LINE คือ แอพฯที่ทุกคนรู้จักว่า ไว้ใช้สำหรับ Chat กับเพื่อนๆ พ่อแม่พี่น้อง เชื่อมให้ผู้ใช้ 33 ล้านราย ได้ติดต่อถึงกันได้มากขึ้น แต่ อริยะ พนมยงค์ MD ของ LINE ประเทศไทย บอกในงาน DAAT day 2016 ไว้ชัดเจนว่า LINE จะเป็น Platform สำหรับทุกคน พอได้ยินแล้วอาจจะยังมองภาพไม่ออก แต่ด้วยระบบ AI และการทำ LINE Business Connect จะทำให้เห็นทุกอย่างชัดเจนขึ้น
อริยะ บอกว่า หลายปีก่อนแอพฯ เป็นสิ่งที่ขาดแคลน แต่วันนี้มีแอพฯ อยู่ใน แอพสโตร์และเพลย์สโตร์ รวมประมาณ 2.2 ล้านแอพฯ ขณะที่ผู้ใช้เฉลี่ยมีแอพฯ ประมาณ 39 แอพฯ ในสมาร์ทโฟน และใช้งานประจำน้อยกว่านั้น ดังนั้น ธุรกิจไหนที่สามารถพัฒนาแอพฯ ขึ้นมา แล้วมียอดดาวน์โหลดหลักแสนครั้ง และมียอดการใช้งานประจำได้ ต้องถือว่า สุดยอด มากๆ
สำหรับในประเทศไทย คนไทยใช้สมาร์ทโฟนเฉลี่ย 234 นาทีต่อวัน และมีการใช้ LINE 70 นาทีต่อวัน หรือคิดเป็นประมาณ 1 ใน 3 ของการใช้สมาร์ทโฟน และ LINE ต้องการผลักดันให้เกิดการใช้ที่มากกว่า Chat ส่วนหนึ่งมีการร่วมมือกับ Startup ในการพัฒนาบริการใหม่ๆ บน Platform ของ LINE ผ่าน Official Account หรือที่เรียกว่า LINE Business Connect ใน 4 ด้านคือ
- Campaign
- CRM
- Commerce
- Customer Service
แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ LINE ในการสื่อสารกับผู้ใช้ ในการเสนอแคมเปญการตลาด เสนอโปรโมชั่นใหม่ เสนอสินค้าและบริการ พร้อมกับซื้อขายได้ทันที และสุดท้ายคือ สามารถช่วยเหลือผู้ใช้งานได้ ซึ่ง LINE ได้ทำงานร่วมกับ ระบบ AI ทำให้ระบบ Chat มีความฉลาดมากขึ้นในการโต้ตอบกับผู้ใช้ โดยมีเงื่อนไขง่ายๆ 3 ข้อคือ ระบบต้องตอบด้วยภาษาคน, ต้องตอบแบบอัตโนมัติกับคำถามที่มีการถามซ้ำจำนวนมาก และต้องตอบคำถามได้ตรงใจลูกค้า
ตัวอย่างการใช้ Official Account ด้าน Campaign เช่น Focus Film ที่เสนอแคมเปญตอบแบบสอบถามเพื่อชิงรางวัล สมาร์ทโฟน Samsung Galaxy Note 7 หรือ Krungthai-AXA Life ประกันชีวิตที่เสนอ แคมเปญประกันที่เหมาะกับผู้ใช้ ซึ่งสามารถกดเลือกเมนูใน LINE และกรอกข้อมูลต่างๆ ได้ทันที โดยไม่ต้อง Link ไปที่อื่นๆ อีก
ส่วนการทำ CRM เช่น ศูนย์การค้า Robinson ที่เสนอการลงทะเบียนสมาชิก The 1 Card ผ่าน LINE Official Account เพื่อได้รับสิทธิประโยชน์มากขึ้น หรือ Knorr (คนอร์) ที่เสนอเมนูอาหารใหม่ๆ พร้อมวิธีทำ และเคล็ดลับ ด้วยการพิมพ์ # ตามด้วยคำว่า ต้ม, ผัด, แกง ฯลฯ และยังสามารถลงรายละเอียดถึงการเลือกวัตถุดิบได้ด้วย เช่นการเลือกเส้นที่จะใช้ในการทำอาหาร นี่คือระบบ Auto Reply ที่ใช้ AI ในการประมวลผล
อีกหนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจที่ใช้ระบบ AI เช่นเดียวกันคือ Thairath ที่ใช้ Official Account เพื่อให้ผู้ใช้ส่งข้อความพูดคุยกับรายการช่วงต่างๆ ไม่ต้องส่ง SMS ให้เสียเงินครั้งละ 3-6 บาท ก็สามารถสื่อสารกับไทยรัฐได้ หรือ การพิมพ์ # ตามด้วยคำว่า ดวง, น้ำมัน, ทอง, หุ้น, อากาศ, หวย ฯลฯ ระบบจะนำเสนอข้อมูลอัพเดทล่าสุดขึ้นมาให้ทันที
อนาคต จะมีส่วนของ Commerce มีลักษณะคล้ายกัน สามารถพิมพ์ # ตามด้วยคำต่างๆ เพื่อให้ระบบแนะนำ เสื้อผ้า, สถานที่ท่องเที่ยว, รถยนต์, โทรศัพท์มือถือ โดยกำหนดคุณสมบัติ, คุณลักษณะ, ราคา ฯลฯ ช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น และสามารถกดซื้อ และจ่ายเงินได้ทันที และยังมีบริการจัดส่งสินค้า พร้อมระบบตรวจสอบการส่งครบวงจร
และที่เจ๋งที่สุดคือ ข้อมูลทั้งหมดที่เกิดขึ้น LINE จะแชร์กับแบรนด์ที่ทำงานร่วมกัน เพื่อผลักดันให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการใช้งาน
สรุป
LINE มีภาพจำของผู้บริโภคเป็นแอพฯ Chat เป็นหลัก และความพยายามนำเสนอบริการใหม่ๆ แม้จะได้รับความนิยมแต่ก็ยังไม่สำเร็จมากเท่ากับ Chat ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพฤติกรรมของผู้ใช้ที่ต้องใช้เวลาในการสร้างความคุ้นเคย ซึ่งหากสามารถผลักดัน Official Account ให้เกิดขึ้นได้ จะเป็นการเสนอบริการแบบ 1 ต่อ 1 ระหว่าง Brand และ ผู้บริโภค ที่น่าสนใจมาก และสัญญาณอย่างหนึ่งคือ ครึ่งปีแรกที่ผ่านมา มีการใช้เม็ดเงินผ่านสื่อของ LINE มูลค่า 463 ล้านบาท โต 131% ถือว่าเป็นการขยับที่มีนัยสำคัญ
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา