองได้ถึง 200 แท็ก และสามารถใส่แท็กได้ถึง 10 แท็ก สำหรับลูกค้าแต่ละคน ช่วยบริการจัดการลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเต็มที่ ใครที่เป็น VIP ก็ดูแลได้ประทับใจแน่
- Reward cards บัตรสะสมแต้มบน LINE ที่มอบสิทธิพิเศษหรือโปรโมชันดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ แถมลูกค้าสะสมแต้มง่ายๆ แค่สแกน QR Code โดยไม่ต้องกังวลว่าบัตรจะหาย ในมุมของร้านค้าเองก็สามารถประหยัดงบประมาณในการผลิตบัตรสะสมแต้มได้อีกด้วย เรียกว่าได้ประโยชน์ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย
- Rich Menu อีกหนึ่งฟีเจอร์เด็ดที่เอื้อประโยชน์ให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย เป็นเหมือนเมนูลัดในหน้าแชทที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกคลิกดูข้อมูลต่างๆ ของร้านค้าได้เองตามจำนวนรูปแบบเมนูที่ร้านค้าสามารถออกแบบเองได้ โดยลูกค้าก็ไม่ต้องคอยถามแอดมินในรายละเอียดพื้นฐาน ในขณะที่แอดมินเองไม่ต้องคอยตอบคำถามซ้ำๆ เพื่อเอาเวลาไปปิดการขายได้ดีมากยิ่งขึ้นอีกด้วย
นอกเหนือจาก 3 ฟีเจอร์เด็ดที่นำมาสร้างเป็นซีรี่ส์โฆษณาแล้ว LINE Official Account ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ อีกมากมายที่ยังไม่ได้พูดถึงในตัวโฆษณา แต่ก็นับว่าเป็นฟีเจอร์สำคัญ ช่วยมัดใจลูกค้าได้อย่างดีไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเป็น Quick Reply หรือข้อความตอบกลับด่วน เมื่อลูกค้ายุคนี้ใจร้อน แค่ 5 นาทีก็นานเกินไป ถ้าตอบไม่ทันใจก็อาจจะเทไปร้านอื่นได้ ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ร้านค้าเลือกคำตอบที่มักเจอลูกค้าถามมากที่สุด สามารถเซฟไว้ แล้วกดตอบลูกค้าภายในคลิ๊กเดียวทันใจ ไม่ต้องพิมพ์ให้เมื่อยมือ เช่น เลขบัญชี การส่งสินค้า เงื่อนไขการรับประกันสินค้า ไซส์สินค้า หรือที่ตั้งร้านค้า ซึ่งร้านค้าสามารถเตรียมข้อความที่เป็นคำตอบได้ถึง 200 ข้อความเลยทีเดียว
หรือจะเป็น Notes ฟังก์ชั่นช่วยจด สามารถเขียนข้อความสั้นๆ เกี่ยวกับรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนได้ โดยเฉพาะรายละเอียดเฉพาะบุคคล เช่น ไซส์ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล สามารถแปะไว้ในโน้ตของลูกค้าคนนั้นได้เลย ช่วยทำให้ร้านค้าจำรายละเอียดของร้านค้าได้อย่างแม่นยำ โดยที่ไม่ต้องถามซ้ำให้เปลืองแรง อีกทั้งลูกค้าก็ประทับใจในความเอาใจใส่อีกด้วย
ซึ่งโจทย์หลักของ LINE คือต้องการเชื่อมลูกค้ากับเจ้าของธุรกิจเข้าด้วยกัน และใส่ความเป็น Humanize ให้มากที่สุด ไม่ได้ให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุยกับบอท หรือข้อความอัตโนมัติมากจนเกินไป แต่เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยให้ใส่ใจได้สะดวกขึ้น รวดเร็วขึ้น
ความท้าทายครั้งใหญ่ ทำคลิปยาวเกือบ 3 นาที
ในคลิปวิดีโอโฆษณานี้มีความยาวเกือบ 3 นาที ถือว่าเป็นโฆษณาตัวแรกที่ LINE ได้ทำความยาวขนาดนี้ ถือว่าใจกล้า และท้าทายมากอยู่พอสมควร เพราะอย่างที่ทราบกันว่ายุคนี้ทุกอย่างรวดเร็ว มีคอนเทนต์มากมายเต็มไปหมด จะทำให้ผู้บริโภคหยุดดูคอนเทนต์ให้จบจึงเป็นเรื่องยาก
ในยุคที่ทุกคนสมาธิสั้น มีผลสำรวจบอกว่ามีเพียง 7-15% เท่านั้นที่จะดูคลิปวิดีโอยาวๆ จนจบ แต่สำหรับโฆษณานี้มีมากถึง 50% ที่ดูจนจบ
ปัจจัยความสำเร็จของโฆษณาชุดนี้อยุ่ที่ไอเดียในการนำเสนอจริงๆ ถึงแม้จะมีความยาว แต่คนก็พร้อมที่จะดูจนจบ อีกทั้งยังเป็นคอนเทนต์ที่เข้ากับสังคมไทย เล่าเรื่องถึงธุรกิจครอบครัว มีการส่งต่อธุรกิจสุ่รุ่นลูก อีกทั้งวัฒนธรรมคนไทยยังมีสไตล์การขายของแบบเป็นกันเอง จดจำลูกค้าได้ดี จึงนำเอาอินไซต์ต่างๆ เหล่านี้มาถ่ายทอดในโฆษณา เพื่อ Educate ผู้ประกอบการ SME ให้เข้าใจถึงการสร้างลูกค้าประจำ
ซึ่งทุกคนก็สามารถมีลูกค้าประจำได้ เพียงแค่ใช้บริการ LINE Official Account ซึ่งเป็นเหมือนตัวช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายใกล้ชิดกันยิ่งขึ้นซึ่งเป็นหัวใจหลักที่ช่วยสร้าง customer loyalty ทำให้ลูกค้าติดได้ และทำให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้นอย่างยั่งยืน
สรุป
โฆษณาชุดนี้สามารถบอกได้ว่าคอนเทนต์เป็นส่วนสำคัญในการให้ผู้บริโภคสนใจได้ ซึ่งเนื้อหามีการหยิบเอาอินไซต์จริงๆ ของผู้ประกอบการในไทย ทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจและ “อิน” กับตัวโฆษณาได้ง่าย ผสมผสานกับการถ่ายทอดเรื่องราวการใช้งานฟีเจอร์ของ LINE Official Account ที่จะมาตอบโจทย์ไอเดียลูกค้าติด ธุรกิจโตได้อย่างเห็นภาพและสอดคล้องกันได้เป็นอย่างดีทีเดียว
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา