AIS อัพเดทภาพรวมของงานด้านบริการในปี 2018 ให้ฟังว่า เทคโนโลยีจะเข้ามาในงานบริการมากขึ้นเกือบ 100% แต่สิ่งสำคัญคือ ทุกบริการต้องใส่ใจถึงความรู้สึกของผู้บริโภคเป็นหลัก
งานบริการต้องเป็นดิจิทัล แต่หัวใจคือ Human Touch
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) บอกว่า “เพื่อตอบโจทย์เรื่อง Digital Transformation ทาง AIS เดินหน้านำเอาเทคโนโลยีมายกระดับการบริการอยู่แล้ว และต้องบอกว่าในปี 2018 AIS ได้ทำให้ทุกช่องทางการบริการเป็นดิจิทัลหมดแล้ว เช่น การจ่ายบิล การเช็คค่าบริการผ่านแอพพลิเคชั่น myAIS ในครึ่งปีแรก AIS ได้ลดการทำธุรกรรมในสาขาไปได้ถึง 70-80% แล้ว ในกว่า 20,000 สาขาที่มีอยู่ทั่วประเทศ”
“แต่เพียงแค่เทคโนโลยีไม่พอ การนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาในส่วนงานบริการ AIS จะดูว่าเทคโนโลยีตัวไหนเหมาะสมกับลูกค้า ไม่ได้เอาทุกตัว เพราะที่สุดแล้ว คำตอบของเราคือเรื่อง คน“
- บุษยา ระบุว่า นี่คอนเซปต์สำคัญในงานบริการของ AIS ที่ต้องผสานเทคโนโลยีเข้ากับคน หรือที่ AIS เรียกว่า Human Touch (การบริการที่สื่อถึงอารมณ์ความรู้สึกระหว่างมนุษย์)
- อัพเดท myAIS แอพพลิเคชั่นของ AIS ที่ทำให้จ่ายบิลออนไลน์ เช็คค่าโทร เช็คยอดอินเทอร์เน็ตได้ครบและจบในที่เดียว: ปัจจุบันมียอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นจาก 10 ล้านเป็น 15 ล้านราย เติบโตขึ้นกว่า 50% ในไตรมาส 4 ปีนี้จะมีฟีเจอร์ใหม่ที่ให้ลูกค้าสามารถดูบิลย้อนหลังได้ 3 เดือน
- อัพเดท เรื่องความปลอดภัย: AIS บอกว่าภายในดือนสิงหาคมนี้ บริการ Face Recognition จะพร้อมให้บริการในทุกช่องทางการจำหน่าย โดยจะเป็นบริการที่ลูกค้าทั้ง Pre Paid และ Post Paid สามารถใช้งานได้ เพื่อตอบโจทย์ด้านความปลอดภัยให้ลูกค้าสบายใจมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การเปิดเบอร์ใหม่กับ AIS ต่อจากนี้ ไม่ว่าจะผ่านทาง AIS Shop, AIS Telewiz และ AIS Buddy จะมีการใช้ระบบ Face Recognition เพื่อยืนยันเรื่องความปลอดภัย เป็นต้น
- อัพเดทเรื่อง AI และการสั่งงานด้วยเสียง:หนึ่งในไฮไลท์ในงานคือการประกาศจับมือกับ Google ประเทศไทย เพื่อส่งบริการใหม่ สั่งงานแอพพลิเคชั่นของ AIS ได้ด้วยเสียงเป็นภาษาไทย อ่านรายละเอียดได้ที่ ใครใช้ AIS เตรียมสั่งงานผ่าน Google Assistant ด้วยเสียงภาษาไทยใน myAIS และ AIS PLAY เดือนนี้ นอกจากนั้นยังมีการนำเอา Alex Robot นวัตกรรมหุ่นยนต์อัจฉริยะโดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่โต้ตอบและสนทนากับลูกค้าเป็นภาษาไทย พร้อมทั้งให้ข้อมูลสินค้าและบริการได้ โดย AIS จะนำหุ่นยนต์ Alex ทั้ง 6 ตัว
มาสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้ลูกค้าได้สัมผัสเร็วๆ นี้
หุ่นยนต์ ALEX ROBOT - บริการดูแลลูกค้าสูงวัย: AIS บอกว่า ปัจจุบันได้มีทีมที่ชื่อว่า Angel Team ที่ผันตัวจาก AIS Contact Center มาดูแลลูกค้าสูงวัยโดยเฉพาะ ซึ่งการให้บริการจะมีความละเอียดอ่อน เพราะต้องค่อยๆ เป็น ค่อยๆ ไป ส่วนใหญ่จะเป็นการสอนให้ลูกค้ากลุ่มนี้เข้าใจและสามารถใช้งานสื่อออนไลน์ยอดฮิตอย่าง LINE และ Facebook ได้นั่นเอง และที่สำคัญสิ่งนี้คือหนึ่งในแผนของการทำให้สังคมเป็นดิจิทัลโดยที่ไม่ทิ้งคนกลุ่มใดไว้ข้างหลัง
- ทั้งหมดนี้คืองานด้านบริการของ AIS ที่ต้องการผสมผสานเทคโนโลยีกับเรื่องของ Human Touch ให้อยู่ร่วมกันอย่างลงตัว
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา