ก่อนหน้านี้ “ดีแทค” แข็งแกร่งในบริการโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงินอย่างมาก เพราะด้วยภาพลักษณ์ที่ใช้งานง่ายทำให้ยอดผู้ใช้ในระบบเยอะ แต่ตอนนี้แค่ 3-6 เดือนลูกค้าเติมเงินก็ปิดซิมกันแล้ว ทำให้ดีแทคต้องเดินกลยุทธ์ใหม่
ดึงลูกค้าเติมเงินให้อยู่ในระบบด้วย CRM
อย่างที่แจ้งไปข้างต้นว่าปัจจุบันผู้ใช้โทรศัพท์มือถือในระบบเติมเงินนั้นแทบไม่มี Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ เพราะถ้าค่ายไหนให้ราคาถูกกว่าก็จะย้ายออกอย่างง่ายดาย จึงไม่แปลกที่ผู้ใช้ระบบเติมเงินจะมีแนวโน้มยกเลิกบริการภายใน 3-6 เดือน
จากจุดนี้เอง “ดีแทค” ที่สิ้นไตรมาส 2 ปี 2562 มีลูกค้าในระบบเติมเงินอยู่ 14.3 ล้านเลขหมายจากทั้งหมด 20.6 ล้านเลขหมายเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับลูกค้าในระบบนี้มากกว่าเดิม เนื่องจากในอดีตลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้รับสิทธิประโยชน์ใดๆ มากนัก ทำให้ปัจจัยในการใช้บริการน่าจะมีแค่เรื่องราคา และคุณภาพของเครือข่าย
ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาดของดีแทค เล่าให้ฟังว่า CRM (Customer Relationship Management) จะถูกนำมาใช้กับลูกค้ากลุ่มเติมเงินของดีแทค เพื่อรักษาผู้ใช้งานกลุ่มนี้ให้อยู่กับบริษัทนานยิ่งขึ้น ผ่านการออกแบบแพ็คเกจให้คุ้มค่ากับการใช้งานแต่ละบุคคล
88 ล้านบาทกับการกระตุ้นให้ใช้บริการดิจิทัล
เพื่อให้ลูกค้าเติมเงินในระบบสามารถเข้าถึงแพ็คเกจที่เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ “ดีแทค” จึงลงทุน 88 ล้านบาทจัดแคมเปญการตลาดชื่อว่า “ใจดี แจกสุข” โดยลูกค้าเติมเงินสามารถสะสมใบพัดหลังจากเติมเงินเข้าระบบได้ นอกจากนี้ยังได้ลุ้นรางวัลเช่น มอเตอร์ไซค์, โทรศัพท์มือถือ และคูปองเงินสดต่างๆ ซึ่งรางวัลทั้งหมดนี้มูลค่ารวม 20 ล้านบาท
อย่างไรก็ตามการที่ลูกค้าเติมเงินจะเข้าร่วมแคมเปญ “ใจดี แจกสุข” ได้นั้นต้องติดตั้งแอปพลิเคชั่น dtac บนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งปัจจุบันลูกค้าเติมเงินนั้นใช้แอปพลิเคชั่น dtac เพียง 4.4 แสนเลขหมายจากจำนวนลูกค้าเติมเงินทั้งหมด ซึ่งภายใต้แคมเปญนี้ “ดีแทค” ตั้งเป้าว่าจะมีผู้ติดตั้งแอปพลิเคชั่น dtac อีก 1 ล้านเลขหมายภายใน 6 เดือนจากนี้
สถานการณ์เติมเงินที่ไม่เหมือนเดิม
ทั้งนี้เมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าในระบบของดีแทคนั้นลดลงอย่างมาก และตอนนี้น่าจะถึงเวลาที่ตัวเลขมันนิ่งขึ้น จึงไม่แปลกที่ดีแทคจะเริ่มทำตลาดเชิงรุกเพื่อกระตุ้นการใช้งานของลูกค้าเติมเงินดีขึ้น และด้วยการใช้งานข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญก็สามารถดึงลูกค้าเหล่านี้ไปใช้บริการรายเดือนที่ใช้งานได้ต่อเนื่องด้วย
สรุป
ก่อนหน้านี้ “ดีแทค” เหนื่อยหนักเอาการ เพราะต้องเสียลูกค้าในระบบไปยังค่ายคู่แข่ง แถมกลายเป็นเบอร์ 3 ในแง่จำนวนเลขหมาย จากที่เป็นเบอร์ 2 มานาน ดังนั้นตอนนี้อาจเป็นช่วงเวลาที่ดีแทคจะเอาคืน แต่มันก็ต้องรอติดตามกันว่าดีแทคจะทำได้จริงแค่ไหน
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา