Adobe เผยแนวโน้มด้านดิจิทัล พบว่าแบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น หรือ Customer Experience จะกลายเป็นโอกาสทางธุรกิจในปีนี้
“CX” เป็นโอกาสทองของธุรกิจในปีนี้
รายงานแนวโน้มด้านดิจิทัลของ Adobe ฉบับล่าสุด Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends เผยแบรนด์ต้องพัฒนาเทคโนโลยีให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าอยู่เสมอ Adobe ได้ร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่าการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562
การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้ โดย 19% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าวแล้ว กว่า 54% ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว ขณะที่ 46% ระบุว่ามีความพร้อม แต่ไม่สูงมากนัก และ 8% ไม่มีความพร้อมเลย
ด้านบริษัทในสหรัฐฯ 15% ระบุมีความพร้อมสูงมากในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่มีความพร้อม
แบรนด์ต่างๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบสนองความต้องการ และประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน หรือที่เรียกว่า Personalization
รายงานยังชี้อีกว่า 44% นักการตลาดที่ตอบแบบสอบถามระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นบนช่องทางการสื่อสารต่างๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด โดย 31% มองว่าการไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้ คืออุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
และเพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน แบรนด์ควรขยายความสามารถในการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า โดยนักการตลาด 32% ชี้ว่าการนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วง 3 ปีนับจากนี้
แบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย “ดาต้า”
แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต ทั้งนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่ 64% ระบุว่า พวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด โดย แบ่งเป็น กลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน 46% มาทำการตลาด ขณะที่ อีกกลุ่ม 18% นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือ ไม่ใช้เลย แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่างๆ มาปรับใช้
ผลการศึกษายังพบว่า มีแบรนด์เพียง 9% ทั่วโลกที่ปรับใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนแนวทางการดำเนินธุรกิจ จากตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า อัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรยังคงอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งส่งผลต่อการขยายโอการสร้างการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นแบรนด์จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องหันมาใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีดังกล่าว
ให้ความสำคัญกับ AI และ Automation
ส่วนในด้านการนำ AI และ Machine Learning ขององค์กรต่างๆ ทั่วโลก พบว่า ครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงคุณประโยชน์ของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ โดยในกลุ่มดังกล่าว ได้แบ่งออกเป็น องค์กรที่กำลังใช้งาน หรือมีแผนที่จะลงทุนเทคโนโลยี AI และ ML ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามอีกครึ่งหนึ่งระบุว่า พวกเขายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีดังกล่าว
นอกจากนี้ ผู้บริหารแบรนด์ในภูมิภาค APAC มีความเห็นเชิงบวกต่อการนำระบบออโตเมชัน (Automation) มาใช้มากกว่าในสหรัฐฯ โดยมีเพียง 24% ใน APAC เท่านั้นที่ระบุว่า ตนเองรู้สึกไม่แน่ใจในเทคโนโลยีนี้ เมื่อเทียบกับ 34% ของแบรนด์ในสหรัฐฯ ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์ต่างๆ ใน APAC 24% เผยการดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว พร้อมเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา