ฟอร์ดเดินหน้าชูเกมบริการหลังการขาย หลังอยู่ในตลาดไทยครบ 30 ปี โดยมองว่าประสบการณ์หลังการซื้อกลายเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้นของตลาดรถยนต์ไทย
ข้อมูลจากฟอร์ด ประเทศไทย ระบุว่า ปัจจุบันลูกค้ากลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการของฟอร์ดสูงถึง 83% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา และยังมีลูกค้าที่ใช้รถยนต์อายุมากกว่า 23 ปี เข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง สะท้อนว่าบริการหลังการขายยังเป็นจุดที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่าตัวสินค้า
อีกตัวเลขที่ฟอร์ดหยิบมาใช้สะท้อนภาพการแข่งขัน คือคะแนนความพึงพอใจลูกค้า หรือ NPS ที่อยู่ในระดับสูงต่อเนื่อง รวมถึงการได้รับการจัดอันดับด้านบริการเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม จากผลสำรวจของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ฟอร์ดพยายามผลักดันบริการหลังการขายให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้ใช้รถที่เปลี่ยนไปมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่อง “ความสะดวก” และ “ความเร็ว” ผ่านทั้งบริการออนไลน์และบริการนอกสถานที่
หนึ่งในบริการที่ถูกนำมาใช้ตั้งแต่ปี 2559 คือบริการซ่อมบำรุงด่วนภายใน 60 นาที ขณะที่ในปี 2564 ฟอร์ดเริ่มเพิ่มเครื่องมือด้านดิจิทัลมากขึ้น ทั้งโปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา เทคโนโลยีแว่นตาอัจฉริยะสำหรับช่วยวิเคราะห์งานซ่อมระยะไกล รวมถึงแพ็กเกจขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care เพื่อช่วยให้ลูกค้ามองเห็นค่าใช้จ่ายและระยะเวลาการดูแลรถได้ชัดเจนขึ้น
ต่อมาในปี 2565 ฟอร์ดเริ่มขยายบริการที่เน้นความสะดวกมากขึ้น เช่น หน่วยบริการเคลื่อนที่ หรือ Mobile Service Vehicle ที่เข้าไปให้บริการตรวจเช็กและซ่อมเบื้องต้นถึงบ้านหรือที่ทำงาน โดยบริษัทระบุว่ามีการใช้งานเติบโตเฉลี่ย 10% ต่อปี และให้บริการแล้วราว 138,000 ครั้ง
ขณะเดียวกัน บริการรับส่งรถนอกสถานที่ หรือ Pick Up and Delivery ก็มีอัตราใช้งานเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 8% ต่อปี รวมถึงระบบนัดหมายออนไลน์ผ่าน Ford App, เว็บไซต์ และ LINE Official Account ที่มีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 26% ต่อปีเช่นกัน
ในปี 2568 ฟอร์ดยังขยายพื้นที่ศูนย์กระจายอะไหล่ที่จังหวัดสมุทรปราการ และเปิดตัว Ford Rewards Club ผ่าน LINE Official Account โดยบริษัทระบุว่าหลังเปิดตัวไม่ถึง 1 ปี มีสมาชิกแล้วกว่า 70,000 บัญชี พร้อมยอดคะแนนสะสมรวมกว่า 43.9 ล้านคะแนน ก่อนจะต่อยอดระบบสมาชิกเป็น 5 ระดับในปี 2569 เพื่อเพิ่มสิทธิประโยชน์และการใช้คะแนนสะสมกับบริการต่าง ๆ ของศูนย์บริการ
สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย ระบุว่า ฟอร์ดมองว่าบริการหลังการขายไม่ใช่เพียงเรื่องการซ่อมบำรุง แต่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถ โดยบริษัทพยายามพัฒนาทั้งเครือข่ายศูนย์บริการ บุคลากร และระบบจัดการอะไหล่อย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับทั้งรถรุ่นปัจจุบันและการเติบโตในอนาคต
ในวันที่ตลาดรถยนต์ไทยแข่งขันกันทั้งเรื่องราคา เทคโนโลยี และโปรโมชัน บริการหลังการขายจึงกลายเป็นอีกสนามสำคัญที่หลายแบรนด์พยายามลงทุนมากขึ้น เพราะท้ายที่สุดแล้ว การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ได้นาน อาจสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่เลย
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา