เพราะไม่มีสินค้าที่จับต้องได้ ลูกค้าไม่ได้เห็นคุณค่าในวันที่ซื้อ “ธุรกิจประกันภัย” จึงต้องอาศัย “Trust” หรือ ความเชื่อมั่นจากผู้บริโภค บนเส้นทางเกือบ 3 ทศวรรษ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) ได้วิวัฒนาการการสร้าง Trust ในหลายมิติ ให้สอดรับกับความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า โดยมอง “Trust” เป็น Core Strategy ที่เชื่อมโยงตั้งแต่โครงสร้างธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี ไปจนถึงวัฒนธรรมองค์กร
นางวิชินี โอรพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เผยว่า “ประกันภัยเป็นธุรกิจที่ขายสัญญา (Promise) และความเชื่อใจ ตลอด 28 ปี ธนชาตประกันภัยไม่ได้มุ่งเน้นเพียงการขายกรมธรรม์ แต่เรามุ่งมั่นรักษาคำมั่นสัญญาที่จะส่งมอบความอุ่นใจให้กับลูกค้าในยามที่ต้องการที่สุด ซึ่งเป็นรากฐานของความเชื่อที่ถูกสั่งสมมาอย่างยาวนาน”
จากความมั่นคงทางการเงิน สู่การปรับตัวตาม Gen
ในช่วง 10 ปีแรกของการก่อตั้ง ธนชาตประกันภัยมุ่งสร้าง “ความมั่นคงทางการเงิน” เพราะ Insight ของผู้บริโภคคือความกังวลว่า “หากเกิดเหตุขึ้นจริง บริษัทประกันจะมีเงินจ่ายหรือไม่” จนเงินกองทุนแข็งแกร่งมีอัตราส่วนตามมาตรฐานที่เข้มงวดของ คปภ. และก้าวผ่านวิกฤตเศรษฐกิจมาหลายระลอก กลายเป็นที่ยอมรับในฐานะบริษัทประกันภัยที่มีสถานะทางการเงินมั่นคงที่สุดแห่งหนึ่งของไทย
เมื่อความแข็งแกร่งทางการเงินกลายเป็นมาตรฐาน สิ่งที่ธนชาตประกันภัยให้ความสำคัญและมุ่งมั่นสร้างเพิ่มคือ “ความเข้าใจลูกค้า” ที่แตกต่างกันในแต่ละเจเนอเรชัน (Generation)
Gen X: Trust = Stability & Credibility
กลุ่มนี้มองความเชื่อมั่นผ่านความมั่นคงขององค์กร มาตรฐานการดำเนินงาน ความปลอดภัยของข้อมูล และความสามารถในการอยู่เคียงข้างลูกค้า กลยุทธ์การตลาดจึงเน้นการสื่อสารผ่านรางวัล มาตรฐาน การรับรอง และความน่าเชื่อถือในระยะยาว ธนชาตประกันภัยตอบโจทย์ลูกค้า Gen X ผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองมาตรฐานในหลากหลายรูปแบบ และการให้ความสำคัญกับความปลอดภัยเรื่องข้อมูล (Data) ของลูกค้า ทำให้ทุกคนมั่นใจในการใช้บริการและการป้องกันข้อมูลอย่างเต็มที่
Gen Y: Trust = Sincerity & Experience
สำหรับ Gen Y ความเชื่อมั่นไม่ได้เกิดแค่วันที่เคลม แต่เริ่มตั้งแต่วันขาย ความโปร่งใสของเงื่อนไข และประสบการณ์ตลอด Customer Journey คำว่า “จริงใจ” กลายเป็น Brand Value สำคัญ ตั้งแต่การอธิบายสิ่งที่คุ้มครองและไม่คุ้มครอง ไปจนถึงการตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหา ซึ่งธนชาตประกันภัยได้นำเอาความจริงใจ ความเร็ว ความสะดวก มารวมกันภายใต้ Ecosystem เดียวกัน โดยนำ LINE มาช่วยสร้างความผูกพัน ทำให้สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตลอดเวลา ทั้งเรื่องการส่งกรมธรรม์ การเคลม ชำระค่าเบี้ย หรือต่ออายุประกัน เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีบริการ Meet & Care ดูแลการนำรถเข้าซ่อมแทนลูกค้าในทุกขั้นตอนทั้งหมด เป็นบริการช่วยเหลือด้านการเคลมอย่างมืออาชีพ และบริการ Photo Claim ให้ลูกค้าแจ้งเคลมด้วยตนเองได้ทุกเวลาตามที่สะดวก
Gen Z: Trust = Relevance & Personalization
Gen Z คือกลุ่มที่ข้อมูลอยู่ในมือ แต่ยังต้องการคำยืนยันจากผู้เชี่ยวชาญ ความเชื่อมั่นจึงเกิดจากการที่แบรนด์ “เข้าใจชีวิตจริง” การเปิดโอกาสให้ลูกค้าปรับผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับตัวเอง นำไปสู่แนวคิด Personalized ที่ธนชาตประกันภัยเตรียมพัฒนาเป็นรูปธรรมในปี 2026 โดยพัฒนาทีมขายดิจิทัล ทำหน้าที่ช่วยให้ลูกค้าคลายข้อข้องใจและมั่นใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ทั้งบนเว็บไซต์ และ Facebook พร้อมทั้งออกแบบผลิตภัณฑ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization Product) ทำให้ Gen Z สามารถ Personalize ตามความต้องการของแต่ละคน
นอกจากนี้ ยังปรับตัวรับเทรนด์รถยนต์ไฟฟ้า (EV) ด้วยการออกแบบความคุ้มครองที่ครอบคลุมมากกว่าตัวรถ ทั้ง Wall Charger และแบตเตอรี่ 100% เพื่อขจัดความกังวลของลูกค้าอย่างแท้จริง
เทคโนโลยี ช่วยบริการ แต่ “คน” สร้างความไว้วางใจ
ธนชาตประกันภัยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวเชื่อมความสัมพันธ์ ไม่ใช่ตัวแทนความสัมพันธ์ LINE, Photo Claim และบริการออนไลน์ต่าง ๆ ช่วยลด Pain Point ของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่สะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงได้ตลอดเวลา แต่ในขณะเดียวกันก็ยอมรับว่า เทคโนโลยีไม่สามารถทดแทน “ความรู้สึกอุ่นใจ” ได้ทั้งหมด จึงส่งบริการดูแลรถเข้าซ่อม Meet & Care มาเป็นผู้ช่วยส่วนตัว ดูแลประสานด้านงานซ่อมกับอู่รถยนต์ ตั้งแต่รับรถ ประสานงานซ่อม จนถึงตรวจเช็กความเรียบร้อยก่อนส่งคืนลูกค้า ซึ่งสะท้อนการตลาดที่เข้าใจมนุษย์ (Human-centric Marketing) อย่างแท้จริง
ตลอด 28 ปี “คน” คือหัวใจสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นของธนชาตประกันภัย โดยพนักงานทุกคนตั้งแต่คอลเซ็นเตอร์ เซอร์เวย์เยอร์ ไปจนถึงฝ่ายขาย ถูกปลูกฝังให้เป็น “Brand Ambassador” ที่มองลูกค้าเป็นมนุษย์ที่มีความทุกข์ร้อน การเข้าไปอยู่เคียงข้างในเวลาที่ใช่ เป็นกุญแจที่ทำให้ลูกค้ายังคงอยู่ด้วยมายาวนาน สะท้อนจากเหตุการณ์น้ำท่วมหาดใหญ่ ภาพที่พนักงานลงพื้นที่ให้ความช่วยเหลือประชาชนโดยไม่ถามหาเลขกรมธรรม์ คือการส่งมอบความ Peace of Mind ที่แท้จริง
รับมือภัยพิบัติอย่างมืออาชีพ เสริม Trust แข็งแกร่ง
นอกจากนี้ ธนชาตประกันภัยยังได้พิสูจน์ให้ถึงความเป็นมืออาชีพในการรับมือกับภัยพิบัติต่าง ๆ อาทิ
เหตุการณ์แผ่นดินไหว: สื่อสารให้ลูกค้าแจ้งเคลมในช่องทางดิจิทัลเซอร์วิส ผ่าน Line Official Account “ธนชาตประกันภัย” แทนการแจ้งเคลมผ่าน Contact Center เมื่อระบบเครือข่ายโทรศัพท์ขัดข้อง และจัดตั้ง War Room ภายใน 30 นาที หลังเกิดเหตุทันที เพื่อให้คำแนะนำช่วยเหลือ และเร่งให้เจ้าหน้าที่จัดการสาย Drop Call ทั้งหมด ภายใน 4 ชั่วโมง
เหตุการณ์น้ำท่วมหาดใหญ่: เร่งรัดการจ่ายค่าสินไหมให้แก่ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ เพื่อให้การช่วยเหลืออย่างทันท่วงที ควบคู่กับการอำนวยความสะดวกด้านงานบริการ โดยเปิดช่องทางดิจิทัลเซอร์วิสผ่าน Line Official Account “ธนชาตประกันภัย” ให้ลูกค้าส่งเอกสารและภาพถ่ายความเสียหายผ่านระบบออนไลน์ได้ทันที ช่วยลดขั้นตอนและระยะเวลาการพิจารณาค่าสินไหม นอกจากนี้ ยังเปิดศูนย์บริการลูกค้าชั่วคราว เพื่อรองรับการติดต่อและดำเนินการด้านการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนอย่างใกล้ชิด ซึ่งปัจจุบันลูกค้าบางส่วนได้รับการชดเชยค่าสินไหมทดแทนเรียบร้อยแล้ว ขณะที่ลูกค้าส่วนที่เหลืออยู่ระหว่างขั้นตอนการดำเนินการ เช่น การจัดเตรียมเอกสาร เงื่อนไขด้านไฟแนนซ์ และการประสานงานด้านการซ่อมแซม โดยลูกค้าทุกรายที่ได้แจ้งความเสียหายได้รับการติดต่อ ดูแล และติดตามความคืบหน้าจากทีมงานอย่างใกล้ชิด เพื่อให้ได้รับการบริการที่รวดเร็วและดีที่สุดในทุกขั้นตอน
ในวันที่เทคโนโลยีเปลี่ยนเร็ว และผู้บริโภคเปลี่ยนใจง่าย แบรนด์ที่ยืนหยัดในระยะยาวคือ แบรนด์ที่ “รักษาสัญญาได้ดีที่สุด” และนี่คือหัวใจของความเชื่อมั่นที่ธนชาตประกันภัยเลือกเดินมาอย่างต่อเนื่องตลอด 28 ปี
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา